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确保服务过程no-surprises的沟通规划与执行试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.沟通规划第一步是？

A.确定目标B.选择渠道C.收集信息

答案：A

2.以下哪种是正式沟通渠道？

A.私下聊天B.工作汇报C.小道消息

答案：B

3.沟通中明确受众需求主要为了？

A.节省时间B.投其所好C.有效传递信息

答案：C

4.提前准备沟通内容是为了？

A.展示能力B.避免意外C.增加谈资

答案：B

5.与上级沟通重要事项最好采用？

A.口头B.邮件C.短信

答案：B

6.沟通规划里制定时间表是为了？

A.约束对方B.保证进度C.体现效率

答案：B

7.有效沟通的关键在于？

A.表达清晰B.声音洪亮C.语言优美

答案：A

8.定期沟通检查的目的不包括？

A.发现问题B.增加工作量C.优化沟通

答案：B

9.沟通规划要考虑的因素不包括？

A.天气B.受众情绪C.沟通目标

答案：A

10.及时反馈沟通结果是为了？

A.完成任务B.保持信息对称C.显得专业

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.沟通规划的要素有？

A.目标B.受众C.渠道D.时间

答案：ABCD

2.常见沟通渠道有？

A.面对面交流B.电话C.社交媒体D.书信

答案：ABC

3.了解受众可以从哪些方面入手？

A.兴趣爱好B.知识水平C.职位D.性格

答案：ABCD

4.沟通执行中需注意？

A.语言表达B.肢体语言C.倾听技巧D.沟通氛围

答案：ABCD

5.选择沟通渠道需考虑？

A.沟通紧急程度B.信息复杂程度C.受众偏好D.成本

答案：ABC

6.沟通目标可分为？

A.告知信息B.说服对方C.获得反馈D.建立关系

答案：ABCD

7.有效沟通的特点包括？

A.准确B.清晰C.完整D.礼貌

答案：ABCD

8.沟通前准备工作有？

A.明确目的B.收集资料C.预测问题D.选择措辞

答案：ABCD

9.沟通中遇到分歧可采取？

A.求同存异B.据理力争C.暂时搁置D.妥协让步

答案：ACD

10.沟通后跟进措施有？

A.确认对方理解B.监督执行C.总结经验D.再次沟通

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.沟通规划不需要考虑预算。（）

答案：×

2.非正式沟通渠道没有价值。（）

答案：×

3.只要表达清楚，不用在意受众感受。（）

答案：×

4.沟通目标一旦确定不能更改。（）

答案：×

5.沟通执行时不需要调整策略。（）

答案：×

6.书面沟通一定比口头沟通好。（）

答案：×

7.沟通中倾听和表达同样重要。（）

答案：√

8.沟通规划可不考虑时间安排。（）

答案：×

9.反馈只是为了让对方知道结果。（）

答案：×

10.选择沟通渠道只看信息内容。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述沟通规划的主要步骤。

答案：明确沟通目标，了解受众特点，选择合适沟通渠道，制定沟通时间表，准备沟通内容。

2.沟通执行中如何保证信息准确传递？

答案：表达清晰简洁，避免歧义；使用简单易懂语言；重要信息重复强调；及时确认对方理解。

3.举例说明如何根据受众调整沟通方式。

答案：对专业人士用专业术语精确沟通；对普通大众用通俗易懂语言；对急性子言简意赅，对耐心者可详细阐述。

4.沟通后总结的意义是什么？

答案：发现沟通中存在的问题，积累经验，为后续沟通提供参考，有助于优化沟通规划与执行方式。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.当沟通目标与受众期望冲突时，如何解决？

答案：先了解受众期望，诚恳说明目标重要性及原因，尝试协商找到平衡点，必要时适当调整目标或满足部分期望。

2.如何确保跨部门沟通有效执行？

答案：明确共同目标，建立定期沟通机制，尊重各部门立场，清晰界定职责，及时解决分歧，利用合适沟通工具。

3.新技术对沟通规划与执行带来哪些影响？

答案：提供更多沟通渠道，提升效率；信息传播快易过载；要求掌握新工具技能；改变沟通方式，如线上沟通增多。

4.怎样在沟通中增强影响力？

答案：树立专业形象，提供有价值信息，运用情感共鸣，采用合适表达方式，善于倾听回应，建立良好人际关系。