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利用attribution理论引导客户正确归因服务结果的方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中强调行为原因可分为？

A.内部和外部B.主观和客观C.积极和消极

答案：A

2.引导客户正确归因服务结果时，首先要做的是？

A.分析客户需求B.了解服务流程C.建立信任关系

答案：C

3.当服务结果良好时，引导客户归因为自身努力属于？

A.外部归因B.内部归因C.稳定归因

答案：B

4.Attribution理论的创始人是？

A.海德B.维纳C.凯利

答案：A

5.引导客户归因时，哪种沟通方式更有效？

A.强硬B.中立C.温和耐心

答案：C

6.若服务结果不佳，引导客户归因为外部不稳定因素，目的是？

A.减轻客户自责B.推卸责任C.增加客户压力

答案：A

7.以下不属于归因维度的是？

A.稳定性B.可控性C.重要性

答案：C

8.利用Attribution理论引导客户归因，主要影响客户的？

A.购买决策B.情绪和态度C.消费金额

答案：B

9.在服务结束后，何时引导客户归因较合适？

A.立即B.过很久C.客户情绪稳定时

答案：C

10.为让客户形成积极归因习惯，应？

A.每次都夸赞客户B.适时给予反馈和引导C.不闻不问

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论中行为原因的主要维度有？

A.稳定性B.可控性C.内外在性

答案：ABC

2.引导客户正确归因服务结果的好处有？

A.提升客户满意度B.增强客户忠诚度C.改善服务质量

答案：ABC

3.可以通过哪些方式了解客户对服务结果的归因倾向？

A.直接询问B.观察表情C.分析过往记录

答案：ABC

4.当服务结果不好时，引导客户归因为外部不稳定因素，比如？

A.突发状况B.市场环境变化C.自身能力不足

答案：AB

5.在引导客户归因过程中，需要注意？

A.语言表达B.沟通时机C.客户情绪

答案：ABC

6.利用Attribution理论引导客户，涉及的沟通技巧有？

A.倾听B.提问C.解释

答案：ABC

7.积极的归因方式有助于客户？

A.保持乐观心态B.再次选择服务C.向他人推荐

答案：ABC

8.为有效引导客户归因，服务人员需要具备？

A.专业知识B.同理心C.良好沟通能力

答案：ABC

9.若客户将服务成功归因于外部稳定因素，可能会导致？

A.过度依赖外部B.降低自身努力C.更积极面对

答案：AB

10.引导客户正确归因服务结果的长期目标包括？

A.促进客户成长B.优化服务流程C.提升企业声誉

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Attribution理论只适用于引导客户归因服务结果。（×）

2.引导客户将服务成功归因为内部稳定因素是最好的。（×）

3.服务人员可以随意引导客户按照自己想法归因。（×）

4.了解客户归因倾向对引导正确归因很重要。（√）

5.当服务结果不好时，不应引导客户归因。（×）

6.利用Attribution理论引导客户归因能直接增加企业利润。（×）

7.沟通态度对引导客户归因没有影响。（×）

8.客户归因方式一旦形成就无法改变。（×）

9.引导客户正确归因能提升客户对服务的理解。（√）

10.归因理论中行为原因只有内外因两种。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述利用Attribution理论引导客户正确归因服务结果的意义。

答案：提升客户满意度和忠诚度，改善客户情绪和态度，促进客户成长，利于企业优化服务流程，提升声誉，增强市场竞争力。

2.引导客户归因服务结果时，沟通中要注意什么？

答案：注意语言表达要清晰温和，选择合适的沟通时机，比如客户情绪稳定时。还要时刻关注客户情绪，保持耐心和同理心，让客户感受到尊重。

3.举例说明如何引导客户将服务失败归因为外部不稳定因素。

答案：若服务未达预期，可向客户解释是突发的交通拥堵、供应商临时问题等导致，强调这些是偶然、不稳定的外部状况，并非服务本质问题。

4.当客户将服务成功过度归因为外部因素时，如何引导？

答案：肯定客户自身在服务过程中的积极作用，如客户积极配合、提供有效信息等，让客户认识到自身努力对服务成功有重要贡献。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在不同服务场景下，如何灵活