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房地产销售案场管理制度

一、总则

本制度旨在规范房地产销售案场（以下简称“案场”）的日常运营与管理，明确各岗位职责，提升服务质量与专业形象，保障销售工作的有序高效进行，最终促进项目销售目标的达成。本制度适用于案场所有工作人员，包括销售顾问、客服人员、吧台服务人员、保安及保洁等，全体人员须严格遵守执行。

案场管理以“客户至上、专业规范、团队协作、业绩导向”为基本原则，致力于为客户营造舒适、专业的咨询环境，为团队创造积极、高效的工作氛围。

二、人员管理

（一）仪容仪表规范

1.着装要求：所有案场人员须按规定穿着统一工装，工装应保持整洁、平整、无破损、无污渍。销售顾问应佩戴工牌，工牌信息清晰完整。男士头发整齐，不留长发、胡须；女士妆容淡雅得体，发型整洁。

2.行为举止：站姿、坐姿、走姿端正得体。接待客户时应面带微笑，态度亲和，使用规范礼貌用语。工作时间内禁止出现不雅举动，如勾肩搭背、搔头挖鼻等。

（二）考勤与纪律

1.考勤管理：严格遵守案场规定的上下班时间，不得迟到、早退、旷工。因事、因病请假须提前按流程报批，获得批准后方可离岗。

2.在岗要求：工作时间内专注本职工作，不得擅自离岗、串岗、闲聊。禁止在工作区域吸烟、饮食、嚼槟榔。不得从事与工作无关的活动，如玩手机游戏、浏览无关网页、处理私人事务等。

3.团队协作：同事间应相互尊重、团结协作，积极配合完成各项工作任务。严禁在案场发生争执、冲突或搬弄是非。

（三）职业道德

1.诚信待客：严禁向客户提供虚假信息、夸大宣传或做出无法兑现的承诺。尊重客户的知情权和选择权。

2.廉洁自律：不得利用职务之便收受客户财物、索取回扣或进行其他不正当交易。严禁挪用公款、侵占公司财产。

3.保守秘密：严格保守公司商业机密、客户信息及未公开的销售数据、价格策略等敏感信息，不得向外界泄露。

三、客户接待与服务流程

（一）客户迎接

1.客户进入案场时，当值销售顾问应主动上前，微笑问候：“您好！欢迎光临XX项目！”

2.根据客户数量及现场情况，合理安排接待人员，确保每位客户得到及时关注。若客户表明有指定销售顾问，应及时联系该顾问；若客户首次到访，则按轮序或指定方式安排接待。

（二）客户咨询与介绍

1.热情引导客户至沙盘区或洽谈区，主动询问客户需求，如购房意向、预算、偏好等。

2.专业、清晰地向客户介绍项目概况、区位优势、产品特点、户型结构、周边配套、物业管理及销售政策等信息。介绍过程中应突出项目核心价值，同时客观回应客户疑问。

3.根据客户需求，主动邀请客户参观样板房，并详细介绍样板房的功能布局、装修标准及用材等。

（三）客户跟进

1.认真记录客户信息及需求，填写客户来访登记表，确保信息准确完整。

2.对于未当场成交的客户，应礼貌索取联系方式，约定下次沟通或到访时间，并在24小时内进行首次回访，了解客户反馈，持续跟进。

3.建立客户档案，定期进行客户维护，及时传递项目必威体育精装版动态及优惠信息，保持良好客户关系。

（四）客户送别

1.无论客户是否成交，均应礼貌送别至案场门口，感谢客户到访，并邀请客户再次光临。

2.主动为有需要的客户提供项目资料、名片等。

四、销售业务管理

（一）房源与销控管理

1.熟悉掌握项目所有房源信息，包括户型、面积、朝向、楼层、价格及销售状态。

2.严格执行销控管理制度，所有房源销售信息以销控表为准，严禁私自承诺或变更房源状态。

3.客户选定房源后，应按规定流程及时办理认购手续，确保销控信息的准确性和时效性。

（二）价格与优惠政策执行

1.严格遵守公司制定的销售价格体系及优惠政策，不得擅自提高或降低房价，不得随意承诺未经批准的优惠条件。

2.向客户清晰解释价格构成及优惠细则，确保客户充分理解。

（三）合同签订规范

1.引导客户按照规范流程签订《认购书》、《商品房买卖合同》等法律文件。

2.认真核对合同条款及客户信息，确保合同内容准确无误，避免因疏忽造成法律风险。

3.提醒客户注意合同中的权利义务及违约责任，解答客户关于合同条款的疑问。

五、环境与设施管理

（一）案场环境维护

1.整体环境：保持案场内外环境整洁、有序、美观。公共区域地面、墙面、玻璃、家具等应定期清洁，无灰尘、无污渍、无杂物。

2.物料摆放：宣传资料、户型图、饮水机、绿植等物品摆放整齐有序。过期或破损的宣传物料应及时清理更换。

3.样板房管理：样板房内保持干净整洁，物品摆放规范，灯光、空调、水电等设施运行正常。禁止客户在样板房内饮食、触摸非展示物品或损坏设施。

（二）设施设备维护

1.定期检查案场各类设施设备，如照明、空调、音响、电子显示屏、沙盘模型、饮水机等，确保其正常运行。

2.发现设施设备故障或损坏，应立即