银行支行运营管理部ⅩⅩ年上半年工作总结及下半年工作计划.docxVIP

引言

二〇二四年上半年，本行运营管理部在分行运营管理部的正确指导下，紧密围绕支行年度工作总体部署和运营条线重点工作要求，以“夯实基础、提升效能、防控风险、优化服务”为核心目标，全体同仁凝心聚力，扎实推进各项运营管理工作。通过优化作业流程、强化风险管控、提升服务质量、加强队伍建设等举措，部门整体运营效能和管理水平得到稳步提升，为支行业务的稳健发展提供了坚实的运营保障。现将上半年主要工作情况总结如下，并对下半年工作计划进行展望。

一、上半年工作总结

（一）基础运营与服务效能持续优化

上半年，我们始终将提升基础运营效率和客户服务体验作为工作的出发点和落脚点。

1.柜面服务质量稳步提升：持续推行“以客户为中心”的服务理念，优化柜面服务流程，减少客户等待时间。通过开展服务礼仪培训和技能比武，一线员工的服务意识和专业素养得到增强。客户满意度调查结果显示，上半年客户对运营服务的总体评价较去年同期有明显提升，投诉量呈下降趋势。

2.运营效率持续改善：针对部分高频业务流程进行梳理和再造，简化了部分业务办理环节，推广线上预约、电子填单等服务，有效提升了业务处理效率。现金管理、重要空白凭证管理等基础工作规范有序，未发生重大差错。

3.渠道协同效应初步显现：加强与个金、公司等业务部门的联动，积极引导客户使用自助设备、手机银行等电子渠道办理业务，分流柜面压力。自助设备运行稳定，加钞、维护及时，客户使用率稳步增长。

（二）风险防控与合规管理不断强化

合规是运营工作的生命线。上半年，我们始终绷紧风险防控这根弦，确保运营安全。

1.制度执行与学习常态化：组织全员深入学习必威体育精装版的监管政策、行内规章制度，确保员工知规、懂规、守规。通过案例分析、风险提示等方式，强化员工的风险防范意识。

2.内控检查与问题整改到位：定期开展运营内控自查自纠工作，重点关注关键岗位、重要环节的风险点。对检查中发现的问题，建立台账，明确责任人及整改时限，确保问题整改落实到位，形成闭环管理。上半年，成功堵截了几起潜在的风险事件，有效防范了操作风险。

3.反洗钱工作扎实推进：严格执行客户身份识别、大额交易和可疑交易报告制度，加强对高风险客户的持续监控。组织反洗钱专项培训，提升员工的甄别能力和报告水平。

（三）队伍建设与效能提升协同推进

员工是运营管理的核心力量，我们注重队伍建设，激发团队活力。

1.岗位培训与技能提升：制定了详细的培训计划，涵盖新业务、新系统、操作技能、服务礼仪等多个方面。通过“师带徒”、技能竞赛等形式，营造比学赶超的良好氛围，员工的综合业务能力得到有效提升。

2.绩效考核与激励机制：完善了运营条线绩效考核办法，将服务质量、风险控制、工作效率等指标纳入考核体系，充分调动了员工的工作积极性和主动性。

3.团队文化建设：组织开展了形式多样的团队建设活动，增强了部门的凝聚力和向心力。关注员工思想动态，及时解决员工在工作和生活中遇到的困难，营造了积极向上、和谐融洽的工作氛围。

（四）其他重点工作有序落实

积极配合分行完成了部分系统升级切换的测试与推广工作，确保了新系统上线后的平稳运行。同时，按要求完成了上级行部署的各项临时性工作任务。

二、存在的主要问题与不足

在肯定成绩的同时，我们也清醒地认识到工作中仍存在一些问题和不足，主要表现在：

1.服务精细化程度有待加强：虽然服务质量整体提升，但在个性化、差异化服务方面仍有欠缺，对客户深层次需求的挖掘和满足能力不足。

2.运营流程仍有优化空间：部分业务流程环节较多，处理时效与客户期望相比还有差距，跨部门协同效率有时不够理想。

3.员工综合素养需进一步提升：面对日益复杂的业务环境和客户需求，部分员工的知识结构和应变能力有待进一步加强，尤其是在新产品、新业务的掌握和推广方面。

4.风险预警的前瞻性不足：对一些潜在的、苗头性的风险点，预警和处置的及时性、有效性仍需提高。

三、下半年工作计划

下半年，运营管理部将紧紧围绕支行全年战略目标，针对存在的问题，重点抓好以下几方面工作：

（一）深化服务内涵，提升客户体验新高度

1.推进服务精细化：深入分析客户需求，优化服务流程和标准，探索为不同类型客户提供差异化、个性化的服务方案。持续关注客户反馈，及时改进服务短板。

2.提升线上服务替代率：加大电子渠道推广力度，引导客户优先使用自助设备和线上服务，提升离柜业务占比。同时，确保线上服务渠道的稳定性和便捷性。

3.打造服务标杆：开展“服务明星”评选等活动，树立先进典型，发挥示范引领作用，全面提升柜面服务水平。

（二）筑牢风险防线，保障运营安全新格局

1.强化合规教育与文化建设：将合规教育融入日常工作，利用晨会、夕会等形式常态化开展风险提示和案例警示，培育“人人讲合规、时时讲合规”的良好文化氛围