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不同attributionstyle客户的服务期望与沟通策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.认为成功是自身能力，失败是外部因素的客户属于哪种归因风格？

A.内控型B.外控型C.稳定型D.不稳定型

2.对于外控型客户，服务时应重点强调？

A.他们自身努力B.外部环境变化C.服务流程D.团队合作

3.哪种归因风格客户更看重服务的效率？

A.稳定型B.不稳定型C.内控型D.外控型

4.与内控型客户沟通时，语言风格宜？

A.温和B.专业权威C.随意D.幽默

5.外控型客户在遇到问题时倾向于？

A.自责B.指责外部C.沉默D.马上解决

6.稳定型归因客户对服务的期望特点是？

A.多变B.高稳定性C.低要求D.注重创新

7.不稳定型归因客户可能经常？

A.投诉B.表扬C.无反馈D.长期合作

8.服务不稳定型归因客户关键在于？

A.保持一致B.灵活应变C.强调规范D.降低期望

9.内控型客户比较关注？

A.服务人员态度B.自身权益C.服务成本D.外部评价

10.沟通中发现客户是外控型，应多提及？

A.公司实力B.客户自身优点C.竞争对手D.不可控因素

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.常见的归因风格有（）

A.内控型B.外控型C.稳定型D.不稳定型

2.内控型客户的服务期望包括（）

A.个性化服务B.专业建议C.快速响应D.高度自主

3.与外控型客户沟通的策略有（）

A.表示理解外部因素影响B.强调服务保障C.多给选择D.淡化自身责任

4.稳定型归因客户看重服务的（）

A.质量稳定B.流程规范C.创新元素D.价格波动小

5.不稳定型归因客户服务沟通时需（）

A.及时反馈变化B.准备替代方案C.加强情感交流D.保持严肃

6.以下哪些是针对内控型客户可采取的服务措施（）

A.提供深度分析报告B.给予决策权C.定期回访D.简化流程

7.外控型客户可能会因为（）而不满。

A.外部环境不利B.服务未达期望C.自身决策失误D.服务人员态度

8.稳定型归因客户对（）变化较敏感。

A.服务价格B.服务人员C.服务内容D.服务地点

9.不稳定型归因客户期望服务具有（）

A.灵活性B.创新性C.及时性D.确定性

10.与不同归因风格客户沟通都需要注意（）

A.倾听B.尊重C.礼貌D.简洁

三、判断题（每题2分，共10题）

1.内控型客户更容易接受批评。（）

2.外控型客户对服务的稳定性要求高。（）

3.稳定型归因客户通常比较固执。（）

4.不稳定型归因客户沟通时不需要提前准备。（）

5.与内控型客户沟通要多强调团队力量。（）

6.外控型客户可能因外部事件改变对服务的看法。（）

7.稳定型归因客户不喜欢服务有任何变动。（）

8.不稳定型归因客户注重服务细节。（）

9.内控型客户对服务人员的专业性要求不高。（）

10.与各类归因风格客户沟通都要保持热情态度。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述内控型客户的服务期望。

答案：期望个性化服务，希望获得专业建议，看重自身在服务中的决策权，追求自主空间，对服务质量和效率有较高要求。

2.针对外控型客户的沟通要点有哪些？

答案：理解其将问题归咎于外部的心理，强调服务能应对外部变化、提供保障，沟通时语言平和，多给选择，让其感受被关注。

3.服务稳定型归因客户应注意什么？

答案：保持服务质量、流程的稳定规范，变动前提前沟通说明原因及影响，提供可靠保障，以满足其对稳定性的期望。

4.不稳定型归因客户的服务策略是什么？

答案：及时反馈服务变化，准备多种替代方案，加强情感交流，展现灵活性和及时性，适应其多变的期望。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论如何在外控型客户投诉时有效沟通解决问题。

答案：先倾听理解其不满，认同外部因素影响，诚恳道歉。接着详细说明解决措施及服务保障，给其信心，过程中保持耐心礼貌。

2.分析在服务过程中，怎样平衡稳定型归因客户对稳定的需求和服务创新的关系。

答案：创新前充分沟通，说明创新目的、对服务稳定的保障措施。先小范围试点，反馈效果，逐步推进，确保创新不影响稳定。