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售后人员应对客户专业术语提问的技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户提出专业术语问题，售后人员首先应？

A.直接回答B.确认客户理解程度C.找专家帮忙

答案：B

2.用简单易懂语言解释专业术语是为了？

A.显示自己水平B.让客户更好理解C.节省时间

答案：B

3.遇到不熟悉专业术语，恰当做法是？

A.不懂装懂回答B.坦诚告知并查询C.转移话题

答案：B

4.为让客户理解专业术语，可采用？

A.复杂类比B.举例说明C.书面资料

答案：B

5.客户对解释存疑，售后人员应？

A.坚持观点B.再次解释C.不再理会

答案：B

6.清晰解释专业术语有助于？

A.增加客户困惑B.提升客户满意度C.拖延服务时间

答案：B

7.提前准备常见专业术语解释是为了？

A.偷懒B.提高回答效率C.应付领导

答案：B

8.售后人员语速在解释术语时应？

A.极快B.适中C.极慢

答案：B

9.解释专业术语时要关注客户？

A.穿着B.表情反应C.籍贯

答案：B

10.向客户解释术语前需确保自己？

A.理解准确B.心情好C.有同伴在场

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.售后人员解释专业术语可借助哪些方式？

A.图表B.故事C.对比

答案：ABC

2.应对客户专业术语提问，需做到？

A.态度诚恳B.条理清晰C.内容准确

答案：ABC

3.让客户理解专业术语的有效方法有？

A.打比方B.简化概念C.详细学术讲解

答案：AB

4.遇到客户专业术语问题，沟通中要注意？

A.语言文明B.眼神交流C.适当停顿

答案：ABC

5.售后人员提高专业术语应对能力途径有？

A.学习专业知识B.总结经验C.参加培训

答案：ABC

6.为客户解释术语时应避免？

A.用生僻词汇B.逻辑混乱C.缺乏耐心

答案：ABC

7.客户提问专业术语后，要做的是？

A.记录问题B.及时反馈C.忽略小问题

答案：AB

8.解释专业术语可以采用的表述有？

A.“简单来说”B.“就好比”C.“从学术角度”

答案：AB

9.有效应对客户专业术语提问能带来？

A.树立专业形象B.促进业务成交C.减少客户投诉

答案：ABC

10.售后人员面对客户专业术语问题，可求助对象有？

A.同事B.上级C.行业专家

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.售后人员不用了解太多专业术语，有问题找专家就行。（×）

2.解释专业术语时越专业越深奥越好。（×）

3.对客户专业术语提问，快速回答比准确回答更重要。（×）

4.客户提出专业术语问题，先直接回答再确认理解。（×）

5.可以用客户熟悉场景解释专业术语。（√）

6.售后人员态度对客户理解专业术语有影响。（√）

7.对于复杂专业术语，一次性解释清楚很难，可分步骤。（√）

8.客户理解能力不同，解释专业术语方式要调整。（√）

9.售后人员不能用网络有哪些信誉好的足球投注网站专业术语解释给客户。（×）

10.及时更新专业知识对回答客户专业术语问题有帮助。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述售后人员应对客户专业术语提问的基本流程。

答案：先确认客户理解程度，再确保自己准确理解术语，然后用简单易懂方式解释，如举例、类比等，过程中关注客户反应，必要时再次解释。

2.解释专业术语时如何做到通俗易懂？

答案：采用简单语言，避免生僻词汇；用打比方、举例子方式，联系客户熟悉事物；还可对比常见概念，将复杂概念简化表述。

3.当客户对专业术语解释不满意时怎么办？

答案：保持耐心和礼貌，再次询问客户疑问点，重新清晰解释，必要时换种解释方法，如换个例子或对比方式，直到客户满意。

4.售后人员提升专业术语应对能力有何重要性？

答案：能树立专业形象，增强客户信任；有效解答客户疑问，提升满意度；减少沟通障碍，避免误解，利于业务推进和客户关系维护。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在面对不同文化层次客户时，解释专业术语的差异。

答案：文化层次高的客户，可适当用专业词汇辅助解释，注重逻辑清晰；文化层次相对低的客户，要用更直白、形象方式，多举生活实例，确保其理解。

2.谈谈如何利用社交媒体提升售后人员应对专业术语提问能力。

答案：可关注行业专业论坛、社群，参与交流获取知识和经验；关注专家账号学习讲解技巧；还能通过在线课程学习，及时更新专业知识储备。

3.探讨团队协作在处理客户专业术