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处理服务中的surprise事件的应急策略试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.处理surprise事件首先应做的是（）

A.分析原因B.安抚客户C.解决问题

答案：B

2.以下哪项不属于应急资源（）

A.备用设备B.技术文档C.员工培训计划

答案：C

3.surprise事件应急响应流程第一步是（）

A.事件报告B.组建团队C.制定方案

答案：A

4.快速恢复服务的关键是（）

A.大量资金投入B.预先制定预案C.临时招聘人员

答案：B

5.与客户沟通surprise事件时，应（）

A.夸大问题B.隐瞒部分信息C.保持诚实透明

答案：C

6.当技术难题导致surprise事件，优先采取（）

A.自行研究B.外部专家支持C.等待问题自行解决

答案：B

7.应急策略中定期演练的目的不包括（）

A.熟悉流程B.发现不足C.增加员工工作负担

答案：C

8.评估surprise事件影响不涉及（）

A.业务范围B.客户数量C.员工心情

答案：C

9.为应对surprise事件，储备物资应（）

A.越多越好B.按需储备C.越少越好

答案：B

10.建立应急指挥中心的主要作用是（）

A.集中决策B.员工休息C.存放物资

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理surprise事件的沟通渠道可包括（）

A.电话B.邮件C.社交媒体D.面对面会议

答案：ABCD

2.应急策略制定需考虑的因素有（）

A.事件类型B.资源状况C.客户需求D.成本预算

答案：ABCD

3.快速恢复服务的方法有（）

A.启用备用系统B.调配技术人员C.简化业务流程D.暂停部分服务

答案：ABC

4.处理surprise事件中，对员工培训内容包括（）

A.应急流程B.沟通技巧C.技术难题解决D.心理调适

答案：ABCD

5.评估surprise事件影响的维度有（）

A.时间维度B.业务维度C.客户维度D.财务维度

答案：ABCD

6.应急资源包括（）

A.人力B.物力C.财力D.信息资源

答案：ABCD

7.与客户沟通surprise事件时应注意（）

A.语言通俗易懂B.及时反馈进展C.给予明确解决方案D.态度诚恳

答案：ABCD

8.为防止surprise事件恶化，可采取（）

A.限制访问B.备份数据C.隔离故障源D.重启系统

答案：ABC

9.定期对应急策略进行更新的原因有（）

A.业务变化B.技术发展C.新风险出现D.员工要求

答案：ABC

10.建立应急指挥中心应具备（）

A.良好通讯设备B.专业指挥人员C.充足办公空间D.完善监控系统

答案：ABCD

判断题（每题2分，共10题）

1.处理surprise事件时，无需向高层汇报。（）

答案：错

2.应急策略一旦制定无需更改。（）

答案：错

3.只要储备足够物资就能应对所有surprise事件。（）

答案：错

4.客户在surprise事件中提出不合理要求可直接拒绝。（）

答案：错

5.处理surprise事件时沟通只针对客户。（）

答案：错

6.没有发生过的surprise事件类型无需制定应急策略。（）

答案：错

7.应急演练只需要技术人员参与。（）

答案：错

8.快速恢复服务意味着不考虑成本。（）

答案：错

9.评估事件影响只看当下损失。（）

答案：错

10.建立应急指挥中心是浪费资源。（）

答案：错

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理surprise事件时沟通的重要性。

答案：沟通能安抚客户情绪，避免恐慌；及时传递信息，让各方了解事件进展；协调内部资源，保证处理流程顺畅，维护企业形象。

2.应急策略制定的主要步骤是什么？

答案：先分析可能的surprise事件类型及影响，接着评估现有资源，再制定具体应对措施、流程，明确责任分工，最后进行审核和完善。

3.为什么要定期进行应急演练？

答案：能让员工熟悉应急流程，提高响应速度；发现策略中的不足，及时改进；增强团队协作能力，提升整体应急处理水平。

4.快速恢复服务有哪些要点？

答案：提前制定预案，确保备用