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处理客户consistency破坏的服务沟通与补救技巧试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.发现客户consistency破坏时，首先应做的是（）

A.直接道歉B.了解情况C.提出解决方案

答案：B

2.与客户沟通时，语言风格应（）

A.随意B.专业正式C.幽默夸张

答案：B

3.处理客户consistency破坏的关键是（）

A.满足客户所有要求B.恢复客户信任C.降低成本

答案：B

4.当客户情绪激动时，服务人员应（）

A.据理力争B.先安抚情绪C.直接挂断

答案：B

5.服务沟通中眼神交流应（）

A.一直盯着客户B.避免眼神接触C.适度注视客户

答案：C

6.提出补救方案时，要重点强调（）

A.对客户的好处B.服务难度C.服务成本

答案：A

7.为确保沟通效果，服务人员需（）

A.语速越快越好B.声音越大越好C.吐字清晰

答案：C

8.客户对补救方案不满，服务人员应（）

A.放弃处理B.再次沟通协商C.指责客户

答案：B

9.服务沟通中倾听的重要性在于（）

A.拖延时间B.理解客户需求C.展示耐心

答案：B

10.面对客户consistency破坏，建立同理心的方法是（）

A.说自己也有类似经历B.漠视客户感受C.马上承诺赔偿

答案：A

多项选择题（每题2分，共10题）

1.处理客户consistency破坏前需收集的信息有（）

A.问题发生时间B.客户诉求C.对业务影响

答案：ABC

2.有效服务沟通的要素包括（）

A.清晰表达B.积极倾听C.恰当肢体语言

答案：ABC

3.补救方案制定原则有（）

A.公平合理B.及时有效C.符合公司规定

答案：ABC

4.与客户沟通时可使用的技巧有（）

A.微笑B.点头C.使用礼貌用语

答案：ABC

5.客户consistency破坏可能导致（）

A.客户流失B.品牌形象受损C.业务量下降

答案：ABC

6.服务人员提升沟通能力的途径有（）

A.参加培训B.自我反思C.观察优秀同事

答案：ABC

7.处理客户问题时保持冷静的原因是（）

A.避免冲突升级B.更好思考解决方案C.给客户专业印象

答案：ABC

8.让客户感受到重视的做法有（）

A.及时回复B.专人跟进C.提供特殊待遇

答案：ABC

9.沟通中反馈的作用有（）

A.确认理解B.表明关注C.推动沟通继续

答案：ABC

10.服务沟通与补救后需做的工作有（）

A.跟进落实情况B.总结经验C.回访客户

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.服务人员可以随意打断客户说话。（×）

2.补救方案只要符合公司利益即可。（×）

3.倾听时不需要给予客户回应。（×）

4.真诚道歉有助于缓解客户不满。（√）

5.处理客户问题时不需要关注客户情绪。（×）

6.沟通中使用专业术语越多越好。（×）

7.客户consistency破坏只会影响当前业务。（×）

8.服务人员态度决定客户接受补救方案的程度。（√）

9.不需要记录客户反馈的问题。（×）

10.再次沟通协商时不能改变补救方案。（×）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户consistency破坏时沟通的重要性。

答案：良好沟通能让服务人员了解客户需求与不满，清晰传达补救方案，安抚客户情绪，恢复客户信任，避免矛盾升级，最终解决问题，维护客户关系。

2.服务人员如何在沟通中建立信任？

答案：保持真诚态度，使用礼貌用语；积极倾听客户诉求，表示理解；及时准确回复客户疑问；提供有效可靠的补救方案并确保落实，展现专业与负责。

3.处理客户consistency破坏，制定补救方案要考虑哪些方面？

答案：要考虑客户损失与诉求，力求公平合理；方案需符合公司规定和成本预算；还要注重及时性与有效性，能尽快恢复客户信任和业务正常。

4.服务沟通中如何进行有效的反馈？

答案：重复关键信息确认理解正确；表达对客户观点的认同或提出疑问；用肢体语言如点头、微笑辅助；根据客户反馈调整沟通方向和内容。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在处理客户consistency破坏时，如何平衡客户需求和公司利益？

答案：首先要充分了解客户需求，判断合理程度。在制定补救方案时，在公司规定和成本允许