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处理ERG理论下客户需求动态变化的服务调整方法试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.ERG理论中“R”代表？

A.生存需要B.关系需要C.成长需要

答案：B

2.客户需求从关系需要向成长需要转变，服务应？

A.维持现状B.提供更多发展机会C.加强情感关怀

答案：B

3.以下哪种不属于生存需要相关服务？

A.基本生活保障B.社交活动C.安全保障

答案：B

4.ERG理论的提出者是？

A.马斯洛B.赫兹伯格C.奥尔德弗

答案：C

5.当客户成长需要增强，服务重点应放在？

A.满足基本需求B.提供挑战性项目C.改善沟通

答案：B

6.客户关系需要突出时，服务应注重？

A.个性化定制B.团队建设活动C.价格优惠

答案：B

7.生存需要满足后，客户可能更关注？

A.关系需要B.还是生存需要C.直接到成长需要

答案：A

8.企业依据ERG理论调整服务，目的是？

A.增加成本B.提高客户满意度C.简化流程

答案：B

9.成长需要不包括以下哪项？

A.自我实现B.稳定收入C.个人成长

答案：B

10.客户需求动态变化，服务调整的关键是？

A.快速响应B.按原计划C.忽视变化

答案：A

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.ERG理论包含的需求层次有？

A.生存需要B.关系需要C.成长需要D.尊重需要

答案：ABC

2.关系需要相关的服务内容有？

A.客户俱乐部活动B.定期回访C.技术培训D.个性化问候

答案：ABD

3.成长需要可通过哪些服务满足？

A.提供学习资源B.职业规划指导C.舒适办公环境D.合作项目机会

答案：ABD

4.客户需求动态变化的原因可能有？

A.经济状况改变B.社会环境变化C.个人心态转变D.企业宣传影响

答案：ABC

5.基于ERG理论服务调整的原则有？

A.及时性B.针对性C.全面性D.随意性

答案：ABC

6.生存需要相关服务涉及？

A.产品基本功能B.售后维修保障C.客户投诉处理D.高端社交活动

答案：ABC

7.服务调整过程中需关注？

A.客户反馈B.竞争对手动态C.成本控制D.员工意愿

答案：ABC

8.成长需要增强时，企业可采取的服务有？

A.设立奖励机制B.提供专家咨询C.举办行业研讨会D.增加赠品

答案：ABC

9.关系需要增强，服务改进方向有？

A.建立线上交流平台B.举办亲子活动C.提供专属客服D.推出新套餐

答案：ABC

10.依据ERG理论，服务调整方式包括？

A.增加服务项目B.优化服务流程C.提高服务价格D.调整服务团队

答案：ABD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.ERG理论认为三种需求只能依次满足。（）

答案：×

2.客户成长需要满足后不会再回到关系需要。（）

答案：×

3.生存需要是客户最基本的需求。（）

答案：√

4.服务调整不需要考虑企业成本。（）

答案：×

5.关系需要主要体现在与家人的关系上。（）

答案：×

6.客户需求变化时企业应立即调整服务。（）

答案：×

7.成长需要可以通过物质奖励完全满足。（）

答案：×

8.依据ERG理论调整服务有助于提升竞争力。（）

答案：√

9.生存需要满足后必然进入关系需要阶段。（）

答案：×

10.服务调整只需要关注客户需求。（）

答案：×

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述ERG理论三种需求的含义。

答案：生存需要指维持生存的基本物质需求；关系需要指与他人建立和维持良好人际关系的需求；成长需要指个人自我发展、自我实现和成长的需求。

2.客户需求从生存需要向关系需要转变，服务如何调整？

答案：从满足基本物质保障，转向加强情感沟通与社交活动安排。如开展客户俱乐部活动、定期回访交流，增进与客户的关系。

3.基于ERG理论，服务调整的关键要点有哪些？

答案：关键要点包括及时了解客户需求动态变化，针对性制定调整策略，同时要兼顾企业成本和资源，确保服务调整可行有效。

4.成长需要增强时，服务应做哪些改进？

答案：提供更多学习资源和发展机会，如专业培训、行业交流活动、个性化职业规划指导，助力客户个人成长与自我实现。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户关系需要突出时