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处理客户unfairness感知的服务补偿与调整措施试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.当客户感知unfairness时，首先应（）

A.直接补偿B.倾听客户C.拒绝客户D.找领导汇报

答案：B

2.服务补偿的关键目的是（）

A.安抚客户B.增加收入C.拖延时间D.树立形象

答案：A

3.哪种不属于常见补偿方式（）

A.退款B.赠品C.道歉D.无视

答案：D

4.调整服务流程旨在（）

A.让员工轻松B.降低成本C.避免类似unfairnessD.提高效率

答案：C

5.客户因等待时间长感知unfairness，优先（）

A.送优惠券B.告知等待原因C.直接退款D.不理会

答案：B

6.服务补偿要遵循（）原则

A.过度补偿B.适度C.随意D.高额

答案：B

7.发现客户unfairness感知后第一步是（）

A.制定方案B.评估损失C.确认问题D.实施补偿

答案：C

8.若客户对价格不满觉得unfair，可（）

A.提高价格B.解释定价原因C.强制购买D.赶走客户

答案：B

9.服务调整措施需（）

A.长期不变B.随时随意改C.基于客户反馈D.领导决定

答案：C

10.客户因质量问题感知unfairness，应（）

A.强调质量没问题B.退换货C.继续售卖D.降价

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户产生unfairness感知的原因可能有（）

A.服务态度差B.等待时间长C.价格不合理D.产品质量问题

答案：ABCD

2.服务补偿方式包括（）

A.物质补偿B.精神补偿C.服务补偿D.惩罚客户

答案：ABC

3.调整服务措施可从哪些方面入手（）

A.流程优化B.员工培训C.增加设备D.改变经营方向

答案：ABC

4.倾听客户对于处理unfairness感知的作用有（）

A.了解需求B.舒缓情绪C.明确问题D.建立信任

答案：ABCD

5.服务补偿时要考虑（）

A.客户期望B.企业成本C.公平性D.竞争对手做法

答案：ABC

6.当客户因服务失误感知unfairness可采取（）

A.重新服务B.道歉C.补偿损失D.推诿责任

答案：ABC

7.为避免客户unfairness感知，企业应（）

A.提前沟通B.保持一致服务C.隐瞒信息D.定期回访

答案：ABD

8.处理客户unfairness感知的流程包含（）

A.收集反馈B.分析问题C.制定方案D.效果评估

答案：ABCD

9.有效沟通在处理客户unfairness中的作用（）

A.解决问题B.改善关系C.降低投诉D.增加成本

答案：ABC

10.属于精神补偿的有（）

A.真诚道歉B.荣誉授予C.感谢函D.折扣券

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.处理客户unfairness感知，无需关注客户情绪。（）

答案：错误

2.服务补偿只能是物质形式。（）

答案：错误

3.调整服务措施后无需跟踪效果。（）

答案：错误

4.倾听客户时可随意打断。（）

答案：错误

5.客户unfairness感知都源于企业失误。（）

答案：错误

6.过度补偿一定能让客户满意。（）

答案：错误

7.服务调整要全员参与。（）

答案：正确

8.客户提出不合理要求可直接拒绝。（）

答案：错误

9.及时沟通有助于减少客户unfairness感知。（）

答案：正确

10.处理客户unfairness感知不需要记录。（）

答案：错误

简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户unfairness感知的基本步骤。

答案：首先确认问题，倾听客户诉求；接着分析产生原因；然后制定并实施服务补偿与调整方案；最后跟踪评估效果。

2.举例说明常见的物质补偿方式。

答案：常见的有退款，如因质量问题给客户退还部分或全部款项；赠送赠品，像小礼品、优惠券；还有提供免费服务，如免费维修、保养等。

3.为什么服务调整要基于客户反馈？

答案：客户反馈直接反映他们在服务中遇到的问题和期望。基于反馈调整，能精准解决客户不满，满