处理客户cognitive dissonance引发的投诉与不满的技巧试题库及答案.docVIP

处理客户cognitivedissonance引发的投诉与不满的技巧试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户因cognitivedissonance投诉，首先应做的是（）

A.据理力争B.倾听C.直接道歉

答案：B

2.认知失调引发投诉，哪种沟通方式较好（）

A.强硬B.温和C.冷漠

答案：B

3.客户产生cognitivedissonance可能是因为（）

A.产品超预期B.期望与体验差距大C.服务太好

答案：B

4.处理这类投诉，要重点关注客户的（）

A.情绪B.消费金额C.身份

答案：A

5.为缓解cognitivedissonance投诉，可（）

A.强调自身没错B.提出补偿方案C.拖延处理

答案：B

6.客户因认知失调不满，表达同理心要（）

A.敷衍B.真诚C.随意

答案：B

7.处理投诉时，对客户不合理诉求应（）

A.直接拒绝B.委婉沟通C.全部答应

答案：B

8.认知失调投诉处理后要（）

A.不管不问B.定期回访C.拉黑客户

答案：B

9.当客户因认知失调大声抱怨，应（）

A.大声回应B.保持冷静C.离开现场

答案：B

10.为避免认知失调投诉，产品介绍应（）

A.夸大优点B.客观准确C.隐瞒缺点

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.可能导致客户cognitivedissonance的因素有（）

A.广告夸大B.服务态度差C.产品质量低

答案：ABC

2.处理这类投诉时可采用的倾听技巧有（）

A.眼神交流B.中途打断C.适当点头

答案：AC

3.缓解客户认知失调不满的策略有（）

A.解释原因B.提供解决方案C.给予情感安慰

答案：ABC

4.与认知失调客户沟通时要注意（）

A.语言简洁B.语气友好C.用词专业

答案：ABC

5.处理投诉后可采取的跟进措施有（）

A.反馈处理结果B.了解满意度C.再次推销产品

答案：AB

6.为减少认知失调投诉，企业应（）

A.提升产品质量B.加强员工培训C.优化宣传内容

答案：ABC

7.面对认知失调投诉客户，以下哪些肢体语言合适（）

A.微笑B.皱眉C.双臂交叉

答案：A

8.处理认知失调投诉过程中可运用的沟通原则有（）

A.尊重客户B.实事求是C.以和为贵

答案：ABC

9.认知失调投诉可能涉及的方面有（）

A.产品性能B.价格C.售后服务

答案：ABC

10.若客户因认知失调投诉升级，应（）

A.及时上报B.更换处理人员C.加快处理进度

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户cognitivedissonance投诉都源于产品质量问题。（）

答案：错

2.处理投诉时不需要关注客户情绪。（）

答案：错

3.只要道歉就能解决认知失调引发的投诉。（）

答案：错

4.沟通中应避免使用专业术语与认知失调客户交流。（）

答案：对

5.认知失调投诉处理后无需再做任何工作。（）

答案：错

6.倾听认知失调客户投诉时不能有表情。（）

答案：错

7.为快速解决投诉可随意承诺客户。（）

答案：错

8.客户认知失调可能是期望过高导致。（）

答案：对

9.处理投诉过程中不能反驳客户观点。（）

答案：对

10.产品宣传与实际相符可减少认知失调投诉。（）

答案：对

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述处理客户cognitivedissonance投诉的基本步骤。

答案：首先倾听客户诉求，了解不满原因；接着表达同理心，安抚客户情绪；然后解释说明情况，提出解决方案；最后跟进处理结果，确保客户满意。

2.面对认知失调投诉客户情绪激动，如何应对？

答案：保持冷静，不被客户情绪影响。耐心倾听其抱怨，用温和语气安抚，表达理解他的感受。待其情绪稍缓，再沟通解决问题。

3.为什么要在处理投诉后回访客户？

答案：回访能了解客户对处理结果的满意度，确认问题是否真正解决。还能增强客户好感，及时发现潜在问题，改进服务，提升客户忠诚度。

4.怎样从源头减少客户因cognitivedissonance引发的投诉？

答案：一是产品宣传客观准确，不夸大；二是保证产品质量和服务水平；三是加强员工培训，提高服务能力，让客户期望与体验相符