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psychologicalempowerment客户在服务改进中的积极作用与案例试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment不包括以下哪一项（）

A.意义B.能力C.影响D.财富

2.客户参与服务改进能带来（）

A.成本增加B.服务质量提升C.效率降低D.投诉增多

3.客户心理授权增强时，对服务改进的态度会（）

A.更消极B.无变化C.更积极D.不确定

4.以下哪种情况更能激发客户psychologicalempowerment（）

A.被忽视建议B.参与决策C.遭遇冷漠服务D.额外付费

5.客户psychologicalempowerment高会导致（）

A.忠诚度降低B.传播负面口碑C.更愿意合作D.减少消费

6.企业收集客户建议是为了（）

A.形式主义B.增加客户工作量C.改进服务D.应付检查

7.当客户psychologicalempowerment得到满足，会提升（）

A.对服务价格的敏感度B.对服务失误的容忍度C.对服务流程的抱怨D.对服务人员的不满

8.客户在服务改进中的角色是（）

A.被动接受者B.无关人员C.积极参与者D.破坏者

9.客户psychologicalempowerment的核心要素有（）个

A.2B.3C.4D.5

10.提升客户psychologicalempowerment可采用（）

A.拒绝客户反馈B.限制客户参与C.培训客户D.隐瞒服务信息

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment的要素包含（）

A.自我效能感B.意义感C.影响力D.自主性

2.客户在服务改进中的积极作用有（）

A.提供创意B.降低成本C.提高满意度D.传播正面口碑

3.影响客户psychologicalempowerment的因素有（）

A.企业沟通方式B.服务体验C.客户自身性格D.竞争对手服务

4.增强客户psychologicalempowerment的策略有（）

A.及时反馈客户意见B.让客户参与设计服务C.给予客户奖励D.忽视客户需求

5.客户psychologicalempowerment高会带来（）

A.重复购买B.帮助企业宣传C.提出建设性意见D.对价格更敏感

6.服务改进中可让客户参与的环节有（）

A.服务流程优化B.新服务开发C.服务质量评估D.员工招聘

7.客户参与服务改进的方式有（）

A.问卷调查B.焦点小组C.在线评论D.直接与员工沟通

8.企业重视客户psychologicalempowerment能（）

A.提升竞争力B.增加运营成本C.改善品牌形象D.提高员工满意度

9.有效收集客户反馈的方法有（）

A.设立意见箱B.定期回访C.社交媒体互动D.客户投诉热线

10.客户psychologicalempowerment与服务改进的关系是（）

A.相互促进B.客户empowerment推动服务改进C.服务改进提升客户empowermentD.无关联

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Psychologicalempowerment是客户内心对自身参与服务的一种感受。（）

2.客户参与服务改进只会增加企业负担。（）

3.客户psychologicalempowerment越高，对服务要求越低。（）

4.企业不重视客户反馈会降低客户psychologicalempowerment。（）

5.客户只能在服务完成后参与改进。（）

6.增强客户psychologicalempowerment就能完全避免客户投诉。（）

7.客户参与服务改进能提高其对服务的认同感。（）

8.客户psychologicalempowerment与客户年龄无关。（）

9.企业应无条件满足客户所有建议以增强其psychologicalempowerment。（