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2025年供电客户服务考试题库及答案(典型题)

一、单选题

1.供电企业应当按照国家核准的电价和用电计量装置的记录，向用户计收电费。用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的期限、方式或者合同约定的办法（）。

A.交付电费

B.分期交付电费

C.预付电费

D.交付部分电费

答案：A

解析：根据《电力供应与使用条例》规定，用户应按照规定交付电费，所以选A。

2.某居民用户反映家中电能表走得过快，经供电企业现场检查，电能表准确无误，该用户仍不认可，此时供电企业应（）。

A.要求用户自行承担校验费用并进行校验

B.免费为用户进行校验

C.让用户找技术监督部门处理

D.与用户协商解决

答案：B

解析：当用户对电能表计量有异议时，供电企业应免费为用户进行校验，以保障用户权益，所以选B。

3.供电服务热线是（）。

A.95588

B.95598

C.95566

D.95511

答案：B

解析：95598是供电服务热线，用于受理用户的用电咨询、故障报修等业务，所以选B。

4.电力供应与使用双方应当根据平等自愿、协商一致的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订（），确定双方的权利和义务。

A.供用电协议

B.供用电合同

C.供用电契约

D.供用电意向书

答案：B

解析：依据相关法规，供用电双方应签订供用电合同来明确权利和义务，所以选B。

5.某工业用户因生产需要，需临时增加用电容量，应向供电企业办理（）手续。

A.新装用电

B.增容用电

C.临时用电

D.变更用电

答案：C

解析：临时增加用电容量属于临时用电范畴，应办理临时用电手续，所以选C。

二、多选题

1.供电企业客户服务人员应具备的素质包括（）。

A.良好的沟通能力

B.扎实的业务知识

C.较强的应变能力

D.高度的责任心

答案：ABCD

解析：客户服务人员需要与客户进行有效沟通，具备扎实业务知识才能准确解答问题，工作中会遇到各种突发情况需要应变能力，同时要有高度责任心保障服务质量，所以ABCD都正确。

2.以下属于供电企业优质服务内容的有（）。

A.保障可靠供电

B.提供多样化缴费方式

C.及时处理客户投诉

D.开展用电安全宣传

答案：ABCD

解析：保障可靠供电是基础，多样化缴费方式方便用户，及时处理投诉提升用户满意度，开展用电安全宣传体现服务的全面性，ABCD均属于优质服务内容。

3.当遇到客户对电费有异议时，供电企业服务人员应（）。

A.耐心倾听客户诉求

B.详细解释电费计算方法

C.协助客户查明电费异常原因

D.直接告知客户电费无误

答案：ABC

解析：服务人员应先耐心倾听，再详细解释计算方法，并协助查明原因，而不是直接告知客户电费无误，所以ABC正确。

4.供电企业可以通过（）等方式进行用电宣传。

A.社区活动

B.网络平台

C.电视广告

D.电话回访

答案：ABC

解析：社区活动能直接面向用户宣传，网络平台可以扩大宣传范围，电视广告有广泛的受众，电话回访主要是了解用户需求和满意度，不是主要的用电宣传方式，所以ABC正确。

5.以下哪些情况属于供电企业的紧急服务范畴（）。

A.大面积停电

B.重要用户设备故障

C.客户家中漏电

D.电线杆倾斜有倒塌危险

答案：AD

解析：大面积停电影响众多用户正常用电，电线杆倾斜有倒塌危险会危及公共安全，属于紧急服务范畴；重要用户设备故障主要是用户自身设备问题，客户家中漏电相对影响范围小，不属于紧急服务主要范畴，所以AD正确。

三、判断题

1.供电企业只需保障居民用户的用电需求，对企业用户可适当限制供电。（）

答案：错误

解析：供电企业应保障所有用户的合法用电需求，不能对企业用户进行不合理的限制供电。

2.用户在供电企业规定的期限内未交清电费时，应承担电费滞纳的违约责任。（）

答案：正确

解析：根据相关规定和供用电合同约定，用户逾期未交清电费需承担滞纳违约责任。

3.供电企业服务人员在工作中可以随意向客户承诺超出职责范围的事项。（）

答案：错误

解析：服务人员应在职责范围内为客户服务，随意承诺超出职责范围的事项可能无法兑现，损害客户利益和企业形象。

4.客户对供电质量有特殊要求的，供电企业应当根据其必要性和电网的可能，提供相应的电力。（）

答案：正确

解析：供电企业需根据实际情况和用户合理需求，尽可能满足客户对供电质量的特殊要求。

5.供电企业可以不经过用户同意，直接对用户的用电设备进行检查。（）

答案：错误

解析：供电企业对用户用电设备进行检查需提前征得用户同意，保障用户的知情权和权益。

四、简答题

1.简述供电企业客户服务的主要内容。

答：供电企业客户服务