医疗纠纷应急处置流程演练脚本(2025版).docxVIP

医疗纠纷应急处置流程演练脚本(2025版)

场景一：纠纷初起

-时间：上午9:00

-地点：医院普外科病房

-人物：患者家属A、主治医生B、护士C

患者家属A在病房内情绪激动，大声叫嚷。主治医生B和护士C正在查房，听到声音后迅速赶到病房。

家属A：“你们这是什么治疗方案，我老伴做完手术后情况越来越糟，这不是害人吗！”

医生B面带微笑，语气平和：“您先别着急，我们来详细了解一下情况。术后可能会有一些正常的反应，我们需要进一步检查评估。”

护士C赶紧递上一杯水：“您先喝口水，消消气，有什么问题我们慢慢说。”

此时，护士C迅速用对讲机通知科室主任D和医院医患关系办公室人员E前来。

场景二：初步沟通与调查

-时间：上午9:10

-地点：普外科病房

-人物：患者家属A、主治医生B、护士C、科室主任D、医患关系办公室人员E

科室主任D和医患关系办公室人员E赶到病房。主任D先对患者进行了简单检查，然后和家属A沟通。

主任D：“我是科室主任，我来全面了解一下情况。目前患者的情况我们需要进一步分析各项检查指标，我们也会组织专家会诊。”

医患关系办公室人员E拿出笔记本：“我是医院医患关系办公室的，为了更好地解决问题，我需要了解一些具体情况。您能说一下从手术到现在您觉得有问题的地方吗？”

家属A情绪稍微缓和，但还是很不满：“手术前你们说手术很成功，可现在我老伴疼痛加剧，伤口还有渗血，这怎么解释？”

医生B解释道：“手术成功是指手术过程顺利，术后出现一些情况是在我们预料范围内的，我们会及时处理。”

主任D补充：“我们会马上安排相关检查，看看具体情况，然后制定新的治疗方案。”

与此同时，医患关系办公室人员E安排护士C去调取患者的病历、手术记录等相关资料。

场景三：专家会诊与沟通协调

-时间：上午9:30

-地点：医院会议室

-人物：患者家属A、科室主任D、医患关系办公室人员E、专家团队F（包括外科专家F1、麻醉专家F2、护理专家F3）

专家团队F已经聚集在会议室，医患关系办公室人员E带着家属A来到会议室。

主任D介绍专家团队：“这几位是我们医院的权威专家，他们会对患者的情况进行全面评估。”

专家F1开始发言：“我们看了患者的病历和相关资料，初步判断术后疼痛和渗血可能是由于患者个体差异和术后应激反应导致的，这在一定程度上是正常的，但我们需要进一步检查来确定。”

专家F2接着说：“麻醉方面我们严格按照规范操作，目前没有发现问题。”

专家F3表示：“护理上我们也都是按照标准流程进行的，接下来会加强护理观察。”

家属A还是有些怀疑：“你们说得好听，我怎么能相信你们？”

医患关系办公室人员E耐心地说：“我们医院一直秉持着对患者负责的态度，专家们的判断是基于专业知识和临床经验的。我们会安排再次检查，结果出来后第一时间跟您沟通。”

主任D承诺：“如果检查结果显示我们的治疗过程存在问题，我们一定会承担相应责任。”

场景四：检查结果与沟通

-时间：上午11:00

-地点：医院接待室

-人物：患者家属A、科室主任D、医患关系办公室人员E

检查结果出来了，科室主任D和医患关系办公室人员E在接待室等待家属A。

家属A进来后，主任D开门见山：“检查结果出来了，目前患者的情况是术后的正常反应，没有出现医疗事故。但我们会根据检查结果调整治疗方案，加强护理。”

家属A还是不太满意：“那我老伴这么痛苦，你们就没有一点责任吗？”

医患关系办公室人员E解释：“医疗过程中存在一定的不确定性，虽然目前没有医疗事故，但我们理解您的担忧。医院愿意在治疗费用上给予一定的优惠，同时我们会安排更专业的护理人员照顾患者。”

主任D补充：“我们会密切关注患者的情况，随时调整治疗方案，一定让患者尽快康复。”

场景五：矛盾激化

-时间：下午2:00

-地点：医院普外科病房走廊

-人物：患者家属A、主治医生B、护士C、一群家属朋友G

患者家属A召集了一群家属朋友G来到医院，在病房走廊大声吵闹，堵住了通道。主治医生B和护士C试图劝阻。

家属A：“你们就是不想承担责任，我今天必须要个说法！”

家属朋友G也跟着起哄：“对，不给说法就别想正常营业！”

医生B无奈地说：“我们一直在积极处理，检查结果也已经明确了，希望你们能冷静一下。”

护士C也着急地说：“这样吵闹影响其他患者休息，也不利于解决问题。”

此时，医患关系办公室人员E迅速赶到，同时通知医院保卫科人员H前来维持秩序。

场景六：保卫介入与沟通

-时间：下午2:10

-地点：医院普外科病房走廊

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