酒店前厅部总台接待操作规范.docxVIP

酒店前厅部总台接待操作规范

一、接待准备

1.仪容仪表

总台接待人员应穿着统一、整洁的工作制服，制服要干净无污渍、无破损，纽扣齐全且扣好。佩戴好工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，应保持清爽，避免留怪异发型；女士头发如果较长应束起或盘起，避免头发遮挡面部。面部应保持清洁，男士要每天剃须，女士可化淡妆，展现出专业、精神的形象。

指甲应修剪整齐，长度适中，不涂过于鲜艳的指甲油，避免佩戴过多夸张的首饰，只可佩戴简洁的婚戒等。

2.工作环境

在正式开始接待工作前，要确保总台区域干净整洁。台面无杂物，电脑、打印机、电话等设备摆放整齐且正常运行。准备好各类办公用品，如笔、便签纸、计算器等，并保证其数量充足、功能完好。检查各类表单，如入住登记表、押金单、发票等是否齐全，有无缺页、损坏等情况。

同时，要整理好接待区域的宣传资料，如酒店的房型介绍、周边旅游景点介绍、餐饮娱乐设施介绍等，确保资料摆放整齐、内容必威体育精装版。

3.知识储备

接待人员要熟悉酒店的各类房型，包括房型名称、房间数量、房间面积、床型配置、房间设施设备以及对应的房价。了解酒店当天及近期的房态情况，包括可售房数量、已预订房数量、待退房数量等。

掌握酒店的各项优惠政策、促销活动，如会员优惠、节假日优惠、团队优惠等。熟悉周边的交通、旅游景点、餐厅等信息，以便能够为客人提供准确的咨询服务。

4.心理准备

以积极、热情的心态迎接每一位客人，提前调整好情绪，避免将个人情绪带到工作中。要具备良好的耐心和责任心，充分做好应对各种突发情况和客人需求的心理准备。

二、迎接客人

1.主动招呼

当客人走近总台时，接待人员应立即停下手中无关的工作，微笑着用礼貌用语主动招呼客人，如“您好，欢迎光临！”目光要亲切地与客人交流，身体微微前倾，展现出热情、专注的服务态度。

如果同时有多位客人前来，要按照先后顺序依次招呼，向其他客人示意稍等，如“请您稍等一下，马上为您服务。”

2.询问需求

礼貌地询问客人的需求，例如“请问您是需要办理入住还是退房呢？”如果客人是办理入住，进一步询问客人是否有预订，如“请问您之前有在我们酒店预订房间吗？”

三、预订处理

1.确认预订信息

如果客人表示有预订，接待人员要迅速在预订系统中查询客人的预订信息。仔细核对客人的姓名、预订房型、入住日期、退房日期、人数等关键信息。

与客人进行确认，如“您好，这边查询到您预订的是我们酒店的豪华大床房，入住日期是今天，退房日期是后天，对吗？”如果发现信息有误，要及时与客人沟通并进行修正。

2.特殊要求处理

对于客人在预订时提出的特殊要求，如需要无烟房、靠近电梯的房间、加床等，要再次向客人确认并在系统中做好标注。如果能够满足客人的特殊要求，要告知客人，如“没问题，我们会为您安排无烟房。”如果无法满足，要诚恳地向客人解释原因，并提供其他可行的解决方案，如“非常抱歉，无烟房已经全部预订完了，您看安排其他楼层的房间可以吗？”

3.预订变更

如果客人在办理入住时提出预订变更的要求，如更改房型、入住日期或退房日期等，接待人员要先查看酒店当前的房态情况。如果可以满足客人的变更需求，要及时在系统中进行修改，并重新打印相关的预订信息。如果无法满足，要向客人说明情况并表示歉意，如“很抱歉，由于当前房间紧张，无法为您更改房型，您看维持原预订可以吗？”

四、入住登记

1.资料收集

请客人出示有效身份证件，如身份证、护照等，并礼貌地告知客人需要进行登记，如“麻烦您出示一下有效身份证件，我们需要进行登记。”将客人的身份证件信息准确地录入到酒店管理系统中。

同时，询问客人的联系方式，如手机号码等，以便在需要时能够及时与客人取得联系。

2.填写入住登记表

向客人提供入住登记表，请客人填写相关信息，包括姓名、国籍、联系地址、入住天数等。如果客人有不明白的地方，要耐心地进行指导。

在客人填写完毕后，仔细检查登记表上的信息是否完整、准确，如有遗漏或错误，要及时提醒客人进行补充或修改。

3.押金收取

根据酒店的规定和客人预订的房型、入住天数等情况，向客人说明需要收取的押金金额，如“先生/女士，根据我们酒店的规定，您此次入住需要收取[X]元的押金。”告知客人押金的退还方式，如“退房时，如房间设施设备无损坏且无其他消费，我们会全额退还您的押金。”

收取押金时，要当面点清现金数额或确认银行卡刷卡金额是否正确，并为客人开具押金收据，将收据联交给客人妥善保管。

4.房卡制作

根据客人预订的房型和楼层安排，为客人制作房卡。在制作房卡时，要确保房卡信息准确无误，包括房间号码、有效期限等。将制作好的房卡交给客人，并告知客人房卡的使用方法和注意事项，如“这是您的房卡，您插入门锁卡槽即可开门，退房时请记得归还房卡。”

5.入住信息告知

向客人介