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酒店服务规范

一、接待服务规范

（一）预订服务

1.接听预订电话时，应在铃响三声内迅速接听，使用礼貌用语，如“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务”。清晰、准确地记录客人的预订信息，包括姓名、联系方式、抵离日期、房型、特殊要求等。对于重要信息，需向客人重复确认，确保无误。

2.若客人通过网络平台进行预订，预订员应在1小时内进行处理和确认，及时回复客人的咨询信息。同时，要关注网络评价，对于客人的疑问和反馈，在24小时内给予专业、友好的答复。

3.对于大型团队或重要客人的预订，要建立专门的档案，详细记录客人的相关信息和特殊需求。在客人抵达前，与相关部门进行沟通协调，确保各项准备工作到位。

（二）门童服务

1.门童应穿着整洁、制服笔挺，保持良好的站姿和精神面貌。在酒店门口主动迎接客人，微笑问候，使用恰当的礼貌用语，如“欢迎光临”“您好”等。为客人打开车门或酒店大门时，动作要轻缓、规范。

2.协助客人搬运行李，对于较重或较多的行李，要使用行李车。搬运过程中，要小心谨慎，避免损坏客人的行李。将行李交给客人或行李员时，要进行交接确认。

3.关注门口的交通状况，引导车辆有序停放，确保客人的进出安全和交通顺畅。遇到下雨天，要及时为客人提供雨具，为客人遮风挡雨。

（三）前台登记服务

1.前台员工要以热情、友好的态度迎接客人，主动询问客人的预订情况。办理入住手续时，操作要熟练、快速，一般情况下，入住登记时间不超过3分钟。

2.准确核实客人的身份信息，为客人提供详细的房价、房型、早餐等相关信息。对于客人的疑问，要耐心解答，确保客人清楚了解各项服务内容。

3.为客人提供房卡时，要双手递上，并告知客人房间的楼层和位置。同时，提醒客人酒店的一些注意事项，如电梯使用、早餐时间和地点等。

4.对于VIP客人或常客，要给予特别的关注和礼遇，如送上欢迎饮品、提供免费升级房型等。

二、客房服务规范

（一）客房清洁服务

1.客房服务员每天要按照规定的时间和流程进行客房清洁工作。进入客房前，要先轻轻敲门，并报明身份，如“服务员，请问可以进来吗”。得到客人允许后，方可进入。

2.清洁过程中，要遵循从上到下、从里到外的顺序，确保客房的各个角落都清洁到位。对于客人的物品，要轻拿轻放，避免移动或损坏。如果不小心碰到客人的物品，要及时归位并检查是否有损坏。

3.更换床上用品和毛巾时，要确保其干净、整洁、无污渍。将更换下来的物品分类放置，以便进行清洗和消毒。

4.清洁卫生间时，要使用专用的清洁工具和清洁剂，对马桶、浴缸、洗手台等进行彻底清洁和消毒。确保卫生间无异味、无积水。

5.清洁完毕后，要仔细检查客房内的设施设备是否正常运行，如有损坏要及时报修。同时，整理好客房内的物品，确保客房整洁、舒适。

（二）客房服务响应

1.设立24小时客房服务热线，确保客人在任何时间都能联系到客房服务人员。对于客人的需求，要在接到通知后的10分钟内做出响应。

2.如果客人需要额外的物品，如毛巾、牙刷等，要在15分钟内送到客人房间。对于紧急需求，如客人突发疾病等，要立即通知酒店的医护人员和相关管理人员，并提供必要的帮助。

3.定期对客房进行巡查，及时发现客人的需求和问题。在巡查过程中，要注意保持安静，避免打扰客人。

（三）夜床服务

1.每天晚上18:00-21:00为客人提供夜床服务。进入客房前，同样要先敲门并报明身份。

2.拉上窗帘，将床罩叠好放在指定位置。打开夜灯，为客人营造温馨、舒适的睡眠环境。

3.整理客房内的物品，将客人的衣物挂好或叠放整齐。在床头柜上放置晚安卡和薄荷糖等小礼品。

4.补充卫生间的洗漱用品和毛巾，将马桶盖放下，并在马桶座圈上放置一次性坐垫。

三、餐饮服务规范

（一）餐厅预订服务

1.接听餐厅预订电话时，要使用礼貌用语，详细记录客人的预订信息，如用餐时间、人数、特殊要求等。对于重要客人或大型团队的预订，要提前安排好合适的餐桌和服务人员。

2.在客人预订的时间前，再次与客人确认，确保客人能够按时前来用餐。如果客人取消预订，要及时做好记录，并调整餐厅的座位安排。

（二）餐厅迎宾服务

1.迎宾员要在餐厅门口热情迎接客人，微笑问候，根据客人的预订情况或实际人数，引导客人到合适的餐桌就座。在引导过程中，要走在客人前方适当的位置，不时回头关注客人。

2.为客人拉椅让座，动作要轻缓、优雅。同时，递上菜单和酒水单，并告知客人餐厅的特色菜品和优惠活动。

（三）点餐服务

1.服务员要以专业的态度为客人提供点餐服务，耐心介绍菜品的特点、口味、价格等信息。根据客人的人数和需求，合理推荐菜品，避免客人点过多或过少的食物。

2.准确记录客人的点餐内容，重复确认无误后，迅速将订单传递到厨房。对于