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酒店前厅部培训材料--服务规范
酒店前厅部作为酒店的第一窗口,其服务质量直接影响着宾客对酒店的第一印象和整体评价。为了提升酒店前厅部的服务水平,确保为宾客提供优质、高效、专业的服务,特制定以下服务规范。
仪容仪表规范
1.着装
前厅员工必须穿着酒店统一配备的制服,制服要干净整洁,无污渍、无破损。衬衫的领口和袖口要保持洁白,领带要系正,长度适中,领带尖刚好触及皮带扣为宜。西装外套的纽扣要扣好,不随意敞开。裤子要熨烫笔挺,裤脚不能有拖地现象。
鞋子要选择黑色皮鞋,保持鞋面光亮,无灰尘。皮鞋要合脚,不能有磨脚或过大导致走路拖沓的情况。员工要随时携带鞋油和鞋刷,以便在需要时及时擦拭皮鞋。
2.发型
男性员工头发要整齐、清洁,前不遮眉,侧不盖耳,后不触领。头发长度不宜过长,避免给人邋遢的感觉。要定期理发,保持发型的清爽。
女性员工头发要梳理整齐,长发应盘起并用发网固定,不能有散发垂落。如果是短发,也要打理得整齐有型。头发颜色应保持自然色,避免过于夸张的染发。
3.面容
男性员工要每天剃须,保持面部清洁。面部表情要自然、和蔼,给人亲切的感觉。
女性员工要化淡妆,以淡雅、自然为宜。粉底颜色要与肤色相近,避免过白或过暗。眼影、口红等颜色要选择柔和的色调,不能过于鲜艳。要保持眼部清洁,不能有眼屎或黑眼圈。
4.配饰
员工佩戴的配饰要简洁、得体。男性员工只允许佩戴一枚结婚戒指,不允许佩戴项链、手链等其他饰品。女性员工可以佩戴简单的耳钉、项链和一枚戒指,但不能过于华丽和夸张。手表要选择简约款式,避免过于复杂或花哨。员工的工牌要端正地佩戴在左胸上方指定位置,工牌上的信息要清晰可辨。
行为举止规范
1.站姿
站立时要挺胸收腹,双肩自然下垂,双手自然交叉放在身前或背后。双脚脚跟并拢,脚尖呈45度分开。身体要保持正直,不能弯腰驼背或左右倾斜。眼睛平视前方,表情自然,保持微笑。
在接待宾客时,要根据宾客的身高适当调整视线,给予宾客关注和尊重。站立时不能随意晃动身体、抖腿或倚靠在物体上,要展现出专业、自信的形象。
2.坐姿
入座时要轻稳,不能发出较大的声响。坐在椅子上要保持上身挺直,双肩放松,背部靠在椅背上。双腿要并拢,不能叉开或抖动。如果是女性员工,要将裙子整理好,避免走光。
双手可以放在腿上或桌子上,不能趴在桌子上或把手放在脑后。在与宾客交谈时,要保持良好的坐姿,专注地倾听宾客的讲话,不时点头表示理解。
3.走姿
行走时步伐要轻盈、稳健,速度适中。双臂要自然摆动,幅度不宜过大。身体要保持正直,不能摇头晃脑或弯腰驼背。眼睛要平视前方,注意观察周围的环境。
在走廊或通道行走时,要靠右侧通行,遇到宾客要主动礼让,侧身让宾客先通过,并微笑点头示意。如果需要超过前面的宾客,要先礼貌地说“对不起,借过一下”,然后快速、轻缓地通过。
4.手势
在与宾客交流时,要运用适当的手势来辅助表达。指示方向时,要用手掌自然伸直,手指并拢,掌心向上,指向目标方向。不能用手指直接指向宾客或物体,这是不礼貌的行为。
在请宾客入座时,要用手掌做出邀请的姿势,同时说“请坐”。递接物品时,要用双手递接,将物品平稳地送到宾客手中,并说“请拿好”。如果宾客需要帮助,要主动伸出援手,用真诚的态度为宾客服务。
语言沟通规范
1.基本用语
前厅员工要使用文明、礼貌的语言与宾客交流。常用的礼貌用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。在与宾客打招呼时,要根据不同的时间段使用相应的问候语,如“早上好”“中午好”“晚上好”。
在接待宾客时,要主动询问宾客的需求,使用“请问有什么可以帮到您?”“请问您需要办理什么业务?”等语句。对于宾客的帮助或配合,要及时表示感谢,如“感谢您的配合”“谢谢您的支持”。如果出现失误或给宾客带来不便,要诚恳地道歉,如“非常抱歉给您带来了不便”“对不起,是我们的疏忽”。
2.语音语调
说话时语音要清晰、准确,语调要温和、亲切。语速要适中,不能过快或过慢,以便宾客能够清楚地理解员工的意思。在与宾客交流时,要根据不同的情境调整语调,如在表示欢迎时语调要热情欢快,在表示歉意时语调要诚恳低沉。
避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气与宾客交流。要用积极的语言和态度感染宾客,让宾客感受到酒店的关怀和温暖。
3.倾听技巧
在与宾客交流时,要认真倾听宾客的讲话,不随意打断宾客。要保持眼神交流,用专注的神情和不时的点头来表示对宾客的关注。在倾听过程中,要理解宾客的需求和意图,不要急于表达自己的观点。
如果宾客表达的内容比较复杂或模糊,要适时地通过提问来确认宾客的需求,如“请问您的意思是……对吗?”“您是否希望我们为您……”等。倾听结束后,要及时给予回应,提出解决方案或建议。
4.特殊情况处理语言
当遇到宾客投诉时,要保持冷静和耐心,认真倾听宾客的投诉内容。首先要
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