2025年酒店客房部工作计划范例与酒店客房部开业一周工作计划表.docVIP

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酒店客房部工作计划范例与酒店客房部开业一周工作计划表汇编

酒店客房部工作计划范例

一、培养员工观测能力，提供个性化服务，创服务品牌伴随行业发展，饭店业经营理念与服务理念在不停更新，仅仅让顾客满意是不够，还需让客人难忘。这就规定在规范服务基础上，提供个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想，急客人之所急”。服务人员要注意观测，揣摸客人心理，在客人尚未说出规定时，即以最快速度提供服务，就向我们常说“刚想睡觉，就送来一种枕头”。试想顾客对这样服务是不是难忘?部门将重点培训员工怎样根据客人生活习惯，来提供个性化服务。在平常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等，使这成为员工自觉行动，从整体上增进服务质量提高。

1.鼓励培养：对于工作中有优秀体现和受到客人表扬服务员，部门会将他们列为骨干进行培养，使其服务意识和服务质量更上一层楼，立足本岗位，争创一流服务。

2.搜集整理：部门管理人员在平常工作中加强现场管理，从一线服务中发现个性化服务经典事例，进行搜集整理，归纳入档。

3.系统规范：将整理经典事例进行推广，在实践中不停补充完善，从而形成系统化、规范化资料，并做为衡量服务质量一种原则，使模糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励：整理好资料可以做为培训教材，让新员工一开始就理解工作规定及学习目，使老员工通过对比找差距补局限性，以此提高员工认识。对于工作中体现突出员工，部门以多种形式进行表扬奖励，使员工能形成争先进、比奉献良好气氛。商业关键在于发明产品，酒店关键在于发明服务。平常服务中规定员工按照简、便、快、捷、好服务原则，提供“五心”服务。简：工作程序尽量简化，工作指令尽量简单明了，意见反馈要做到简要扼要。便：要让客人从进店到出店，到处感受到以便。快：客人需求要以最快速度得到满足。捷：服务员反应要敏捷，对客人言谈举止能迅速地理解并作出应对，然后进行服务好：客人接受服务后要有“物”有所值感受。物就是酒店产品即：服务。五心服务：为重点客人精心服务、为一般客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔客人耐心服务、为有困难客人热心服务。

二、外围绿化环境整改，室内绿色植物品种更换自20xx年月10月底酒店与兴源绿化企业中止协议后，外围绿化一直是由PA员工自行管理，由于缺乏技术和经验，有些绿色植物养护不太好，加上海南今年缺雨水，已出现枯死现象。明年将更换枯死植物，尽量种植某些开花植物，并在外围范围内，合适补栽某些南方果树，给酒店增添某些喜庆。目前酒店存在室内植物品种单一、档次不高问题。明年将联络一家合适绿化企业，达到协议，彻底处理这一问题。六、商务楼层客用品更换目前商务楼层客房重新装修后来，给客人感觉档次较高，但房间客用品一直未做更换，且档次一般，很不协调。打算将商务楼层客用品更换，如：将袋泡茶更换成散装茶叶，将卫生间用品包装盒更换成环境保护袋等，以此提高房间档次。

三、减少服务环节，提高服务效率服务效率是服务一种重要环节，诸多投诉都是由于服务缺乏效率而引起。客人提出任何规定和服务都是但愿能尽快协助其处理，而不是被推来推去，因此推行“一站式”服务势在必行。客人入住酒店后来，对多种服务电话均不清晰，虽然我们在电话上制作了一种小小电话阐明，但大多数客人都不会认真看，需要服务时都是拿起电话随便拨一种电话号码，而电话也总会被转来转去，如此很不以便客人，使客人对我们服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节来提高服务效率。

(一)成立来宾服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务两个岗位，有诸多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上，总机或其他分机接到服务后再转给服务中心，这样很容易导致服务延缓或服务信息丢失，由于其他岗位主线不理解客人需求，若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或忘记传达，给我们服务带来极大不便，很容易遭到客人投诉。只有接听电话人才理解客人焦急心情，清晰客人真正需求，更清晰哪个服务最急于去办，合理去告知服务。为了减少服务环节以便客人，将总机和服务中心合并成立来宾服务中心，酒店所有服务和查询只需拨电话“0”，一切均可处理。

1.来宾服务中心职能来宾服务中心也是酒店信息中心，搜集酒店所有信息和外部对酒店有关信息，并进行分拣、传递;统一接受服务信息，并精确传递服务指令，保证服务能及时提供。

2.来宾服务中心工作内容①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并后来，酒店所有外线电话和服务均由来宾服务中心接转，特殊状况时可亲自为客人提供服务，如此一来不仅提高了服务效率，保证了服务准精确性，还减轻了楼层服务员工作量。②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部，据数据记录：9至11月接待处平均每天仅接听外线电话话务量就可达20余