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客户关系管理（CRM）试题及答案

一、单选题（每题3分，共10题，计30分）

客户关系管理的核心目标是（）

A.提高产品销量B.维护客户忠诚度C.降低运营成本D.扩大市场份额

某电商平台根据客户近6个月的消费金额、购买频率、浏览时长对客户进行分类，这种做法属于（）

A.客户细分B.客户画像C.客户挽留D.客户价值评估

在客户生命周期的哪个阶段，企业应重点通过个性化服务提升客户满意度（）

A.潜在客户阶段B.新客户阶段C.成熟客户阶段D.流失客户阶段

以下不属于CRM系统核心模块的是（）

A.销售管理模块B.库存管理模块C.客户服务模块D.市场营销模块

企业处理客户投诉时，首先应采取的步骤是（）

A.调查投诉原因B.向客户表达歉意C.提出解决方案D.记录投诉信息

客户忠诚计划中，“积分兑换商品”主要针对的是客户的（）

A.情感忠诚B.行为忠诚C.态度忠诚D.认知忠诚

某连锁酒店通过分析老客户的入住偏好（如房型、入住时间、附加服务需求），为其提供定制化预订推荐，这体现了CRM的（）

A.数据驱动决策B.规模化服务C.成本控制导向D.产品优先策略

以下哪种客户属于企业的“关键客户”（）

A.消费金额高但稳定性差的客户B.消费频率高且对价格不敏感的客户C.新注册但尚未产生消费的客户D.消费金额低且投诉频繁的客户

在CRM实施过程中，最容易导致项目失败的因素是（）

A.软件系统功能不足B.员工对CRM理念的抵触C.预算超出计划D.合作厂商服务不到位

客户价值评估中，“客户未来可能为企业带来的利润总和”称为（）

A.历史价值B.当前价值C.潜在价值D.终身价值

二、多选题（每题4分，共5题，计20分，多选、少选、错选均不得分）

客户细分的常用维度包括（）

A.地理维度（如地区、城市规模）B.行为维度（如购买频率、消费习惯）C.人口维度（如年龄、职业、收入）D.心理维度（如生活方式、消费观念）

企业维护客户关系的具体措施有（）

A.定期发送客户关怀信息（如节日祝福、产品使用指南）B.建立专属客户服务通道C.对客户反馈的问题24小时内响应D.频繁推送促销广告以提升复购率

CRM系统收集的客户数据类型包括（）

A.交易数据（如订单金额、购买时间）B.互动数据（如客服沟通记录、投诉信息）C.行为数据（如网页浏览轨迹、APP使用时长）D.隐私数据（如客户身份证号、银行卡密码）

客户流失的常见原因有（）

A.企业服务质量差B.竞争对手提供更优的产品/价格C.客户自身需求发生变化D.企业与客户的沟通中断

有效的客户沟通应具备的特点是（）

A.针对性（根据客户偏好选择沟通方式）B.及时性（客户需求响应不延迟）C.真诚性（避免机械性话术）D.单向性（企业主导信息传递）

三、简答题（每题10分，共3题，计30分）

简述客户生命周期的主要阶段，并说明每个阶段企业的核心运营策略。

企业实施CRM系统前，需要做好哪些前期准备工作？

什么是客户满意度？提升客户满意度的关键措施有哪些？

四、案例分析题（每题20分，共1题，计20分）

某线下连锁书店近年来面临客户流失率上升、复购率下降的问题。书店此前主要通过会员折扣（消费满100元免工本费办理会员卡，享9折优惠）吸引客户，但会员活跃度低；同时，客户反馈“书店推荐的书籍不符合喜好”“咨询问题响应慢”。

请结合CRM相关知识，回答以下问题：

分析该书店客户流失率上升的主要原因。

为该书店设计一套客户关系优化方案，包括客户细分、服务改进、忠诚度提升三个方面。

客户关系管理（CRM）试题答案

一、单选题（每题3分，共10题，计30分）

B解析：CRM核心是通过维护客户关系提升忠诚度，进而实现长期收益，A、C、D均为衍生目标。

A解析：客户细分是根据客户特征将其划分为不同群体的过程，题干中“消费金额、购买频率、浏览时长”均为细分维度。

C解析：成熟客户阶段客户已形成消费习惯，个性化服务可进一步巩固满意度，降低流失风险。

B解析：库存管理属于供应链管理范畴，CRM核心模块围绕“客户”展开，包括销售、服务、营销。

B解析：处理投诉的首要步骤是安抚客户情绪，表达歉意可缓解客户不满，为后续处理奠定基础。

B解析：积分兑换针对“重复