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物业管理企业的内控信息化建设

中图分类号：F26文献标识码：A

随着社会经济的快速发展，物业管理行业监管体系持续完善，对该行业的运营要求不断提升，推动物业管理持续向规范化、标准化、数字化方向转型。现今，大数据、云计算、物联网技术在各个行业的深度应用，也为物业管理企业的发展提供了更多的可能性。物业管理企业进行内控信息化建设，对于提高企业管理效能与服务品质、增强风险防控能力具有重要的现实意义和战略价值。

1企业内控信息化建设概述

企业内控体系建设，旨在通过建立自我调节机制与跨部门协同约束框架，形成一套能够实现资产安全防护、经营指标达成、会计信息保真以及战略目标落地的智能动态管理系统。该系统主要有风险防控、流程自动化和绩效提升等几大功能。物业管理企业信息化建设则是依托数字技术构建覆盖全业务链的智能管理平台，该平台通过数字决策、流程在线监控与资源动态调配，实现企业运营的可视化、规范化、精细化管理。

2物业管理企业信息化建设的必要性

2.1实现企业降本增效，提高企业竞争力

传统物业管理的人力密集性特点十分突出，各种物业费用的收缴工作主要依赖人工核对账目、手工开具票据以及线下催缴等方式，不仅耗时费力，而且费用数据核算误差较大，准确率较低。这种传统固化的规则，人力成本占比过高，加之现金缴费监管存在漏洞、服务响应滞后，极易让企业出现资金安全风险与服务质量隐患并存的双重困境。为了解决这些问题，企业可通过引入智慧管理平台，整合云服务、物联网和信息化技术，重构全流程数字化驱动管理模式。企业利用智慧平台改善内部管理环境，不仅能有效降低人力成本，还能大幅提升业务处理效率，从而增强资金的安全性和服务质量，降低成本，获得成本优势，在行业发展中更具备竞争优势。

2.2提高服务水平

随着新物权法规的颁布实施，业主对物业服务的要求日益提高，物业服务的难度也随之增加。在新时代背景下，物业管理企业的服务范畴已然发生了变化，但其服务宗旨始终不变——以客户为中心，致力于提供优质服务。为更好地适应市场发展需求，物业管理企业要积极推动内部改革，而信息化建设正是助力企业突破传统管理局限，实现从被动式服务向主动式服务转型的关键。

传统物业管理模式下，跨公司信息传递依赖人工报表，数据滞后问题突出，同时，流程碎片化和空间差异化影响了决策的准确性和时效性。引入智慧化管理系统平台，企业能够实现对所有业务的集中管控，及时了解跨区域公司的日常工作情况，空间差异导致的信息滞后问题也能够得以解决，使企业管理层能够第一时间向企业总部汇报工作，这对提升企业服务水平和决策质量起着十分重要的作用。此外，物业企业依托信息化管理平台构建协同办公体系，通过实时同步运营数据与流程驱动机制，能够突破时空限制，实现跨区域、跨部门的高效协作。各层级人员应严格遵循标准化业务流程与管理规范，在系统的支撑下精准履行岗位职责，确保业务数据核算的准确性与时效性。决策层可通过平台实时掌控各区域运营动态，快速生成决策所需的关键数据，从而有效提升行政效率与管理效能，最终推动企业服务品质与核心竞争力的持续提升[2]。

3物业管理企业内控信息化建设面临的挑战

3.1案例背景

XX物业作为国内TOP10物业管理企业，管理面积超4亿平方米，服务覆盖全国200多个城市，业态涵盖住宅、商业、产业园区等。2020年搭建智慧物业平台，实现基础业务线上化，但因内控体系未同步升级，管理层仍依赖人工经验制定决策，部门间数据共享率不足40%，基层员工数字化操作培训覆盖率仅为28%，导致企业转型受阻。2023年6月，集中爆发3起电梯困人事件，暴露出该企业设备风险预警滞后的问题。跨系统工单流转平均耗时超48小时，业主增值服务开发因数据分散停滞，该企业的数字化投入回报率不足预期的60%，形成技术先进但管理落后的矛盾局面。

3.2内控环境问题

第一，从该企业治理层面上看，环境系统性缺陷明显。该企业治理仍偏于传统经验决策，缺乏专门的数据治理机构，而且部门之间信息共享水平低，信息壁垒显著。集中爆发的3起电梯困人事件，充分反映出该物业管理企业设备风险监测仍依赖人工操作，未实现物联网数据实时预警，导致短期内发生多次电梯安全事故。同时，业主增值服务开发因数据分散而停滞，系统数据交互能力不足，缺乏自动化流程引擎支撑，导致其基础业务链被拉长，直接影响了业主的体验感。第二，从人力资源板块上看，该企业未建立数字化人才梯队培养机制，基础员工缺乏系统技能操作，导致智慧平台功能与实际应用出现断层。同时，跨系统工单流转耗时长，反映出其人力资源配置未打破原有层级的壁垒，未形成新型敏捷组织模式。

3.3风险评估问题

风险评估是部分物业管理企业目前面临的问题[3]，例如，XX物业企业在内控信息化进程中，明显存在风险评估与业务实际脱节的问题。尽管该企业已投入高昂的费用搭建了智慧