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2025年酒店管理专业入学考试试题及答案

第一部分：专业基础知识（共40分）

一、单项选择题（每题2分，共10分）

1.酒店服务质量的“5维度模型”中，“员工的知识、礼貌以及表达信任和信心的能力”对应的是（）。

A.可靠性B.保证性C.移情性D.响应性

2.以下不属于酒店收益管理核心指标的是（）。

A.平均房价（ADR）B.客户满意度（CSAT）C.客房出租率（OCC）D.每间可售房收入（RevPAR）

3.酒店组织结构中，“前厅部-客房部-餐饮部”属于（）。

A.职能型结构B.直线型结构C.矩阵型结构D.事业部制结构

4.酒店客户关系管理（CRM）的核心目标是（）。

A.提高客户投诉处理效率B.最大化客户生命周期价值C.降低客户获取成本D.优化员工排班系统

5.下列关于“绿色酒店”的描述，错误的是（）。

A.需符合ISO14001环境管理体系标准

B.主要通过减少一次性用品使用实现节能

C.需建立能源消耗监测与优化机制

D.需将环保理念融入员工培训体系

二、填空题（每题2分，共10分）

1.酒店服务的“关键时刻”（MomentofTruth）理论由______提出，指客人与酒店接触的每一个互动环节对服务感知的决定性影响。

2.餐饮服务中，“三轻”原则指说话轻、______、操作轻。

3.酒店突发事件分级中，造成3人以上死亡或10人以上重伤的属于______级事件。

4.客房清洁的“十字诀”是：进、撤、铺、洗、补、擦、检、______、记、离。

5.宴会服务中，斟酒顺序通常为：先主宾后主人，先女士后男士，先______酒后______酒。

三、简答题（每题5分，共20分）

1.简述酒店“服务补救”的关键步骤。

2.列举酒店前厅部的主要职能（至少5项）。

3.说明“智慧酒店”中物联网技术的3个具体应用场景。

4.分析酒店餐饮部与客房部在运营协作中的常见矛盾及解决策略。

第二部分：案例分析（共30分）

案例背景：

某二线城市高端商务酒店“云栖酒店”，近期因连续3次服务投诉被本地生活平台曝光：

-投诉1：商务客张先生入住时，预订的行政房被升级为套房（未提前沟通），但套房空调故障，前台以“房间已满”为由未予调换，张先生被迫入住，次日要求免房费被拒。

-投诉2：家庭客李女士带孩子用餐，儿童椅缺失，服务员称“需要等待15分钟”，期间孩子打翻果汁，服务员仅清理桌面未主动道歉，李女士要求赠送儿童餐被拒。

-投诉3：会议客王经理预订的100人会议室，现场投影仪故障，技术人员20分钟后到场维修，导致会议延迟40分钟，酒店仅提供茶歇折扣补偿，王经理表示“不再合作”。

问题：

1.分析3起投诉的共性问题（8分）。

2.针对投诉1，设计完整的服务补救方案（10分）。

3.从酒店运营管理角度，提出预防此类投诉的系统性改进措施（12分）。

第三部分：情景模拟（共20分）

场景：

你是某五星级酒店大堂经理，当前时间为晚8点，大堂出现以下同时发生的事件：

-事件A：一位外籍客人（英语流利）称在客房内发现蟑螂，情绪激动，要求立即退房并赔偿5000元。

-事件B：一对新人的婚礼团队到达，要求提前2小时布置宴会厅（原约定晚10点），否则将取消订单（已支付50%定金）。

-事件C：礼宾部报告，有位老年客人在大堂休息区突然晕倒，已呼叫救护车，需现场协助。

任务：

请按优先级排序并说明理由，分别列出处理每个事件的具体步骤（要求包含沟通话术、资源调配、后续跟进）。

第四部分：论述题（共10分）

结合当前酒店行业发展趋势（如Z世代客群崛起、可持续旅游普及、人工智能应用深化），论述酒店管理专业学生需重点培养的3项核心能力，并说明理由。

2025年酒店管理专业入学考试答案

第一部分：专业基础知识

一、单项选择题

1.B（保证性）

2.B（客户满意度非收益管理核心指标）

3.B（直线型结构按业务流程划分部门）

4.B（CRM核心是提升客户全生命周期价值）

5.B（绿色酒店需系统性节能，非仅减少一次性用品）

二、填空题

1.简·卡尔森（北欧航空前CEO）

2.走路轻

3.特别重大（Ⅰ级）

4.吸（吸尘）

5.白（或葡萄）；红（或烈）

三、简答题

1.服务补救关键步骤：①快速响应（10分钟内到达现场）；②真诚道歉（承认问题不推诿）；③倾听需求（明确客人诉求）；④提出方案（提供补偿如房费折扣、升