空调售后管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为确保空调产品的售后服务质量，提高客户满意度，维护公司形象，特制定本空调售后管理制度。

第二条本制度适用于公司所有空调产品的售后服务工作，包括售前咨询、售中服务、售后维修、投诉处理等各个环节。

第三条售后服务人员应严格遵守国家相关法律法规，遵循公平、公正、公开的原则，为客户提供优质、高效的售后服务。

第二章售前咨询与服务

第四条售前咨询

1.售前咨询人员应具备空调产品知识，能够解答客户关于产品性能、安装、使用等方面的疑问。

2.咨询人员应主动了解客户需求，为客户提供合适的空调产品推荐。

3.咨询记录应详细记录客户信息、咨询内容、产品推荐等，以便后续跟踪服务。

第五条售中服务

1.安装人员应按照公司规定的技术标准和操作流程进行安装作业。

2.安装过程中，如发现产品存在质量问题，应立即停止安装，并及时反馈给相关部门。

3.安装完成后，应向客户进行产品使用讲解，确保客户能够正确使用空调。

第三章售后维修

第六条维修服务

1.维修人员应具备相应的专业知识和技能，能够快速、准确地诊断空调故障。

2.维修过程中，应使用公司指定的配件，确保维修质量。

3.维修完成后，应向客户说明维修情况、更换配件等信息，并指导客户进行后续使用。

第七条维修流程

1.接到客户报修后，维修人员应在第一时间内响应，并在24小时内到达现场。

2.维修人员应填写《维修单》，详细记录故障现象、维修过程、更换配件等信息。

3.维修完成后，应将《维修单》交给客户确认，并回收《维修单》存档。

第八条维修配件管理

1.维修配件应由公司统一采购，确保配件质量。

2.维修配件应分类存放，便于查找和管理。

3.维修配件的库存应定期盘点，确保库存准确。

第四章投诉处理

第九条投诉接收

1.售后服务部门应设立投诉电话、投诉邮箱等渠道，方便客户进行投诉。

2.投诉接收人员应耐心倾听客户投诉，详细记录投诉内容。

第十条投诉处理

1.投诉处理人员应在接到投诉后24小时内进行调查核实。

2.根据调查结果，制定相应的处理方案，并及时反馈给客户。

3.对客户投诉的处理结果应进行跟踪，确保问题得到妥善解决。

第十一条责任追究

1.对于因服务不到位、态度恶劣等原因导致的客户投诉，应追究相关责任人的责任。

2.责任追究包括但不限于经济处罚、岗位调整、培训教育等。

第五章培训与考核

第十二条培训

1.公司应定期对售后服务人员进行专业知识和技能培训，提高服务质量和效率。

2.培训内容应包括空调产品知识、安装维修技巧、客户沟通技巧等。

第十三条考核

1.公司应建立健全售后服务人员考核制度，定期对售后服务人员进行考核。

2.考核内容包括服务质量、客户满意度、维修技能等方面。

3.考核结果应与售后服务人员的绩效挂钩，激励员工不断提升服务质量。

第六章附则

第十四条本制度由公司售后服务部门负责解释。

第十五条本制度自发布之日起实施。

第七章监督与检查

第十六条公司设立售后服务监督小组，负责对售后管理制度执行情况进行监督检查。

第十七条监督检查内容包括：

1.售前咨询、售中服务、售后维修等环节的执行情况；

2.投诉处理流程的执行情况；

3.培训与考核制度的执行情况；

4.维修配件管理制度的执行情况。

第十八条监督检查结果应定期向公司管理层汇报，对存在的问题提出整改意见。

第十九条本制度如有未尽事宜，由公司售后服务部门负责解释和修订。

本制度旨在规范空调售后服务工作，提高服务质量，增强客户满意度，为公司持续发展奠定坚实基础。各部门应高度重视，认真贯彻执行。

第2篇

第一章总则

第一条为规范空调售后服务工作，提高服务质量，保障消费者权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等相关法律法规，结合我司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于我司所有空调产品的售后服务工作。

第三条本制度旨在明确售后服务职责，规范服务流程，提高服务效率，确保服务质量，树立良好的企业形象。

第二章职责与分工

第四条售后服务部门负责空调产品的售后服务工作，包括产品安装、维修、保养、投诉处理等。

第五条售后服务部门应设立以下岗位：

1.售后服务经理：负责售后服务工作的全面管理，制定和实施售后服务政策，协调各部门工作，监督服务质量。

2.售后服务工程师：负责空调产品的安装、维修、保养工作，解答客户疑问，处理客户投诉。

3.售后服务接待员：负责接待客户咨询，收集客户信息，记录客户投诉，协调售后服务工程师处理客户问题。

4.售后服务协调员：负责协调售后服务部门与生产、销售、物流等部门的沟通，确保售后服务工作的顺利进行。

第六条各岗位职责如下：

1.售后服务经