宾馆管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为加强宾馆的管理，提高宾馆的服务质量，确保宾馆的正常运营，特制定本制度。

第二条本制度适用于宾馆全体员工，包括但不限于客房部、前厅部、餐饮部、安保部、工程部等。

第三条宾馆管理应遵循以下原则：

1.以客人为中心，提供优质服务；

2.规范管理，提高效率；

3.安全第一，预防为主；

4.严格纪律，奖惩分明。

第二章组织机构与职责

第四条宾馆设立总经理室，负责宾馆的全面管理工作。

第五条总经理室下设以下部门：

1.客房部：负责客房的预订、分配、清洁、维修等工作；

2.前厅部：负责客人接待、登记、结账等工作；

3.餐饮部：负责餐饮服务的提供，包括客房送餐、餐厅服务等；

4.安保部：负责宾馆的安全保卫工作；

5.工程部：负责宾馆的设施设备维修、保养等工作。

第六条各部门职责如下：

（一）客房部

1.负责客房的预订、分配、清洁、维修等工作；

2.确保客房卫生、设施齐全，为客人提供舒适的住宿环境；

3.加强客房安全管理，预防火灾、盗窃等事故的发生。

（二）前厅部

1.负责客人接待、登记、结账等工作；

2.提供热情、周到的服务，确保客人满意；

3.维护宾馆形象，树立良好的服务口碑。

（三）餐饮部

1.负责餐饮服务的提供，包括客房送餐、餐厅服务等；

2.确保餐饮卫生、食品安全，为客人提供美味、健康的餐饮；

3.加强餐饮管理，提高服务质量。

（四）安保部

1.负责宾馆的安全保卫工作；

2.加强巡逻，预防火灾、盗窃等事故的发生；

3.处理突发事件，确保客人安全。

（五）工程部

1.负责宾馆的设施设备维修、保养等工作；

2.确保宾馆设施设备正常运行；

3.加强设备管理，降低维修成本。

第三章员工管理

第七条宾馆员工应具备以下条件：

1.遵守国家法律法规，具有良好的职业道德；

2.具备相应的专业技能和服务意识；

3.身体健康，能适应宾馆工作环境。

第八条宾馆员工招聘、培训、考核、晋升等制度如下：

（一）招聘

1.招聘渠道：通过招聘会、网络招聘、内部推荐等方式；

2.招聘流程：简历筛选、面试、体检、录用。

（二）培训

1.新员工入职培训：包括宾馆规章制度、服务流程、技能培训等；

2.在岗培训：定期对员工进行业务技能、服务意识等方面的培训。

（三）考核

1.定期对员工进行绩效考核，考核内容包括工作态度、工作业绩、服务质量等；

2.根据考核结果，对员工进行奖惩、晋升或降职。

（四）晋升

1.员工晋升依据考核结果和岗位需求；

2.晋升流程：员工申请、部门推荐、总经理审批。

第四章客房管理

第九条宾馆客房管理应遵循以下原则：

1.严格执行客房卫生标准，确保客房干净、整洁；

2.合理安排客房分配，满足客人需求；

3.加强客房安全管理，预防火灾、盗窃等事故的发生。

第十条宾馆客房管理具体要求如下：

（一）客房卫生

1.每日对客房进行清洁、消毒，确保客房卫生；

2.定期对客房设施设备进行检查、维修，确保客房设施齐全、完好。

（二）客房分配

1.根据客人需求，合理分配客房；

2.优先安排预订客人，确保客人入住。

（三）客房安全管理

1.加强客房安全管理，预防火灾、盗窃等事故的发生；

2.定期对客房进行安全检查，确保消防设施、报警系统等正常运行。

第五章前厅管理

第十一条宾馆前厅管理应遵循以下原则：

1.提供热情、周到的接待服务，确保客人满意；

2.严格执行登记、结账制度，确保宾馆收入；

3.加强前厅安全管理，预防火灾、盗窃等事故的发生。

第十二条宾馆前厅管理具体要求如下：

（一）接待服务

1.提供热情、周到的接待服务，确保客人满意；

2.主动了解客人需求，提供个性化服务。

（二）登记、结账

1.严格执行登记、结账制度，确保宾馆收入；

2.对客人身份进行核实，确保入住安全。

（三）前厅安全管理

1.加强前厅安全管理，预防火灾、盗窃等事故的发生；

2.定期对前厅进行安全检查，确保消防设施、报警系统等正常运行。

第六章餐饮管理

第十三条宾馆餐饮管理应遵循以下原则：

1.确保餐饮卫生、食品安全，为客人提供美味、健康的餐饮；

2.提供优质、高效的餐饮服务，满足客人需求；

3.加强餐饮管理，提高服务质量。

第十四条宾馆餐饮管理具体要求如下：

（一）餐饮卫生

1.严格执行餐饮卫生标准，确保餐饮卫生、食品安全；

2.加强餐饮原材料采购、储存、加工等环节的管理。

（二）餐饮服务

1.提供优质、高效的餐饮服务，满足客人需求；

2.定期对服务员进行培训，提高服务质量。

（三）餐饮管理

1.加强餐饮管理，提高服务质量；

2.定期对餐饮设施设备进行检查、维修，确保设施设备正常运行。

第七章安保管理

第十五条