投诉服务心理.pptVIP

第1页，共14页，星期日，2025年，2月5日旅游投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门反映或要求给予处理的行为。第2页，共14页，星期日，2025年，2月5日一、引起旅游者投诉的原因及心理分析客人投诉的基本原因是旅游业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差距。第3页，共14页，星期日，2025年，2月5日一、旅游者投诉的原因（一）主观原因1、有关服务质量的投诉a.服务礼仪、礼貌方面b.服务态度方面c.服务技能和技巧方面d.服务效率方面e.服务项目方面第4页，共14页，星期日，2025年，2月5日2、酒店业相应的规章与制度客人对饭店内的房价、预订、入店手续办理、通讯、会客等方面的规定，表示不认同或感到不方便。3、游客在旅途过程中对导游的不满a.个别游客故意而为b.由于为游客服务出现问题而让人感到不满所引起的。第5页，共14页，星期日，2025年，2月5日（二）客观原因1、有关设备的投诉a.有关饭店设施设备的投诉b.有关交通方面的投诉c.景点景区设施设备的投诉2、有关环境的投诉3、价格的投诉第6页，共14页，星期日，2025年，2月5日二、投诉者的心理分析1、求尊重的心理2、求平衡的心理3、求补偿的心理第7页，共14页，星期日，2025年，2月5日第二节旅游者投诉的处理一、旅游者投诉的处理原则1、真心诚意帮助客人解决问题2、决不与客人争辩3、不损害企业利益和形象第8页，共14页，星期日，2025年，2月5日二、处理旅游者投诉的基本程序1、基本程序步骤（1）承认客人投诉的事实（2）表示同情和歉意（3）接受客人要求并采取措施（4）感谢客人的投诉（5）尽快采取措施解决客人的投诉（6）落实、监督、检查投诉的处理（7）总结提高第9页，共14页，星期日，2025年，2月5日2、具体处理投诉程序的要求（1）认真聆听客人投诉的内容。a.保持冷静b.表示同情c.充分关心d.认真做好记录（2）把将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人的同意。如有可能，可请客人选择解决问题的方式或补救措施。第10页，共14页，星期日，2025年，2月5日