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研学旅行服务礼仪
电话礼仪
邱女士在北京音乐厅听一场由著名大师指挥的交响乐。音乐演奏到高潮处，全场鸦雀无声，凝神谛听，突然手机铃声响起，在宁静的大厅中显得格外刺耳。演奏者、观众的情绪都被打断。大家纷纷回头用眼神责备这位不知礼者。前言
这样的场景是否经常发生？
知识点接听电话的礼仪01.拨打电话的礼仪02.
接听电话的礼仪01声音清晰悦耳吐字清脆“代表单位形象”意识“重要的第一声”
接听电话的礼仪01喜悦的心情“即使对方看不见你，也要抱着“对方看着”的心态去应对”欢快的语调会给对方留下极佳的印象面部表情会影响声音的变化
接听电话的礼仪01吸烟喝茶吃零食×打电话过程中不能吸烟、喝茶、吃零食。坐姿端正，声音亲切悦耳，充满活力。清晰明朗的声音：
接听电话的礼仪01迅速准确地接听若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的；如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。最好在三声之内接听若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会给对方留下恶劣的印象。
接听电话的礼仪01认真清楚地记录--5W1HWhen何时Who何人Where何地What何事Why为什么HOW如何进行
接听电话的礼仪01了解来电话的目的：1.接电话时尽可能问清事由。2.如自己无法处理，也应认真记录下来。3.委婉地探求对方来电目的，可以赢得对方的好感。挂电话前的礼貌：1.要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出。2.然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话。3.不可只管自己讲完就挂断电话。
知识点接听电话的礼仪01.拨打电话的礼仪02.
定义02拨打电话的礼仪1、控制电话响铃时长一般情况下响铃时长并无限制，但根据受话人身份的不同，响铃时长有时也应考虑。例如：受话人为老师，当对方在上课时，如非重要事情，响铃4到6声即可。
定义02拨打电话的礼仪2.选好时间打电话时，尽量避开受话人休息、用餐的时间一般选择上午8：30－11：30以前；下午3：00－5：30；晚上7：30－9：30时间为宜。
掌握通话时间打电话前，先想好要讲的内容通常一次通话不应长于3分钟03态度友好通话时不要大喊大叫注意音量和语气0402拨打电话的礼仪
定义02拨打电话的礼仪5.用语规范通话之初，应先做自我介绍请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”
定义02电话礼仪时间适宜，避免打扰，铃响三声，左手接听，面带微笑，自报家门，姿态端正，声音柔和，内容简明，长话短说，专心听讲，适时回应，重要内容，复述记录，真诚致谢，不忘道别，挂断电话，尊者优先。
“敬人者，人恒敬之”。礼仪是人类文明进步的重要标志，是适应时代发展，促进个人进步和成功的重要途径。随着改革开放的深入和中国经济的发展，与国际接轨的步伐越来越快，我们更应该加强礼仪修养。结语电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着个人和公司的声誉。在日常生活中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
课程回顾1、接听电话的礼仪2、拨打电话的礼仪
请你谈谈在电话礼仪中应该使用哪些礼貌用语？思考题
谢谢聆听THANKS
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