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客户关系维系试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系维系的核心是（）

A.提高销量B.客户满意C.降低成本

答案：B

2.以下哪项不属于客户关怀方式（）

A.定期回访B.举办活动C.提高价格

答案：C

3.客户投诉处理的第一步是（）

A.解决问题B.倾听客户诉求C.记录投诉

答案：B

4.客户忠诚度的基础是（）

A.产品质量B.优惠活动C.品牌形象

答案：A

5.维系客户关系的关键时期是（）

A.成交后B.成交前C.长期合作中

答案：A

6.客户关系管理系统主要用于（）

A.管理员工B.管理客户信息C.管理财务

答案：B

7.以下哪种沟通方式效果最好（）

A.电话B.邮件C.面对面

答案：C

8.客户流失的主要原因是（）

A.竞争对手B.产品服务差C.价格高

答案：B

9.提高客户满意度的有效方法是（）

A.增加广告B.提升服务质量C.减少产品线

答案：B

10.客户关系维系的目标是（）

A.短期盈利B.长期合作C.扩大市场份额

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户关系维系的策略包括（）

A.建立情感纽带B.提供优质服务C.不断创新产品

答案：ABC

2.客户关怀的内容有（）

A.节日问候B.生日祝福C.新品推荐

答案：ABC

3.影响客户忠诚度的因素有（）

A.产品质量B.服务态度C.转换成本

答案：ABC

4.客户投诉处理原则包括（）

A.及时处理B.诚恳道歉C.举一反三

答案：ABC

5.客户关系管理系统功能有（）

A.客户信息管理B.销售管理C.数据分析

答案：ABC

6.有效沟通的技巧有（）

A.倾听技巧B.表达技巧C.提问技巧

答案：ABC

7.防止客户流失的措施有（）

A.关注客户需求B.定期回访C.提供个性化服务

答案：ABC

8.提升客户满意度的方法有（）

A.优化产品设计B.加强员工培训C.简化服务流程

答案：ABC

9.客户关系维系的重要性体现在（）

A.提高客户价值B.降低营销成本C.提升企业口碑

答案：ABC

10.客户关系维系过程中可采用的激励方式有（）

A.积分奖励B.折扣优惠C.礼品赠送

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户关系维系只需要关注老客户。（×）

2.客户投诉都是客户的问题。（×）

3.客户满意度高就一定会忠诚。（×）

4.定期回访客户有助于维系关系。（√）

5.客户关系管理系统可有可无。（×）

6.优质服务能有效提高客户忠诚度。（√）

7.价格是影响客户流失的唯一因素。（×）

8.沟通时只需表达自己观点。（×）

9.客户关怀能增强客户粘性。（√）

10.维系客户关系不需要投入成本。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户关系维系的重要性。

答案：能提高客户价值，增加重复购买与口碑传播；降低营销成本，减少客户流失；提升企业口碑与形象，增强市场竞争力。

2.如何有效处理客户投诉？

答案：先倾听客户诉求，了解问题；诚恳道歉表达重视；快速解决问题，给出方案；跟进反馈，确保客户满意，同时总结经验避免再犯。

3.怎样提高客户忠诚度？

答案：保证产品质量稳定，提供优质服务；建立情感联系，如节日问候等；关注客户需求，提供个性化体验；给予适当优惠与奖励。

4.客户关系管理系统对维系客户关系有何作用？

答案：可集中管理客户信息，方便了解客户；助力销售管理，跟进销售流程；通过数据分析挖掘客户需求，为维系策略提供依据。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在客户关系维系中，如何平衡成本与客户满意度？

答案：在合理预算内，优先满足关键需求提升满意度。如利用低成本线上渠道沟通，精准分析需求避免资源浪费；对高价值客户适当增加投入，通过优质服务提高忠诚度，从长期收益平衡成本。

2.分享一个成功维系客户关系的案例及启示。

答案：某电商为老客户提供专属折扣、生日礼品，定期回访。启示是重视客户情感与体验，通过个性化关怀增强粘性，让客户感到被重视，从而保持长期合作。

3.探讨社交媒体在客户关系维系中的应用策略。

答案：可在社交媒体发布产品服务信息、互动话题；及时回复客户评论私信，解决问题；举办线上活动，增加客户参与感，通过互动提升客户好感与忠诚度。

4.分析客户流