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服务级别协议试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务级别协议的英文缩写是？

A.SLAB.OLAC.MTA

答案：A

2.以下哪项通常不属于SLA内容？

A.服务时间B.员工薪资C.服务质量指标

答案：B

3.SLA主要是为了明确？

A.员工岗位职责B.客户与服务提供商权利义务C.公司内部流程

答案：B

4.服务可用性通常用什么衡量？

A.响应时间B.故障率C.吞吐量

答案：B

5.制定SLA时首先要考虑的是？

A.成本B.客户需求C.技术能力

答案：B

6.SLA中的目标应具有？

A.模糊性B.可衡量性C.随意性

答案：B

7.若服务未达SLA标准，服务提供商通常要？

A.更换员工B.支付违约金C.重新制定协议

答案：B

8.服务恢复时间目标属于SLA的？

A.服务质量指标B.服务范围C.服务流程

答案：A

9.定期审查SLA的目的不包括？

A.提高成本B.改进服务C.适应业务变化

答案：A

10.SLA通常与以下哪个关联紧密？

A.财务报表B.服务目录C.员工培训计划

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务级别协议包含的要素有？

A.服务描述B.服务质量目标C.责任划分

答案：ABC

2.以下哪些可作为SLA中的服务质量指标？

A.响应时间B.服务成功率C.客户满意度

答案：ABC

3.制定SLA过程中涉及的人员可能有？

A.客户代表B.服务提供商管理层C.技术专家

答案：ABC

4.服务级别协议的类型有？

A.客户SLAB.内部SLAC.第三方SLA

答案：ABC

5.违反SLA可能带来的后果有？

A.客户流失B.法律纠纷C.声誉受损

答案：ABC

6.SLA中的服务范围可包括？

A.具体服务项目B.服务地点C.服务对象

答案：ABC

7.持续改进SLA可通过？

A.收集客户反馈B.分析服务数据C.参考行业最佳实践

答案：ABC

8.以下哪些属于SLA中的保障措施？

A.备份恢复策略B.应急响应流程C.服务监控机制

答案：ABC

9.服务级别协议的作用有？

A.规范服务行为B.降低沟通成本C.提升服务竞争力

答案：ABC

10.签订SLA前需要做的准备有？

A.评估自身能力B.了解客户期望C.明确法律风险

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.SLA一旦签订就不能更改。（）

答案：×

2.服务级别协议只对服务提供商有约束。（）

答案：×

3.服务可用性目标越高越好。（）

答案：×

4.制定SLA不需要考虑成本。（）

答案：×

5.客户满意度不属于SLA指标。（）

答案：×

6.内部SLA用于公司内部部门间。（）

答案：√

7.违反SLA一定有法律责任。（）

答案：×

8.服务监控是确保SLA执行的重要手段。（）

答案：√

9.SLA应详细列出服务的所有操作细节。（）

答案：×

10.定期审查SLA有助于发现问题并改进。（）

答案：√

简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务级别协议的主要作用。

答案：明确客户与服务提供商权利义务，规范服务行为，降低沟通成本，保障服务质量，提升服务竞争力，为衡量和改进服务提供依据。

2.制定SLA时应遵循哪些原则？

答案：遵循明确性、可衡量性、合理性、可行性、灵活性原则。明确双方权利义务；指标可量化衡量；目标合理可行；考虑实际能力；能适应业务变化。

3.列举两项常见的服务质量指标。

答案：响应时间，即从客户请求到服务提供商做出回应的时长；服务成功率，指成功完成服务的次数与总服务请求次数的比例。

4.简述违反SLA的影响。

答案：可能导致客户流失，损害企业声誉；引发法律纠纷，增加运营成本；破坏合作关系，影响业务拓展；内部士气受挫，影响团队工作效率。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何确保SLA有效执行？

答案：建立完善监控机制，实时掌握服务情况；明确责任人和奖惩措施，提高执行积极性；加强沟通培训，让员工理解并重视SLA；定期评估调整，适应业务变化。

2.当客户对SLA中的服务质量指标要求过高时怎么办？

答案：先与客户沟通，了解需求和期望背后的原因。客观分析自身能力，若过高，提供数据说明实际可达成水平，协商调整指标；或提供额外方案