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服务包试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.服务包核心是（）

A.辅助物品B.显性服务C.隐性服务D.支持性设施

答案：B

2.以下属于支持性设施的是（）

A.酒店提供的毛巾B.银行的ATM机C.餐厅的菜品D.快递服务的运输

答案：B

3.服务包不包括以下哪项（）

A.核心服务B.周边服务C.售后服务D.支持性设施

答案：C

4.隐性服务通常体现为（）

A.服务环境B.服务效率C.服务态度D.服务流程

答案：C

5.辅助物品在服务过程中（）

A.可有可无B.起关键作用C.辅助核心服务D.替代核心服务

答案：C

6.服务包概念强调服务的（）

A.单一性B.整体性C.部分性D.独立性

答案：B

7.医院的医疗设备属于（）

A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务

答案：A

8.旅游服务中的导游讲解属于（）

A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务

答案：C

9.快递服务中的包装材料是（）

A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务

答案：B

10.服务包设计要以（）为导向

A.企业利润B.员工便利C.顾客需求D.行业标准

答案：C

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.服务包的构成要素有（）

A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务

答案：ABCD

2.支持性设施包括（）

A.建筑物B.设备C.工具D.信息系统

答案：ABCD

3.辅助物品具有的特点有（）

A.可消耗B.可重复使用C.辅助核心服务D.价值高

答案：ABC

4.显性服务的特性包含（）

A.可感知性B.可衡量性C.稳定性D.无形性

答案：ABC

5.隐性服务体现在（）

A.服务氛围B.员工态度C.服务效率D.服务质量承诺

答案：ABC

6.设计服务包时考虑的因素有（）

A.顾客需求B.成本C.竞争D.技术发展

答案：ABCD

7.以下属于服务包中辅助物品的有（）

A.餐厅餐具B.酒店洗发水C.医院药品D.学校教材

答案：AB

8.服务包的优化途径有（）

A.改进支持性设施B.升级辅助物品C.提升显性服务D.改善隐性服务

答案：ABCD

9.优质服务包的特点有（）

A.满足需求B.性价比高C.差异化D.易操作

答案：ABC

10.影响服务包设计的外部因素有（）

A.政策法规B.社会文化C.经济环境D.技术创新

答案：ABCD

三、判断题（每题2分，共10题）

1.服务包中显性服务是最重要的，其他要素不重要。（）

答案：错

2.支持性设施必须是实体的。（）

答案：错

3.辅助物品都不具备价值。（）

答案：错

4.隐性服务对顾客满意度影响不大。（）

答案：错

5.服务包设计好后不需要再调整。（）

答案：错

6.餐厅的桌椅属于支持性设施。（）

答案：对

7.快递服务的运单是辅助物品。（）

答案：对

8.服务包只包含与服务直接相关的要素。（）

答案：错

9.提高显性服务质量就能提升整个服务包质量。（）

答案：错

10.企业可随意改变服务包构成要素。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述服务包的概念。

答案：服务包是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合，由支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务四个要素构成，强调服务的整体性。

2.显性服务和隐性服务的区别是什么？

答案：显性服务是可感知、可衡量的，如酒店提供的住宿床位；隐性服务更多体现在服务态度、氛围等无形方面，如酒店员工热情的接待态度，不易直接衡量。

3.服务包设计的重要性体现在哪？

答案：能更好满足顾客需求，提升顾客满意度；有助于企业形成差异化竞争优势；合理规划各要素，可控制成本，提高运营效率。

4.举例说明辅助物品在服务中的作用。

答案：如餐厅的餐具，是辅助物品。它辅助顾客用餐这一核心服务，干净美观的餐具能提升顾客用餐体验，影响顾客对餐厅服务的整体评价。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何根据顾客需求优化服务包？

答案：深入调研顾客需求，分析期望与现状差距。改进支持性设施，如升级酒店设备；提升辅助