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传媒公司客户反馈处理办法

一、总则

（一）目的

本办法旨在建立一套完善、高效、规范的传媒客户反馈处理机制，确保公司能够及时、准确地收集客户反馈信息，深入了解客户需求与意见，不断优化服务质量，提升客户满意度，增强公司在市场中的竞争力，同时强化公司与客户之间的紧密合作关系，实现互利共赢的发展目标。

（二）适用范围

本办法适用于传媒公司与所有客户之间在业务合作过程中产生的各类反馈信息的处理。涉及的客户范围包括但不限于广告客户、内容合作客户、技术合作客户等与公司有业务往来的各类主体。

（三）企业文化融入

在处理客户反馈的过程中，始终秉持公司“创新、协作、共赢”的企业文化。鼓励员工积极创新反馈处理方式，以高效协作的团队精神应对客户问题，致力于实现与客户的共赢局面。同时，注重在处理反馈中体现人文关怀，尊重客户感受，以同理心为客户解决问题。

（四）设计理念

以客户为中心进行流程设计，确保反馈渠道的畅通无阻，反馈处理流程简洁高效。注重信息的及时传递与共享，打破部门壁垒，运用扁平化管理理念，减少中间环节，使反馈能够快速到达相关负责人手中，提高处理效率。

二、组织架构与职责划分

（一）反馈接收小组

由客户服务部门牵头，成员包括市场部门、销售部门相关人员。负责通过多种渠道接收客户反馈信息，包括但不限于电话、邮件、在线客服平台、社交媒体等。对反馈信息进行初步分类和登记，确保信息的完整性和准确性。

（二）反馈分析小组

由运营部门主导，联合创意部门、技术部门专业人员组成。负责对接收小组移交的反馈信息进行深入分析，挖掘问题本质，评估反馈对公司业务的影响程度，确定反馈问题的优先级。

（三）反馈处理小组

根据反馈问题的类型，由相应的业务部门作为主导处理小组。如广告业务反馈由广告部门负责处理，技术问题反馈由技术部门解决等。负责制定具体的处理方案并执行，及时向客户反馈处理进度和结果。

（四）监督与评估小组

由行政部门与财务部门人员构成。负责监督整个反馈处理流程的执行情况，确保各小组按照规定时间和标准完成任务。定期对反馈处理结果进行评估，分析客户满意度和业务改进效果。

三、管理流程

（一）反馈接收

1.客户服务部门设立专门的客户反馈热线、邮箱和在线客服入口，并在公司官方网站、社交媒体平台等显著位置公示。确保客户能够方便快捷地提交反馈信息。

2.对于客户通过电话、面对面沟通等方式提出的反馈，客服人员要详细记录反馈内容、客户基本信息（包括姓名、联系方式、公司名称等）、反馈时间等关键信息。对于邮件和在线平台反馈，自动进行信息登记。

3.接收人员对反馈信息进行初步筛选和分类，判断反馈问题的大致类型，如服务质量、产品效果、合作流程等，并在反馈信息管理系统中进行标注。

（二）反馈传递

1.接收小组在完成反馈信息登记和初步分类后，在一个工作日内将反馈信息传递给反馈分析小组。传递方式通过公司内部信息管理系统进行，确保信息传递的准确性和及时性。

2.在传递过程中，接收小组要附上对反馈信息的初步判断和建议，为分析小组提供参考。

（三）反馈分析

1.反馈分析小组在收到反馈信息后，在两个工作日内组织相关人员进行分析会议。运用数据分析工具和方法，结合公司业务数据和历史反馈记录，深入剖析反馈问题产生的原因。

2.根据分析结果，确定反馈问题的优先级，分为紧急、重要、一般三个等级。紧急问题需立即处理，重要问题在一周内解决，一般问题在两周内完成处理。同时，评估反馈问题对公司业务、客户关系、社会效益等方面的影响程度。

（四）反馈处理

1.反馈处理小组根据分析小组确定的问题优先级和处理建议，制定详细的处理方案。处理方案要明确责任人和时间节点，确保处理工作有序进行。

2.在处理过程中，处理小组要与客户保持密切沟通，及时向客户反馈处理进度。对于需要一定时间解决的问题，要向客户说明预计解决时间，并定期汇报进展情况。

3.处理完成后，处理小组要对处理结果进行内部审核，确保问题得到彻底解决，符合公司质量标准和客户要求。

（五）反馈回复

1.处理小组审核通过后，由客户服务部门在一个工作日内将处理结果正式回复给客户。回复方式根据客户反馈渠道和客户偏好确定，可采用电话、邮件、短信等方式。

2.回复内容要清晰、诚恳，向客户详细说明问题的处理情况和结果，感谢客户的反馈和支持。同时，询问客户对处理结果的满意度，收集客户的进一步意见和建议。

（六）反馈存档与总结

1.反馈处理完成后，所有相关信息（包括反馈内容、处理过程、处理结果、客户回复等）要及时进行存档。存档工作由行政部门负责，确保档案的完整性和可查阅性。

2.定期（每月或每季度）对客户反馈信息进行总结分析，提取共性问题和潜在趋势。通过数据分析为公司业务优化、产品改进、服务提升等提供决策依据。

四、权利与义