滑雪场游客服务上线前验收制度.doc

滑雪场游客服务上线前验收制度

一、总则

1.目的

本制度旨在确保滑雪场游客服务上线前的各项准备工作达到规定标准，为游客提供安全、优质、高效的服务体验，提升滑雪场整体形象和社会效益，保障游客在滑雪场内的活动顺利进行。同时，依据滑雪场的企业文化，强调以游客为中心，注重服务品质与安全保障，践行人文关怀理念。

2.适用范围

本制度适用于滑雪场所有涉及游客服务上线前验收的部门及人员，包括但不限于运营部门、服务部门、安全保障部门、后勤部门等，以及与游客服务直接或间接相关的设施、设备、场地等。

3.验收原则

-安全性原则：把游客的生命安全放在首位，确保所有设施设备、场地环境等符合安全生产标准，不存在任何安全隐患。

-功能性原则：各项服务设施和服务流程应具备良好的功能性，能够满足游客在滑雪过程中的各种需求。

-规范性原则：严格按照既定的服务标准和管理规范进行验收，确保服务质量的一致性和稳定性。

-人性化原则：体现人文关怀，充分考虑游客的实际体验，从细节处优化服务，为游客提供舒适便捷的服务环境。

二、组织架构与职责划分

1.验收领导小组

-组成：由滑雪场总经理担任组长，各主要部门负责人为成员。

-职责：全面领导和统筹游客服务上线前的验收工作，制定验收工作的总体方针和目标，协调各部门之间的工作，对重大问题进行决策。

2.验收工作小组

-组成：根据验收工作的不同内容，分为设施设备验收小组、服务流程验收小组、安全保障验收小组、环境卫生验收小组等。各小组组长由相关部门负责人担任，成员包括部门骨干员工及相关技术人员。

-职责：

-设施设备验收小组：负责对滑雪场地、索道、雪道、造雪设备、滑雪器材租赁设备等硬件设施进行全面检查和测试，确保其性能完好、运行正常，符合安全和使用标准。

-服务流程验收小组：对游客接待、票务服务、餐饮服务、住宿服务（如有）等服务流程进行模拟演练和检查，评估服务人员的服务态度、服务技能和服务效率，确保服务流程顺畅、高效、规范。

-安全保障验收小组：重点检查滑雪场的安全防护设施、救援设备、应急预案等，确保在游客服务上线后能够有效应对各类突发安全事件，保障游客的人身安全。

-环境卫生验收小组：对滑雪场内的公共区域、休息区、卫生间、餐饮场所等的环境卫生状况进行检查，确保环境整洁、卫生，符合相关标准和要求。

3.监督协调组

-组成：由行政主管部门人员组成。

-职责：对验收工作进行全程监督，确保验收工作严格按照制度和标准执行。及时协调解决验收过程中出现的部门间争议和问题，保证验收工作的顺利推进。

三、管理流程

1.验收准备阶段

-制定验收计划：在游客服务上线前[X]周，由验收领导小组制定详细的验收计划，明确验收时间、范围、标准和责任人。验收计划应提前向各部门公布，确保各部门做好相应准备。

-资料收集与整理：各部门按照验收要求，收集整理相关资料，如设施设备的采购合同、安装调试记录、维护保养记录，服务人员的培训记录、资质证书，安全应急预案及演练记录等，为验收工作提供依据。

-自查自纠：各部门在验收前[X]天，依据验收标准进行全面自查，对发现的问题及时进行整改，并形成自查报告上报验收领导小组。

2.现场验收阶段

-设施设备验收：

-设施设备验收小组按照验收标准，对各类设施设备进行逐一检查和测试。包括滑雪场地的平整度、坡度、宽度等是否符合设计要求；索道的运行稳定性、安全防护装置是否有效；造雪设备的造雪质量和效率是否达标；滑雪器材的数量、质量和完好率是否满足游客需求等。

-对于新投入使用的设施设备，要求供应商提供技术支持和操作培训，确保验收人员熟悉设备性能和操作方法。验收过程中要详细记录设施设备的运行情况和存在的问题。

-服务流程验收：

-服务流程验收小组通过模拟游客消费场景，对各个服务环节进行检查。从游客购票、入场、器材租赁、滑雪体验到离场等全过程，观察服务人员的服务态度、服务规范和服务效率。

-检查服务窗口的设置是否合理，标识是否清晰，排队等候区域是否充足；服务人员是否能够热情、准确地回答游客咨询，是否熟练掌握业务操作流程；餐饮、住宿等服务的质量和供应能力是否满足需求等。

-安全保障验收：

-安全保障验收小组检查安全防护设施，如防护栏、警示标识、照明设施等是否完好且设置合理；救援设备，如急救箱、担架、雪地摩托等是否配备齐全、性能良好；应急预案是否完善，救援人员是否熟悉应急处置流程等。

-可以