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售后维修车辆返修管理制度及流程

一、车辆外部返修操作流程：

1、当客户来我售后部抱怨车辆维修和车辆保养上次没有维修好时，首先接待的服务顾问应先了解清楚上次负责维修接待的服务小组，在条件允许的情况下，让此服务小组来接待客户。

2、此服务小组的服务顾问在对该车辆故障进行初步检测后，如果确定是上次维修不到位，应立即对客户的车辆进行返修作业并向客户致歉，同时填写《返修记录表》，并将此表立即传达到下一责任人—机电组长。如果是其它新的故障，服务顾问应按正常维修流程及有关制度进行操作，并做好客户相应的解释工作。

3、机电组长在接到返修车辆的任务委托书后，应立即认真高效地对返修故障进行排除操作，并严格把好自检关，待返修完毕将此车《返修记录表》送达到下一责任人——质检员/技术经理；

4、质检员/技术经理在收到此返修车辆的任务委托书及《返修记录表》后，应及时地对返修车辆的故障处理情况进行仔细的检查，如果问题仍未解决，按内部返修规定处理。如果问题已解决，将此车《返修记录表》送达下一责任人—服务经理/服务总监；

5、服务经理和服务总监签署处理意见后将此车的《返修记录表》复印并保存，同时递交给原服务顾问，服务顾问在处理完此返修车后，将此车的《返修记录表》和维修任务委托书一同交客服部保存归档。

二、车辆内部返修操作流程：

质检员或服务顾问对车辆质检时，发现没有达到《质量检验标准》和相关规定，必须立即让服务小组成员进行车辆返工处理，直到检验合格。对于同一辆车同一故障内部返修三次仍不合格的情况，质检员或服务顾问需填写《返修记录表》，按以上外部返修程序操作。

三、车辆内部返修和外部返修的处罚规定：

1、对车辆外部返修的处罚，因责任原因和操作不当所造成直接经济损失，当事者应承担其所发生费用总额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总额的30％，质量检验员应承担其所发生费用总额的20％处罚，技术主管或车间主管应承担其所发生费用总额的10％处罚，属于内部和外部返修的车辆，取消责任班组或当事责任人对该车辆维工时、产值、台次等项目提成考核的处罚。

2、在车辆外部返修或质量投诉中，车辆损失情节轻微和未造成直接经济损失的，按责任轻重给予100-1000元的经济处罚，当事人扣除100-1000元处罚，主修人或班组长扣除100-1000元处罚，质量检验员扣除100-1000元处罚，技术主管或车间主管扣除100-1000元处罚，对于外部返修车辆给客户造成直接经济损失严重及反响强烈的，公司和部门将对该事件另行处理。

3、在内部现场抽查中和外部返修中因表面现象清洁、异响、维修、责任心、操作规范等原因，可以通过听、看、查、摸等手段而没有检查出故障而引起的外部返修，其所造成直接经济损失的当事人应承担其所发生费用总金额的40％，当事人的班组长或主修人应承担其所发生费用总金额的20％，质检员应承担其所发生费用总金额的30％的处罚。服务顾问应承担其所发生费用总金额的10％的处罚。

4、在车辆维修中，因责任原因和操作不当所造成的直接经济损失，1000元以下的当事责任人承担其所发生费用总金额80％的损失赔偿，1000元以上的当事责任人承担其所发生费用总金额60％的损失赔偿，

四、凡因在修理返修车时，因服务态度问题对本厂声誉有恶劣影响，根据情况，由厂部酌情给予处分；

五、凡是属于返修的车辆，如果不经厂有关人员处理，班组直接私了，或不认真填写返修报告时，则一律按返修工时加倍扣罚；

六、如因配件、材料问题，或是其他业务部门的问题造成的返修则不减扣工时；

七、对于未出厂，试车阶段进行的返修除考核工期外，所发生的返修材料费损失按责任情节酌情扣赔