软件公司客户关系维护办法.doc

软件公司客户关系维护办法

一、总则

1.目的

本办法旨在加强软件公司与客户之间的紧密联系，提高客户满意度和忠诚度，促进业务的持续发展，确保公司在激烈的市场竞争中树立良好的企业形象，实现公司与客户的共同成长。

2.适用范围

本办法适用于软件公司全体员工与所有客户之间的关系维护管理。

3.指导原则

-客户至上：将客户的需求和利益放在首位，一切工作围绕满足客户需求、提升客户价值展开。

-诚信为本：在与客户的沟通和合作中，始终秉持诚实守信的原则，提供真实、准确的信息和优质的产品与服务。

-全员参与：客户关系维护不仅仅是销售和客服部门的职责，公司全体员工都应积极参与，形成全员服务客户的文化氛围。

-持续改进：不断收集客户反馈，分析客户需求变化，持续优化客户关系维护的流程和方法，提升服务质量。

二、组织架构与职责划分

1.客户关系管理团队

-负责人：由公司副总经理担任，全面负责客户关系维护工作的规划、指导和监督，协调各部门之间的工作，确保客户关系维护目标的实现。

-成员：包括销售部门、客服部门、技术部门、市场部门等相关人员。销售部门负责客户的开发和初次接触，了解客户需求并促成合作；客服部门负责客户日常咨询、投诉处理和关系维护；技术部门提供技术支持，保障软件产品的正常运行；市场部门负责收集市场信息，策划客户活动，提升公司品牌形象和客户粘性。

2.各部门职责

-销售部门

-在销售过程中准确了解客户需求，为客户提供专业的产品解决方案。

-及时将客户信息传递给相关部门，确保客户资料的完整性和准确性。

-定期回访已合作客户，了解客户对产品和服务的使用情况，挖掘潜在需求，促进二次销售。

-客服部门

-建立客户服务热线和在线客服平台，及时响应客户咨询和投诉，确保客户问题得到快速解决。

-定期对客户进行满意度调查，收集客户反馈意见，整理并反馈给相关部门。

-维护客户关系，通过电话、邮件、短信等方式与客户保持定期沟通，提供产品使用指导和相关资讯。

-技术部门

-为客户提供软件产品的安装、调试和培训服务，确保客户能够顺利使用产品。

-及时处理客户在使用软件过程中遇到的技术问题，提供技术支持和解决方案。

-根据客户需求和市场反馈，对软件产品进行持续优化和升级，提升产品性能和用户体验。

-市场部门

-策划并组织各类客户活动，如新品发布会、技术研讨会、客户答谢会等，增强与客户的互动和沟通。

-收集市场动态和竞争对手信息，为公司制定客户关系维护策略提供参考依据。

-利用社交媒体、网络广告等渠道进行品牌推广，提升公司在客户群体中的知名度和美誉度。

三、管理流程

1.客户信息管理流程

-信息收集：销售部门在与客户初次接触时，详细收集客户的基本信息、业务需求、购买意向等资料；客服部门在服务过程中，记录客户的咨询问题、投诉情况等信息；技术部门记录客户对软件产品的使用反馈和技术需求。

-信息录入：各部门将收集到的客户信息及时录入公司客户关系管理系统（CRM），确保信息的准确性和完整性。

-信息更新：定期对客户信息进行更新，如客户联系方式的变更、业务发展情况等，保证信息的时效性。

-信息共享：通过CRM系统实现各部门之间的客户信息共享，使各部门能够全面了解客户情况，为客户提供更精准的服务。

2.客户服务流程

-咨询受理：客服部门通过多种渠道接收客户咨询，记录客户问题并进行初步分类。

-问题分配：根据问题类型，将客户咨询分配给相关部门，如技术问题分配给技术部门，业务问题分配给销售部门。

-问题解决：相关部门接到问题后，及时进行处理，并将解决方案反馈给客服部门。

-结果反馈：客服部门将问题解决结果反馈给客户，确认客户是否满意。

-服务跟踪：对客户服务进行跟踪，确保问题得到彻底解决，并定期回访客户，了解客户对服务的评价。

3.客户投诉处理流程

-投诉受理：客服部门接到客户投诉后，立即记录投诉内容、客户联系方式等信息，并向客户承诺处理时间。

-投诉调查：组织相关部门对投诉问题进行调查，分析原因，确定责任部门。

-解决方案制定：责任部门根据调查结果制定解决方案，经客户关系管理团队审核后反馈给客户。

-投诉处理：按照解决方案为客户处理投诉，确保客户问题得到妥善解决。

-投诉回访：投诉处理完成后，对客户进行回访，了