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瑜伽馆会员服务流程优化制度

一、总则

1.目的：本制度旨在通过优化瑜伽馆会员服务流程，提升会员体验，增强会员满意度与忠诚度，促进瑜伽馆的可持续发展，同时展现瑜伽馆“身心和谐、内外兼修”的企业文化。秉持“因材施教、关注个体”的教育理念，为会员提供优质、高效、个性化的服务，实现社会效益与经济效益的双丰收。

2.适用范围：本制度适用于瑜伽馆全体员工及所有会员。

3.基本原则：

-客户至上：以会员需求为导向，将会员的满意度作为衡量服务质量的首要标准。

-高效便捷：简化服务流程，减少不必要的环节，提高服务效率，为会员提供便捷的服务体验。

-个性化服务：尊重会员的个体差异，根据会员的身体状况、瑜伽基础、兴趣爱好等提供个性化的服务方案。

-团队协作：各部门之间密切配合，形成协同效应，共同为会员提供优质服务。

二、组织架构与职责划分

1.前台接待部门：

-职责：负责会员的接待、咨询、登记、入会手续办理等工作；解答会员关于课程、价格、活动等方面的疑问；维护前台区域的整洁与秩序。

-扁平化管理体现：前台接待人员直接向店长汇报工作，减少中间层级，提高信息传递效率，以便及时处理会员问题。

2.教练团队：

-职责：根据会员的身体状况和瑜伽基础，为会员制定个性化的教学计划；进行瑜伽课程的教学工作，确保教学质量；关注会员在课堂上的表现和身体反应，及时给予指导和帮助；定期与会员沟通，了解会员的学习需求和反馈意见。

-扁平化管理体现：教练团队与店长保持直接沟通，可随时反馈会员教学中的问题和建议，共同探讨教学改进方案。

3.会员服务部门：

-职责：负责会员关系的维护与管理，定期回访会员，了解会员的满意度和需求；组织会员活动，增强会员之间的互动与交流；处理会员的投诉和建议，及时解决会员问题；协助前台接待部门和教练团队开展工作。

-扁平化管理体现：会员服务人员直接对接会员需求，与店长直接汇报沟通，迅速响应并处理会员问题，提升会员服务体验。

4.后勤保障部门：

-职责：负责瑜伽馆的场地维护、设备管理、物资采购等工作；确保瑜伽馆的环境整洁、舒适、安全；保障教学设备的正常运行，及时补充教学用品；为会员提供必要的后勤支持，如饮用水、更衣柜等。

-扁平化管理体现：后勤保障人员直接接受店长调配，根据实际需求快速响应，保障瑜伽馆的正常运营。

三、管理流程

1.会员入会流程：

-会员来访，前台接待人员热情接待，主动询问会员需求，介绍瑜伽馆的课程、服务、价格等信息。

-根据会员需求，安排会员参观瑜伽馆的场地、设施等，让会员对瑜伽馆有直观的了解。

-为会员提供免费的身体评估和瑜伽基础测试，教练根据测试结果为会员制定初步的教学计划。

-会员决定入会，前台接待人员协助会员填写入会申请表，办理缴费、签订会员协议等手续，为会员发放会员卡、会员手册等资料。

-将会员信息录入会员管理系统，通知教练团队和会员服务部门，做好会员服务的衔接工作。

2.会员课程服务流程：

-会员提前预约课程，前台接待人员确认会员预约信息，并将会员预约信息通知教练团队。

-教练在课前做好教学准备工作，包括教学内容的准备、教学设备的调试等。

-会员上课前，教练再次与会员沟通，了解会员的身体状况和学习需求，对教学计划进行适当调整。

-在课程教学过程中，教练严格按照教学计划进行教学，关注会员的动作规范和身体反应，及时给予指导和纠正。

-课程结束后，教练对会员的学习情况进行总结和反馈，解答会员的疑问，为会员提供课后练习的建议。

-会员服务部门定期收集会员对课程教学的反馈意见，及时反馈给教练团队，以便教练团队改进教学质量。

3.会员活动组织流程：

-会员服务部门根据会员需求和瑜伽馆的发展计划，制定会员活动计划，包括活动主题、活动时间、活动内容、活动形式等。

-将会员活动计划通知会员，通过会员管理系统、微信公众号、短信等方式进行宣传推广，吸引会员报名参加。

-根据会员报名情况，做好活动的组织和安排工作，包括场地布置、物资准备、人员分工等。

-在会员活动过程中，会员服务部门人员全程跟进，确保活动的顺利进行，为会员提供必要的服务和支持。

-活动结束后，会员服务部门对活动进行总结和评估，收集会员的反馈意见，为今后的活动组织提供经验参考。

4.会员投诉处理流程：

-会员提出投诉，前台接待人员或会员服务部门人员认真倾听会员投诉内容，做好记录，向会员承诺处理时间。

-及时将会员投诉信息反馈给相关部门，如教练团队、后勤保障