快餐公司门店员工顾客投诉升级机制制度.doc

快餐公司门店员工顾客投诉升级机制制度

一、总则

1.目的：为提升快餐公司服务质量，有效处理顾客投诉，保障顾客权益，维护公司良好形象，特制定本顾客投诉升级机制制度。旨在确保每一起投诉都能得到妥善处理，从根本上解决顾客问题，增强顾客满意度与忠诚度。

2.适用范围：本制度适用于快餐公司全体门店员工以及所有接受公司服务的顾客。

3.企业文化体现：秉持公司“快速、贴心、品质至上”的企业文化，将贴心服务理念贯穿投诉处理全过程。无论投诉大小，都要以热情、耐心、专业的态度对待顾客，让顾客感受到公司对其意见的重视，努力将投诉转化为提升服务的契机。

4.社会效益考量：通过高效处理顾客投诉，提升公司在社会上的美誉度，树立负责任的企业形象。积极正面地解决顾客问题，有助于引导行业服务质量提升，为社会营造良好的消费环境。

二、组织架构与职责划分

1.门店一线员工

-职责：作为顾客投诉的第一接触人，负责倾听顾客投诉内容，详细记录投诉要点，包括顾客基本信息、投诉时间、地点、问题描述等。及时安抚顾客情绪，对于简单问题当场给予解决方案并处理。若无法当场解决，需告知顾客会将问题上报，承诺处理时间。

-扁平化管理体现：门店一线员工在处理投诉时拥有一定的自主决策权，可根据公司既定规则和实际情况，灵活处理常见投诉问题，无需层层汇报，提高处理效率。

2.门店店长

-职责：接收一线员工上报的投诉问题，对投诉进行初步评估。组织相关人员进行调查核实，协调店内资源解决问题。若投诉较为复杂，超出店长处理权限，需及时向上级区域经理汇报，并跟进处理进度。同时，店长要定期对店内投诉情况进行总结分析，提出改进措施，防止类似问题再次发生。

-绩效考核关联：门店投诉处理情况纳入店长绩效考核指标体系，包括投诉解决率、顾客满意度反馈等，激励店长积极妥善处理投诉。

3.区域经理

-职责：负责统筹区域内门店的投诉处理工作。接到店长上报的升级投诉后，组织跨门店资源进行处理，协调公司各部门提供支持。对重大投诉事件亲自参与调查处理，与顾客进行沟通协商，确保问题得到满意解决。定期向公司总部汇报区域投诉情况，提出管理建议。

4.公司总部客服部门

-职责：作为投诉处理的总协调机构，接收来自各区域的复杂、疑难投诉。组织专家团队对投诉进行深入分析，制定解决方案。对投诉处理结果进行跟踪回访，收集顾客反馈意见。同时，负责对全公司投诉数据进行统计分析，为公司管理决策提供数据支持。

-教育理念融入：客服部门定期组织内部培训，提升员工专业素养和处理投诉的能力，贯彻公司“不断学习、持续进步”的教育理念，培养员工以积极态度应对投诉挑战。

三、管理流程

1.投诉受理

-顾客可通过现场反馈、电话、在线平台等多种渠道向门店一线员工提出投诉。一线员工需以热情、礼貌的态度接待，确保顾客投诉渠道畅通无阻。

-对于顾客投诉内容，一线员工要详细记录在专门的投诉登记表上，并向顾客复述确认，避免信息误差。

2.初步处理

-一线员工对简单投诉，如食品轻微质量问题、服务态度问题等，可根据公司规定的处理标准当场给予顾客解决方案，如更换食品、道歉、提供优惠券等。

-在处理过程中，要注意与顾客沟通的方式方法，尊重顾客感受，确保顾客接受解决方案。处理完成后，记录处理结果和顾客反馈。

3.升级上报

-若一线员工无法当场解决投诉，需在10分钟内将投诉问题上报给门店店长。上报内容包括投诉详细记录、已采取的处理措施及顾客期望解决方案等。

-店长接到上报后，应在15分钟内对投诉进行评估。对于判断为复杂或可能引发较大影响的投诉，需立即向上级区域经理汇报，并同时组织店内人员进行初步调查。

4.深入调查与处理

-区域经理接到店长上报后，根据投诉情况组织相关人员成立调查小组，包括门店员工、质量控制人员、法务人员等（根据投诉性质确定）。

-调查小组通过现场勘查、询问相关人员、查看监控录像等方式，全面了解投诉事件的来龙去脉。在调查过程中，要注意保护顾客和员工的隐私。

-根据调查结果，制定针对性的解决方案。对于涉及食品安全等重大问题，要严格按照法律法规和公司规定进行处理，确保顾客安全和权益。

-解决方案制定后，由区域经理或指定人员与顾客进行沟通协商，争取顾客理解和认可。若顾客对解决方案不满意，需进一步沟通，必要时上报公司总部客服部门。

5.总部介入处理（如需要）

-公司总部客服部门接到区域经理上报的复杂投诉后，组织专家团队对投诉进行再次评估。专家团队包括行业专家、法律专家、客户关系管理专家等。

-专家团队根据投诉具体情况，提出更为专业、全面的解决方案。由客