外贸企业客户资料更新维护管理制度.doc

外贸企业客户资料更新维护管理制度

一、总则

1.目的

本制度旨在规范外贸企业客户资料的维护与管理，确保客户信息的准确性、完整性和安全性，提升客户服务质量，增强企业市场竞争力，促进企业业务持续、健康发展。同时，通过科学有效的资料管理，践行企业以客户为中心的企业文化，落实人文关怀理念，为客户提供更贴心的服务。

2.适用范围

本制度适用于外贸企业全体员工涉及客户资料维护管理的相关活动，同时涉及与客户在资料使用和共享方面的相关事宜。

3.基本原则

-准确性原则：确保客户资料的信息准确无误，真实反映客户实际情况。

-完整性原则：全面收集和记录客户相关信息，保证资料的完整。

-安全性原则：采取有效措施保护客户资料的安全，防止信息泄露、篡改或丢失。

-及时性原则：及时更新客户资料，保证资料的时效性。

-合规性原则：严格遵守国内外相关法律法规，合法收集、使用和管理客户资料。

二、组织架构与职责划分

1.管理层

-负责制定客户资料维护管理的战略方针和政策，确保制度与企业整体发展战略相契合，体现企业的教育理念，注重培养员工对客户资料管理重要性的认识。

-监督制度的执行情况，对重大问题进行决策，协调各部门之间在客户资料管理方面的工作，推行扁平化管理模式，减少沟通层级，提高决策效率。

2.市场部门

-负责市场调研过程中客户资料的初步收集和整理，了解客户需求和市场动态，为客户资料的完善提供基础信息。

-协助其他部门进行客户资料的更新和维护，提供市场方面的相关信息，以便更好地服务客户，提升社会效益。

3.销售部门

-在与客户直接接触过程中，负责详细收集客户资料，包括但不限于客户基本信息、购买意向、交易记录等。

-及时向相关部门反馈客户资料的变化情况，确保客户资料的及时性和准确性。对客户资料进行初步分析，为后续的销售策略制定提供依据。

4.客服部门

-在与客户沟通服务过程中，关注客户资料的完整性和准确性，发现问题及时记录并反馈给相关部门进行更新。

-负责处理客户对资料管理方面的咨询和投诉，保障客户权益，体现企业的人文关怀。

5.信息技术部门

-搭建和维护客户资料管理系统，确保系统的稳定性和安全性，运用先进的技术手段保障客户资料的存储和传输安全。

-为其他部门提供技术支持，协助解决在客户资料维护管理过程中遇到的技术问题，通过信息化手段提高资料管理效率，符合企业的现代化管理要求。

三、管理流程

1.资料收集流程

-市场部门在市场调研活动中，通过问卷调查、访谈等方式收集潜在客户的基本信息，如公司名称、联系方式、行业领域等，形成初步的客户资料清单。

-销售部门在与客户建立联系后，进一步深入了解客户需求、购买能力、决策流程等详细信息，对市场部门提供的资料进行补充和完善。对于新签约客户，销售部门需在签约后[X]个工作日内将完整的客户资料录入客户资料管理系统。

-客服部门在日常与客户沟通服务过程中，收集客户反馈的信息，如客户对产品或服务的意见、建议等，及时更新客户资料中的相关内容。

2.资料录入与存储流程

-各部门收集到的客户资料需统一录入企业的客户资料管理系统。录入人员应确保资料录入的准确性和完整性，录入完成后进行自查和互查。

-信息技术部门负责对客户资料管理系统进行定期备份，备份数据存储在安全的介质中，并异地保存，以防止因自然灾害、系统故障等原因导致数据丢失。同时，对系统进行加密处理，设置不同的访问权限，确保只有经过授权的人员才能访问和操作客户资料。

3.资料更新流程

-当客户资料发生变化时，如客户联系方式变更、公司业务范围调整等，相关部门（销售、客服等）应在得知变化后的[X]个工作日内，在客户资料管理系统中进行更新操作。

-定期（每季度）由客服部门牵头，对客户资料进行全面梳理和核对，与客户进行确认，确保资料的准确性和时效性。对于长期未更新且存在疑问的资料，进行标记并及时与客户沟通核实。

4.资料查询与使用流程

-员工因工作需要查询客户资料时，需通过客户资料管理系统进行申请，填写查询目的、所需资料范围等信息，经部门负责人审批后，方可获得相应的查询权限。

-获得查询权限的员工应严格按照申请用途使用客户资料，不得将资料泄露给无关人员。在使用过程中，如需对资料进行复制、打印等操作，需另行申请并经上级领导审批。使用完毕后，应及时归还相关资料或删除已复制的资料。

四、权利与义务

1.员工权利

-有权按照规定流程查询和使用与工作相关的客户资料，以更好地完成工作任务，提高工作效率，实现绩效考核目标