旅游景区运营与管理规范.docxVIP

旅游景区运营与管理规范

目录

一、总则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．3

1.1目的与意义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.2范围与适用对象．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5

1.3基本原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

二、旅游景区规划与设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7

2.1旅游资源评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

2.2旅游产品开发．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．9

2.3旅游设施规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

2.4旅游服务设施设计．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．12

三、旅游景区运营管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.1旅游接待与服务．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

3.2旅游安全管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

3.3旅游营销与推广．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18

3.4旅游财务管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

四、旅游景区服务质量管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

4.1服务质量标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21

4.2服务流程优化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22

4.3员工培训与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23

4.4顾客满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24

五、旅游景区环境保护与可持续发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

5.1环境保护措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26

5.2资源节约与循环利用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28

5.3生态旅游发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

5.4社区参与与合作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30

六、旅游景区设施设备维护与管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31

6.1设施设备清单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．32

6.2维护保养计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34

6.3故障应急处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

6.4设施设备更新改造．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36

七、旅游景区人力资源管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.1人员招聘与选拔．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37

7.2员工培训与发展．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

7.3绩效考核与激励．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

7.4团队建设与沟通．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

八、旅游景区信息化管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

8.1信息系统建设．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

8.2数据收集与分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．45

8.3智能化服