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二0一四年四月

目录

前言5

第一部分总述6

第一章总则6

1.1概述6

1.2设计原则6

1.3适用范围6

1.4制单位及解释权6

第二章总体架构与功能描述7

2.1功能框架图7

2.2功能框架描述8

第三章桌面展示框架9

3.1概述9

3.2C/S结构9

3.3B/S结构9

3.4C/S+B/S结构的应用模式10

3.5定制11

第二部分生产运作系统12

第一章客服中心（呼叫中心）系统功能12

1.1系统功能概述12

1.2自动语音应答系统功能（语音导航）12

1.3话务转接功能13

1.4座席接续功能及接续状态13

第二章客户信息管理及分层服务系统功能17

2.1客户信息管理17

2.2客户分层服务功能19

第三章基本呼入业务系统功能22

3.1系统功能概述22

3.2系统功能要求22

3.3呼入业务流程22

3.4界面要求23

3.5呼入业务功能24

第四章呼出系统功能27

4.1概述27

4.2呼出流程