客服服务管理规范.pdfVIP

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客

服

服

务

管

理

规

范

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目录

一.客服人员管理职责4

1.1工作职责4

1.1.1客服管理工作职责4

1.1.2客服专员工作职责4

1.2客服人员岗位要求5

1.2.1客服人员质要求5

1.2.2客服人员技能要求5

1.2.3客服人员工作要求6

1.2.4客服中心岗位制度6

二.客服中心运营职责8

2.1总则8

2.2职责说明8

2.3呼入业务流程8

2.3.1电话开场8

2.3.2倾听客户原由9

2.3.3提出解决方案9

2.3.4积极行动9

2.3.5真诚确认9

2.3.6电话收尾10

2.3.7网上在线咨询10

三.客服人员投诉处理职责11

3.1目的11

3.2职责11

3.2.1客服基本职责11

3.2.2相关部门职责11

3.3投诉处理原则11

3.3.1倾听原则11

3.3.2客户满意原则12

3.33及时处理原则12

3.3.4责任明确原则12

33.5公平原则12

3.3.6记录原则12

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3.4投诉处理流程13

3.4.1受理13

3.4.2处理13

3.4.3答复13

3.4.4回访13

3.5投诉处理时限14

四.客服服务职责管理15

4.1服务标准15

4.1.1客服服务注意事项15

4.1.2客服语言规范标准16

4.1.3客服服务态度标准16

4.1.4客服服务行为标准17

4.1.5客服电话礼仪标准18

五客户投诉管理规则19

5.1客户投诉应对方法19

5.1.1让客户发泄19

5.1.2委婉否认法20

5.1.3转化法20

5.1.4主动解决问题20

5.1.5转移法20

六.客服态度及常用语句21

6.1开头语界定21

6.1.1常规开头语21

6.1.2节日开头语22

6.2注意事项22

6.2.1无声电话问候语22

6.2.2无法听清客户声音23

6.2.3电话杂音听不清晰23

6.2.4客户问候回应语23

6.2.5客户方言听不懂24

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