导游员管理制度.docxVIP

导游员管理制度

一、总则

（一）制定目的

为规范导游员的执业行为，提升导游服务质量，保障游客合法权益，维护企业品牌形象，促进旅游业务的健康发展，依据《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规，结合企业实际情况，特制定本制度。

（二）适用范围

本制度适用于企业所有全职、兼职导游员，涵盖导游员的招聘录用、岗位职责、服务规范、带团流程、培训考核、奖惩激励等全流程管理，企业旅游业务部门及相关管理人员均需遵守本制度。

（三）核心原则

游客至上原则：以游客需求为核心，提供安全、优质、贴心的导游服务，保障游客的人身和财产安全。

依法执业原则：严格遵守国家旅游法律法规及行业规范，恪守职业道德，杜绝违规操作。

规范服务原则：建立标准化的导游服务流程，明确服务标准，确保服务质量的稳定性和一致性。

责任明确原则：明确导游员在带团过程中的各项责任，将服务质量与责任追究相结合。

持续提升原则：通过定期培训、考核与激励，促进导游员专业能力和服务水平的不断提升。

二、组织架构与职责分工

（一）组织架构

旅游业务部：作为导游员管理的主管部门，负责导游员的日常管理、调度和服务质量监督。

人力资源部：负责导游员的招聘录用、劳动合同管理、薪酬福利及绩效考核。

培训部：负责导游员的岗前培训、在职培训、技能提升及资格认证培训。

质量监督部：负责游客反馈收集、服务质量检查及投诉处理，监督导游服务规范的执行。

（二）关键职责

旅游业务部：

制定导游员带团计划，合理调配导游员资源，确保旅游团队顺利出行；

建立导游员信息档案，记录导游员资质、带团经历、服务评价等信息；

负责导游员的日常业务指导，处理带团过程中的突发问题和紧急情况；

组织导游员进行线路熟悉和踩线活动，更新景点讲解内容；

收集导游员带团反馈，优化旅游产品和服务流程。

人力资源部：

制定导游员招聘标准和流程，组织招聘面试和资格审核；

与导游员签订劳动合同，明确双方权利义务、薪酬待遇及违约责任；

建立导游员绩效考核体系，组织月度、年度考核并应用考核结果；

处理导游员的劳动关系问题，包括离职、调岗、奖惩等事宜。

培训部：

制定导游员培训计划，设计培训课程，包括景点知识、服务礼仪、应急处理等；

组织新入职导游员参加岗前培训，考核合格后方可上岗带团；

定期开展在职导游员培训，更新行业知识、法律法规和服务技能；

协助导游员进行资格证年审、等级晋升等相关培训和辅导。

质量监督部：

通过游客问卷、在线评价、电话回访等方式收集导游服务质量反馈；

对导游带团过程进行不定期抽查，检查服务规范的执行情况；

受理游客对导游员的投诉，组织调查核实并提出处理意见；

定期发布导游服务质量报告，分析存在的问题并提出改进建议。

三、导游员资质与招聘录用

（一）资质要求

持有有效的《导游证》，熟悉国家旅游法律法规及行业相关规定；

具备良好的语言表达能力和沟通能力，普通话标准，外语导游需具备相应的外语水平；

具备一定的历史、地理、文化等相关知识，熟悉旅游线路和景点信息；

身体健康，无传染性疾病，能够适应户外带团工作和不规律的作息时间；

品行端正，无不良记录，具有较强的责任心、服务意识和应急处理能力。

（二）招聘流程

招聘发布：通过企业官网、招聘平台、行业协会等渠道发布导游员招聘信息，明确招聘条件和岗位职责。

简历筛选：人力资源部对应聘者简历进行筛选，重点审核导游证、工作经验、学历等基本条件。

面试考核：

初试：由旅游业务部进行专业面试，考察应聘者的景点讲解能力、语言表达能力和应变能力；

复试：由人力资源部和质量监督部进行综合面试，评估应聘者的职业素养、服务意识和团队协作能力。

资格审核：核实应聘者导游证的真实性、有效性，查询行业信用记录，确保无违规记录。

岗前培训：通过面试的应聘者参加培训部组织的岗前培训，培训周期一般为1-2周。

试用上岗：培训考核合格者进入试用期（一般为3个月），由资深导游员带教，试用期内完成规定数量的跟团任务后正式上岗。

四、导游员岗位职责与服务规范

（一）核心岗位职责

带团准备：

提前熟悉旅游团队行程安排，包括线路、景点、住宿、餐饮、交通等细节；

掌握团队游客信息，包括人数、年龄、职业、特殊需求等，制定针对性服务方案；

准备带团所需资料和物品，如导游证、行程单、讲解器、急救包、团队旗帜等；

提前与司机、酒店、餐厅、景点等相关方确认接团时间、地点和服务安排。

行程执行：

按规定时间到达接团地点，举旗迎接游客，核对游客信息并致欢迎词；

沿途向游客介绍行程安排、注意事项、当地风俗习惯和安全提示；

景点讲解时做到内容准确、生动有趣，突出景点特色和文化内涵，解答游客疑问；

协调安排游客的餐饮、住宿、交通等事宜，确保服务质量符合约定标准；

严格按照行程计划执行，未经游客同意不得擅自变更行程或增减景点。

安全保障：

全程关