汽车销售公司客户需求调研细则​.doc

汽车销售公司客户需求调研细则?

一、总则

1.目的：本细则旨在深入了解客户需求，提升公司汽车销售服务质量，增强市场竞争力，更好地满足客户多样化需求，实现公司运营效益的提升，同时践行公司“以客户为中心，提供卓越出行体验”的经营理念。

2.适用范围：本细则适用于汽车销售公司全体员工在针对客户需求调研工作中的所有活动。

3.基本原则：

-真实性原则：调研数据和信息必须真实可靠，确保能准确反映客户的真实需求和想法。

-全面性原则：涵盖客户对汽车产品、销售服务、售后服务等多方面的需求，进行全方位调研。

-及时性原则：及时开展调研工作，跟上市场变化和客户需求的动态发展。

二、组织架构与职责划分

1.调研项目组：由销售部门、市场部门、客户服务部门相关人员组成，负责整体调研项目的策划、执行与报告撰写。

-销售部门：凭借与客户直接接触的优势，提供客户基本信息和购买意向等一线资料，协助设计调研问卷，参与调研访谈，了解客户购车决策因素。

-市场部门：负责制定调研计划，设计调研问卷和调研方法，收集、整理和分析市场上客户需求的宏观信息，将行业动态与公司调研相结合，确保调研具有前瞻性。

-客户服务部门：从售后服务角度出发，收集客户在车辆使用过程中的反馈，了解客户对售后服务的需求和期望，为调研提供售后维度的数据支持。

2.管理层：负责对调研项目的审批、资源调配以及调研结果的决策应用。根据调研结果调整公司的产品策略、销售策略和服务策略，确保公司运营方向与客户需求紧密结合。

3.数据分析团队：由专业的数据分析师组成，负责对调研收集到的数据进行深入分析，运用数据分析工具和方法，挖掘数据背后的潜在信息，为调研结论提供数据支撑。

三、管理流程

1.调研计划制定：

-市场部门根据公司业务目标和市场动态，每年初制定年度客户需求调研计划，明确调研目标、对象、方法、时间安排和预算等内容。

-针对特定市场事件或新产品推出等情况，可适时制定专项调研计划。计划需报管理层审批通过后执行。

2.调研方法选择：

-问卷调查：设计涵盖客户基本信息、购车需求、对产品和服务评价等方面的问卷。通过线上平台（公司官网、社交媒体等）和线下门店发放问卷，广泛收集客户意见。

-访谈调研：分为面对面访谈和电话访谈。针对重点客户、潜在客户以及对公司有特殊意见的客户进行访谈，深入了解其需求和想法。

-焦点小组：定期组织焦点小组讨论，邀请不同类型的客户代表参与，围绕特定主题（如新款车型设计、服务改进方向等）进行讨论，激发客户的思维碰撞，获取有价值的信息。

-数据分析：对公司内部销售数据、客户服务记录、售后维修数据等进行分析，挖掘客户购买行为、使用习惯和需求变化趋势。

3.调研执行：

-按照调研计划，各部门协同开展调研工作。销售团队负责引导客户填写问卷和参与访谈，确保客户理解调研意图；市场部门负责线上问卷的投放和数据回收，以及焦点小组的组织协调；客户服务部门负责从售后渠道收集客户反馈。

-在调研过程中，工作人员需向客户明确调研目的和必威体育官网网址性原则，保护客户隐私。

4.数据整理与分析：

-数据分析团队对回收的问卷数据、访谈记录等进行整理和录入，确保数据的准确性和完整性。

-运用统计分析方法（如描述性统计、相关性分析、聚类分析等）对数据进行深入分析，提取关键信息和结论。通过可视化工具（如柱状图、折线图、饼图等）展示分析结果，使调研结果更直观易懂。

5.报告撰写与汇报：

-调研项目组根据数据分析结果撰写调研总结报告，报告内容包括调研背景、目标、方法、主要发现、结论和建议等。报告需以客观、准确、清晰的语言呈现调研成果。

-定期向管理层进行调研结果汇报，为公司决策提供依据。管理层根据调研结果，结合公司战略目标，制定相应的改进措施和业务决策。

四、权利与义务

1.员工权利：

-有权获取与调研工作相关的培训和指导，提升调研技能和专业水平。

-对调研工作中的不合理安排或问题，有权向上级提出意见和建议。

-在调研过程中，因工作需要有权调用公司内部相关资源。

2.员工义务：

-严格遵守调研工作的流程和规范，确保调研数据的真实性和可靠性。

-妥善保管客户信息和调研数据，不得泄露客户隐私和公司商业机密。

-积极配合调研项目的开展，按时完成分配的调研任务，提供准确的调研资料。

3.客户权利：

-有权了解调研的目的、内容和方式，自主决定是否参与调研。

-对调研过程中的问题或不合理要求，有权提出质疑和拒绝。

-有权要求公司对其提供的信息进行