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超市节日活动项目应急预案

一、总则

（一）编制目的

为应对超市节日活动期间可能出现的各类突发情况（如客流拥堵、安全事故、商品供应异常等），规范应急处置流程，最大限度减少人员伤亡、财产损失及品牌影响，保障活动安全有序开展。

（二）适用范围

本预案适用于超市在法定节假日（如春节、国庆、中秋等）、店庆、主题促销等大型活动期间的应急管理工作，涵盖活动筹备、实施及收尾全流程。

（三）工作原则

预防为主：提前排查风险隐患，制定防范措施，强化员工应急培训。

快速响应：建立高效应急机制，确保突发情况发生后3分钟内响应，10分钟内现场处置。

分工协作：明确各岗位应急职责，形成“统一指挥、分级负责、协同联动”的处置体系。

以人为本：优先保障顾客和员工生命安全，避免次生事故发生。

二、应急组织架构及职责

（一）应急指挥小组

组长：店长（节日活动总负责人）

副组长：值班经理（现场应急指挥）

成员：各部门主管（销售、采购、安保、客服、后勤）、消防专员、医疗急救员

职责：统筹应急处置工作，审批应急预案，调动应急资源，决策重大处置措施，对接外部救援力量（公安、消防、医疗等）。

（二）现场处置小组

秩序维护组（由安保主管牵头，保安、男员工组成）：负责现场客流疏导、秩序维护、防盗防抢、紧急疏散。

商品保障组（由采购主管牵头，采购专员、理货组长组成）：负责商品补货、临期/问题商品处理、供应链协调。

医疗救助组（由客服主管牵头，持有急救证书员工组成）：负责轻伤处理、伤员转运、联系医疗单位。

设备保障组（由后勤主管牵头，维修技工组成）：负责电力、消防、收银系统等设备故障抢修。

信息沟通组（由值班经理兼任）：负责内外部信息传递、顾客安抚、媒体对接（如需）。

三、风险识别与预防措施

（一）主要风险类型

客流安全风险：客流密度超标、入口/收银台拥堵、电梯踩踏、突发拥挤踩踏。

消防安全风险：电气设备过载起火、易燃商品堆放违规、消防通道堵塞、顾客吸烟引发火灾。

商品供应风险：热门商品缺货、临期/变质商品流出、促销商品价格争议。

设施设备风险：收银系统崩溃、电梯故障、电力中断、空调失灵。

治安事件风险：扒窃、商品调包、顾客纠纷升级、恶意闹事。

（二）预防措施

客流管控预防：

活动前测算最大承载量（按卖场面积≥0.8㎡/人标准），在入口设置客流计数装置，实时监控客流密度。

规划单向动线，设置隔离护栏、导流标识，在收银台、电梯口等关键区域增派引导人员。

提前通过线上渠道发布客流预警信息，建议错峰购物。

安全隐患排查：

活动前3天全面检查消防设施（灭火器、烟感报警器、应急照明）、电气线路、电梯年检报告，确保完好有效。

清理消防通道和安全出口，严禁堆放商品或杂物，张贴“禁止堵塞”标识。

对促销区货架、堆头进行稳固性检查，避免超高超重堆放。

商品供应保障：

热门商品备货量提升至日常3-5倍，建立“供应商应急补货绿色通道”，约定2小时内响应补货需求。

活动前对促销商品进行全批次质量抽检，重点核查保质期、包装完整性，张贴清晰价签（原价/促销价对比）。

四、专项应急处置流程

（一）客流拥堵/踩踏事件处置

预警响应：当入口客流密度达80%承载量时，值班经理立即启动预警，通过广播提示“当前客流较大，建议错峰购物”，同时关闭部分入口，引导顾客从备用通道分流。

现场疏导：秩序维护组立即打开临时通道，采用“单向循环、分段放行”方式疏导客流，在拥堵区域形成人墙分隔，严禁逆向拥挤。

紧急疏散：若发生踩踏苗头，立即通过广播发布疏散指令：“请顾客保持冷静，跟随工作人员从最近安全出口撤离”，同时切断拥堵区域电源（非应急照明），开启应急广播和疏散指示。

伤员处理：医疗救助组立即对受伤人员进行初步处理（止血、包扎），拨打120并安排专人引导救护车入场，同步保护现场证据。

（二）火灾事故处置

初期火灾扑救：发现火情后，现场员工立即使用就近灭火器扑救（优先扑灭初期小火），同时呼喊“××区域起火，请立即支援”，设备保障组切断起火区域电源。

报警与启动预案：值班经理接到报告后，立即拨打119，同时通知应急指挥小组，启动火灾应急预案，组织人员疏散。

全面疏散：通过广播循环播报：“请注意，店内发生火情，请立即用湿毛巾捂住口鼻，低姿沿疏散指示标志撤离，勿乘电梯”，秩序维护组引导顾客从安全出口撤离，清点人数，防止遗漏。

配合救援：在消防部门到达前，安排专人到入口引导消防车，清理消防通道，提供店内消防图纸，禁止无关人员进入火场。

（三）商品供应与价格争议处置

热门商品缺货：商品保障组实时监控库存，当某商品库存低于预警线（如仅剩20%）时，立即联系供应商紧急补货，同时在货架张贴“商品补货中，预计×点到货”标识，通过广播致歉并推荐替代商品。

临期/变质商品