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医院导诉态度不好整改措施范文

为有效解决医院导诉态度不好这一突出问题，切实提升患者的就医体验和满意度，我院深入剖析问题根源，全面排查导诉服务环节中存在的不足，制定了以下具体整改措施。

人员培训与教育

服务意识培训

-理论学习：定期组织导诉人员参加服务意识专题培训课程，邀请专业的服务管理专家或具有丰富经验的医护人员进行授课。课程内容涵盖医患沟通的重要性、以患者为中心的服务理念、同理心培养等方面。通过理论讲解、案例分析和小组讨论等形式，引导导诉人员深刻认识到良好服务态度对患者就医体验的积极影响，树立主动服务、热情服务的意识。例如，在案例分析环节，选取医院内部或其他医疗机构因导诉态度不佳引发医患矛盾的典型案例，组织导诉人员进行深入讨论，分析问题产生的原因和造成的后果，引导他们从中吸取教训，强化服务意识。

-实地观摩：安排导诉人员到服务质量优秀的医疗机构进行实地观摩学习。让他们亲身感受先进的服务模式和导诉人员的专业服务态度，学习其在接待患者、解答疑问、引导就诊等方面的成功经验和做法。观摩结束后，组织导诉人员进行交流分享，撰写心得体会，将所学所感运用到实际工作中。

沟通技巧培训

-语言表达训练：开展专门的语言表达培训课程，针对导诉工作中常见的沟通场景，如接待患者咨询、解答疑问、处理投诉等，进行模拟演练。培训老师对导诉人员的语言表达进行逐一点评和指导，纠正不当的用语习惯，教授文明、规范、亲切的语言表达方式。例如，要求导诉人员在与患者交流时，使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，避免使用生硬、冷漠的语言。同时，根据患者的不同情况和需求，灵活运用恰当的语言进行沟通，提高沟通效果。

-非语言沟通技巧培训：除了语言表达，非语言沟通在医患交流中也起着重要作用。因此，我们将对导诉人员进行非语言沟通技巧培训，包括肢体语言、面部表情、眼神交流等方面的训练。教导导诉人员保持良好的姿态，面带微笑，眼神专注，与患者进行有效的眼神交流，给予患者关注和尊重。通过非语言信息的传递，增强与患者的情感沟通，建立良好的医患关系。

-倾听技巧培训：倾听是沟通的重要环节。我们将通过培训，教导导诉人员学会倾听患者的诉求和问题，不随意打断患者的发言，给予患者充分的表达机会。在倾听过程中，保持专注和耐心，理解患者的情绪和需求，通过适当的回应和反馈，让患者感受到被关注和理解。例如，在患者表达不满或投诉时，导诉人员要认真倾听，记录关键信息，及时给予回应和解决方案，避免矛盾激化。

专业知识培训

-医疗知识培训：定期组织导诉人员参加医疗知识培训课程，邀请医院各科室的专家进行授课。培训内容包括常见疾病的症状、诊断方法、治疗流程、科室分布、专家出诊信息等方面的知识。通过系统的学习和培训，提高导诉人员的医疗专业素养，使他们能够准确、详细地为患者提供就医指导和咨询服务。例如，在培训过程中，设置案例分析和模拟咨询环节，让导诉人员运用所学的医疗知识为患者解答疑问，提高他们的实际应用能力。

-医院规章制度和流程培训：加强对导诉人员的医院规章制度和流程培训，使他们熟悉医院的各项规章制度、就诊流程、挂号收费流程、检查检验流程等。通过培训，导诉人员能够熟练引导患者完成各项就诊手续，避免患者因不熟悉流程而产生不必要的困扰和麻烦。同时，向导诉人员强调遵守规章制度的重要性，确保他们在工作中严格按照规定办事，为患者提供规范、高效的服务。

人员管理与考核

完善人员选拔机制

-严格招聘标准：在招聘导诉人员时，提高招聘标准，除了要求具备良好的形象气质和沟通能力外，更注重考察其服务意识和责任心。通过面试、笔试、情景模拟等多种方式，全面了解应聘者的综合素质和专业能力。优先选拔具有医疗相关专业背景、有服务行业工作经验、性格开朗热情、善于与人沟通的人员加入导诉团队。

-背景调查：对应聘者进行背景调查，了解其过往的工作表现、职业操守和人际关系等方面的情况。对于有不良记录或口碑不佳的应聘者，坚决不予录用，确保导诉团队的整体素质和形象。

建立健全绩效考核制度

-制定明确的考核指标：根据导诉工作的特点和要求，制定详细、具体、可量化的绩效考核指标。考核指标包括服务态度、服务质量、工作效率、患者满意度等方面。例如，服务态度方面可以考核导诉人员使用礼貌用语的频率、对待患者的热情程度等；服务质量方面可以考核导诉人员解答问题的准确性、引导就诊的规范性等；工作效率方面可以考核导诉人员处理患者咨询和问题的及时率等；患者满意度方面可以通过问卷调查、电话回访等方式收集患者的评价和意见。

-定期考核与反馈：定期对导诉人员进行绩效考核，考核周期可以为每月或每季度。考核结束后，及时将考核结果反馈给导诉人员，肯定他们的工作成绩，指出存在的问题和不足，并提出改进建议和措施。对于考核优秀的导诉人员，给予表彰和奖励；对于