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观众投诉处理闭环制度

一、总则

1.目的

为加强科技馆服务质量管理，规范观众投诉处理流程，确保观众投诉得到及时、有效、妥善的解决，提升观众满意度，树立科技馆良好的社会形象，特制定本制度。

2.适用范围

本制度适用于科技馆接待的所有观众投诉处理工作，涉及科技馆全体员工。

3.企业文化与经营理念体现

科技馆秉持“探索科学，启迪智慧，服务大众”的经营理念。在投诉处理过程中，要充分展现科技馆对观众的尊重与关怀，以科学、严谨、负责的态度对待每一起投诉，将解决投诉作为提升服务质量、传播科学文化的契机，体现科技馆积极向上、追求卓越的企业文化。

4.基本原则

-及时响应原则：接到投诉后，必须立即做出回应，确保在规定时间内启动处理流程。

-客观公正原则：以事实为依据，以相关规定为准绳，公正处理投诉，不偏袒任何一方。

-客户至上原则：始终将观众的需求和满意度放在首位，最大限度地满足观众合理诉求。

-闭环管理原则：从投诉受理、处理、反馈到跟踪，形成完整的闭环，确保问题得到彻底解决，避免重复投诉。

二、组织架构与职责划分

1.投诉处理领导小组

-组成：由馆长担任组长，各部门负责人为成员。

-职责：全面领导和监督投诉处理工作；制定投诉处理的重大决策和政策；协调跨部门投诉问题的解决；对复杂、重大投诉进行最终裁决。

2.投诉受理部门

-组成：一般为科技馆的咨询服务台、客服中心或办公室。

-职责：负责接收观众的投诉信息，详细记录投诉内容、投诉人联系方式等；对投诉进行初步分类和评估；及时将投诉信息传递给相关处理部门；跟踪投诉处理进度，并向投诉人反馈处理情况。

3.投诉处理部门

-组成：根据投诉内容涉及的业务范围，确定具体的处理部门，如展览部门、讲解部门、后勤保障部门等。

-职责：负责对分配到本部门的投诉进行深入调查和分析；制定解决方案并组织实施；及时向投诉受理部门反馈处理结果；对因本部门工作失误导致的投诉进行整改，并提出预防措施。

4.监督评估部门

-组成：由行政主管部门和部分资深员工代表组成。

-职责：对投诉处理的全过程进行监督，确保处理流程符合规定；对投诉处理结果进行评估，分析投诉产生的原因和规律；定期向投诉处理领导小组汇报投诉处理情况；对投诉处理工作表现优秀的部门和个人提出奖励建议，对处理不当的部门和个人提出惩罚意见。

三、管理流程

1.投诉受理

-多渠道接收：观众可通过现场投诉、电话投诉、网络投诉（官网、微信公众号等）、意见箱等多种方式进行投诉。投诉受理人员在接到投诉后，要以热情、耐心的态度接待，使用规范的礼貌用语，认真倾听投诉内容。

-详细记录：准确记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、期望的解决方案等信息。对于复杂的投诉，要及时与投诉人沟通确认，确保信息完整、准确。

-初步分类：根据投诉内容的性质和涉及的业务范围，将投诉分为服务态度类、展览展示类、讲解质量类、设施设备类、安全管理类等不同类别。

-快速流转：在接到投诉后的10分钟内，将投诉信息传递给相关投诉处理部门，并告知投诉人已受理投诉，预计的处理时间。

2.投诉处理

-调查核实：投诉处理部门在接到投诉信息后，要立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关记录、询问当事人、实地查看等方式，全面了解事情的真相。

-制定方案：根据调查结果，结合科技馆的相关规定和实际情况，制定切实可行的解决方案。对于一般性投诉，应在2小时内制定解决方案；对于复杂投诉，要在24小时内制定解决方案。

-实施处理：按照制定的解决方案，迅速组织人员进行处理。在处理过程中，要及时与投诉人沟通，告知处理进度，征求投诉人的意见。

-反馈结果：处理完成后，投诉处理部门要在1小时内将处理结果反馈给投诉受理部门。反馈内容包括投诉事项的处理情况、投诉人的满意度等。

3.投诉反馈

-及时回复：投诉受理部门在接到处理结果反馈后，要在10分钟内将处理结果告知投诉人。回复方式可根据投诉人的联系方式选择电话、短信、邮件等。

-确认满意度：在回复投诉人时，要询问投诉人对处理结果的满意度。如投诉人不满意，要详细了解其不满意的原因，并及时将信息反馈给投诉处理部门，重新进行处理。

4.跟踪回访

-定期回访：在投诉处理完成后的3个工作日内，投诉受理部门要对投诉人进行跟踪回访。回访方式可采用电话回访或问卷调查等。

-总结评估：通过回访，了解投诉人对科技馆整体服务的意见和建议，对投诉处理工作进行总结评估。如发现存在问题，要及时提出改进措施。

5.归档总结