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观众投诉处理闭环制度
一、总则
1.目的
为加强科技馆服务质量管理,规范观众投诉处理流程,确保观众投诉得到及时、有效、妥善的解决,提升观众满意度,树立科技馆良好的社会形象,特制定本制度。
2.适用范围
本制度适用于科技馆接待的所有观众投诉处理工作,涉及科技馆全体员工。
3.企业文化与经营理念体现
科技馆秉持“探索科学,启迪智慧,服务大众”的经营理念。在投诉处理过程中,要充分展现科技馆对观众的尊重与关怀,以科学、严谨、负责的态度对待每一起投诉,将解决投诉作为提升服务质量、传播科学文化的契机,体现科技馆积极向上、追求卓越的企业文化。
4.基本原则
-及时响应原则:接到投诉后,必须立即做出回应,确保在规定时间内启动处理流程。
-客观公正原则:以事实为依据,以相关规定为准绳,公正处理投诉,不偏袒任何一方。
-客户至上原则:始终将观众的需求和满意度放在首位,最大限度地满足观众合理诉求。
-闭环管理原则:从投诉受理、处理、反馈到跟踪,形成完整的闭环,确保问题得到彻底解决,避免重复投诉。
二、组织架构与职责划分
1.投诉处理领导小组
-组成:由馆长担任组长,各部门负责人为成员。
-职责:全面领导和监督投诉处理工作;制定投诉处理的重大决策和政策;协调跨部门投诉问题的解决;对复杂、重大投诉进行最终裁决。
2.投诉受理部门
-组成:一般为科技馆的咨询服务台、客服中心或办公室。
-职责:负责接收观众的投诉信息,详细记录投诉内容、投诉人联系方式等;对投诉进行初步分类和评估;及时将投诉信息传递给相关处理部门;跟踪投诉处理进度,并向投诉人反馈处理情况。
3.投诉处理部门
-组成:根据投诉内容涉及的业务范围,确定具体的处理部门,如展览部门、讲解部门、后勤保障部门等。
-职责:负责对分配到本部门的投诉进行深入调查和分析;制定解决方案并组织实施;及时向投诉受理部门反馈处理结果;对因本部门工作失误导致的投诉进行整改,并提出预防措施。
4.监督评估部门
-组成:由行政主管部门和部分资深员工代表组成。
-职责:对投诉处理的全过程进行监督,确保处理流程符合规定;对投诉处理结果进行评估,分析投诉产生的原因和规律;定期向投诉处理领导小组汇报投诉处理情况;对投诉处理工作表现优秀的部门和个人提出奖励建议,对处理不当的部门和个人提出惩罚意见。
三、管理流程
1.投诉受理
-多渠道接收:观众可通过现场投诉、电话投诉、网络投诉(官网、微信公众号等)、意见箱等多种方式进行投诉。投诉受理人员在接到投诉后,要以热情、耐心的态度接待,使用规范的礼貌用语,认真倾听投诉内容。
-详细记录:准确记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、期望的解决方案等信息。对于复杂的投诉,要及时与投诉人沟通确认,确保信息完整、准确。
-初步分类:根据投诉内容的性质和涉及的业务范围,将投诉分为服务态度类、展览展示类、讲解质量类、设施设备类、安全管理类等不同类别。
-快速流转:在接到投诉后的10分钟内,将投诉信息传递给相关投诉处理部门,并告知投诉人已受理投诉,预计的处理时间。
2.投诉处理
-调查核实:投诉处理部门在接到投诉信息后,要立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅相关记录、询问当事人、实地查看等方式,全面了解事情的真相。
-制定方案:根据调查结果,结合科技馆的相关规定和实际情况,制定切实可行的解决方案。对于一般性投诉,应在2小时内制定解决方案;对于复杂投诉,要在24小时内制定解决方案。
-实施处理:按照制定的解决方案,迅速组织人员进行处理。在处理过程中,要及时与投诉人沟通,告知处理进度,征求投诉人的意见。
-反馈结果:处理完成后,投诉处理部门要在1小时内将处理结果反馈给投诉受理部门。反馈内容包括投诉事项的处理情况、投诉人的满意度等。
3.投诉反馈
-及时回复:投诉受理部门在接到处理结果反馈后,要在10分钟内将处理结果告知投诉人。回复方式可根据投诉人的联系方式选择电话、短信、邮件等。
-确认满意度:在回复投诉人时,要询问投诉人对处理结果的满意度。如投诉人不满意,要详细了解其不满意的原因,并及时将信息反馈给投诉处理部门,重新进行处理。
4.跟踪回访
-定期回访:在投诉处理完成后的3个工作日内,投诉受理部门要对投诉人进行跟踪回访。回访方式可采用电话回访或问卷调查等。
-总结评估:通过回访,了解投诉人对科技馆整体服务的意见和建议,对投诉处理工作进行总结评估。如发现存在问题,要及时提出改进措施。
5.归档总结
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