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一代宗师的成功之道

(刊期：1999年02月)第1页共1页

与其他专家不同，德的全面（TQM）方法重实效、轻空谈。

DinnaDayao

对UnionPacific（编者译：太平洋联合公司）、Tenneco（编者译：泰乃克

公司）和公司（CumminsEngine）来讲，顾务不是，而是一门

科学，是ArmandFeigenbaum（德）同他的弟弟Donald（一起创

立的全面方法的一部分。这些公司在这兄弟俩的帮助下，消除了效率低

下，大大削减了“故障成本”。

据《商业》（BusinessWeek）报导，泰乃克公司的故障成本由1991

年的29亿降至96年的10亿，额外营业收入达9亿。太平洋联合

公司更新铁路运行时刻表，提高维修和顾务质量，自88年开始每年消除7

作为的发起人之一，德将故障成本定义为“企业没有建立和传递

顾客满意度所带来的内在总成本”。它几乎渗透到企业运作的每个领域，从敷衍

顾客到效率低下的大量材料的长期浪费等无所不包。

在BostonBusinessJournal（编者译：波士顿商业）报中，他解释道，

这类成本“在许多企业中占其销售额的25%以上”。企业通过把业务分解成不

同环节，逐一检查并消除其中的低效率，达到提高质量、降低成本的目的。把故

障成本降至10%以下已经成为增强企业竞争力的点，他补充道。

以下的精论出自他的《全面质量控制》（TotalQualityControl，由

McGraw-Hill社）一书：

六大要点

·1.全面是把质量作为战略业务工具的一个理念，它要求企业上下都

具有这种意识。不仅是车间内消灭不合格产品的管理，

努力追求卓越。

2·在“质量控制”一词中，“控制”代表一种具有4个步骤的管理工具：设立质量

标准；按标准评估业绩；不符合标准时采取行动；制定按标准改进的。

·3影响产品质量的因素可分为2大类：技术因素和人为因素。其中人为因素

更重要。

·4质量控制覆盖生产流程的每个阶段。它始于顾客的规格要求和订购量，通

过设计、工艺和组装等工序，直到产品装运、安装和现场服务。

·5质量运作成本分4类：预防成本（包括质量成本及防止不合格产品和

次品带来的其它成本）；评估成本或评估产品质量以确保符合既定标准时所发生

的成本；由于存在和不合格物料或产品不符合企业质量规格所致的故障

成本；外部故障成本，产品送到顾客手中后因有、不合格所引起的成本。

·6全面质量项目的一个重要特色是从根源上控制质量，即从产品创造者或服

务提供者入手。

质量三步曲

建立一个行之有效的质量项目，应考虑以下3个要素：

质量领先意识管理层必须持之以恒地强调质量。强调质量的