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客户满意度提升策略制度

一、总则

1.目的

本制度旨在通过一系列策略和措施，全面提升科技馆客户满意度，增强科技馆在行业内的竞争力，确保科技馆运营效益的提升，同时体现科技馆“探索科学，服务大众”的企业文化和经营理念。通过不断优化服务，使客户在科技馆获得优质的体验，促进科学知识的传播与推广。

2.适用范围

本制度适用于科技馆全体员工以及前来参观体验的顾客。全体员工需积极落实制度要求，为提升客户满意度贡献力量；顾客则通过接受科技馆服务，反馈意见以促进服务的持续改进。

3.指导原则

秉持扁平化管理理念，减少层级沟通障碍，确保信息及时传递与处理。注重运营效益，以合理的资源投入实现客户满意度的最大化提升。同时，将人文关怀融入服务的每一个环节，关注客户的需求和感受，为客户提供温馨、舒适、专业的服务环境。

二、组织架构与职责划分

1.客户满意度提升领导小组

由馆长担任组长，各部门负责人为成员。负责制定客户满意度提升的总体战略和目标，协调各部门之间的工作，确保各项提升策略得以有效执行。定期召开会议，对客户满意度数据进行分析，做出决策以推动整体服务质量的提升。

2.客户服务部门

-作为与客户直接接触的部门，负责接待客户咨询、投诉和建议。确保客户在参观过程中遇到的问题能够得到及时、有效的解决。

-收集客户反馈信息，整理并分析客户意见和需求，为其他部门提供改进依据。同时，负责对客户进行回访，了解客户对服务改进的满意度。

-组织开展客户满意度调查，设计科学合理的调查问卷，确保调查结果真实反映客户的意见和感受。

3.展览策划部门

-根据客户需求和市场趋势，策划具有吸引力的展览内容。注重展览的科学性、趣味性和互动性，以满足不同年龄段、不同知识层次客户的需求。

-定期更新展览内容，保持科技馆的新鲜感和吸引力。与客户服务部门紧密合作，根据客户反馈优化展览布局和展示方式。

4.教育活动部门

-设计并组织各类科普教育活动，如讲座、实验演示、亲子活动等。活动内容和形式要充分考虑客户的兴趣和参与度，提高客户的学习体验。

-加强与学校、社区等机构的合作，拓展客户群体，同时根据不同客户群体的需求调整教育活动方案。

5.后勤保障部门

-负责科技馆的设施设备维护和管理，确保场馆环境整洁、舒适、安全。及时处理设施设备故障，保障客户参观体验不受影响。

-提供优质的餐饮、购物等配套服务，满足客户在参观过程中的生活需求。注重服务质量和食品安全，以提升客户满意度。

三、管理流程

1.客户咨询与接待流程

-客户通过线上或线下渠道咨询科技馆相关信息时，客户服务人员应在规定时间内（如电话咨询1分钟内接听，线上咨询1小时内回复）热情、专业地解答客户问题。

-对于现场来访客户，客户服务人员要主动迎接，引导客户参观，并提供必要的帮助和介绍。接待过程中要注意使用文明用语，保持良好的服务态度。

2.客户投诉处理流程

-客户提出投诉后，客户服务人员应认真倾听，记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项等。对客户表示歉意，并承诺在规定时间内给予答复。

-将投诉信息及时传递给相关责任部门，责任部门要在规定时间内（如一般投诉24小时内，复杂投诉48小时内）进行调查处理，并将处理结果反馈给客户服务部门。

-客户服务部门对处理结果进行审核，确保客户满意度。如客户对处理结果不满意，应进一步协调相关部门重新处理，直至客户满意为止。

3.客户满意度调查流程

-客户服务部门定期（如每月、每季度）开展客户满意度调查。调查方式包括线上问卷、线下问卷、现场访谈等多种形式。

-设计调查问卷时，要涵盖展览内容、服务质量、设施设备、环境氛围等多个方面，确保问卷内容全面、客观。

-对调查数据进行收集、整理和分析，运用科学的统计方法得出客户满意度评分和各项指标的得分情况。撰写详细的调查报告，提出改进建议。

4.服务改进流程

-根据客户满意度调查结果和客户反馈意见，各部门制定针对性的服务改进计划。明确改进目标、措施、责任人以及完成时间。

-定期对服务改进计划的执行情况进行检查和评估，确保改进措施得到有效落实。将服务改进情况纳入绩效考核体系，激励员工积极参与服务改进工作。

四、权利与义务

1.客户权利

-有权获得准确、全面的科技馆信息，包括展览内容、开放时间、活动安排等。

-享受安全、舒适、整洁的参观环境，以及优质、专业的服务。

-对科技馆的服务和展览内容提出意见和建议，并有权利获得及时的反馈和处理。

-在合法合规的前提下，自由参观科技馆展览，参与各类教育活动。