烟草专卖服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则.pptxVIP

总则本细则适用于烟草专卖服务承诺制首问责任制限时办结制实施，旨在规范服务流程，提高服务效率，提升服务质量，维护消费者权益。hgbyhrdssggdshdss

目的和适用范围加强服务提升烟草专卖服务水平，满足人民群众对烟草专卖服务的更高要求。规范管理规范烟草专卖服务行为，维护市场秩序，促进烟草专卖事业健康发展。提高效率提高烟草专卖服务效率，方便企业和个人办理相关业务。

基本原则公开透明服务承诺内容应公开透明，方便群众了解和监督。便民高效以服务群众为中心，优化服务流程，提高服务效率。规范有序建立健全服务制度，规范服务行为，确保服务质量。责任明确明确各部门职责，建立责任追究机制，确保服务承诺落实到位。

职责分工烟草专卖局负责制定和实施烟草专卖服务承诺制首问责任制限时办结制实施细则，并对其实施情况进行监督检查。烟草专卖局工作人员负责接受烟草专卖服务事项的咨询、受理、办理和反馈，并做好相关记录和档案管理。烟草专卖服务对象负责配合烟草专卖局做好烟草专卖服务工作，并及时提出意见和建议。

首问责任制1首问负责首问责任制明确各部门、各岗位人员对服务事项的首问责任。接受咨询、办理事项的第一个工作人员即为首问责任人，负责接待、咨询、引导、受理、转办等工作。2及时解决首问责任人应及时解决服务事项，确保服务事项在第一时间得到有效处理。对于无法直接解决的，要及时向上级部门或相关人员报告，并做好解释和沟通工作。3限时办结首问责任制与限时办结制相结合，确保服务事项在规定的时间内得到有效处理。对于无法按时办结的，应及时向服务对象说明原因，并告知预计办结时间。

限时办结制1受理登记登记申请事项2审核办理完成流程审批3结果反馈通知办理结果4归档保存留存办理记录限时办结制是指对受理的申请事项，按照法定程序和时限，进行审查、办理，并在规定的时间内将办理结果告知申请人。规范办结时限，提升服务效率。

服务承诺制1明确服务标准制定明确、可衡量、可操作的服务标准，确保服务质量和效率。2公开承诺内容将服务承诺内容向社会公开，接受社会监督和评价。3建立监督机制建立完善的监督机制，定期评估服务承诺的履行情况，及时改进服务。4责任追究制度建立严格的责任追究制度，对违反服务承诺的行为进行严肃处理。

监督考核为确保本细则有效实施，建立健全监督考核机制。定期对各单位执行情况进行考核，并根据考核结果进行奖惩。考核内容考核方式考核指标首问责任制问卷调查首问接待率、办结率限时办结制数据统计办结时限、办结率服务承诺制满意度测评服务承诺完成率、用户满意度

奖惩措施奖励措施对积极参与并取得显著成效的单位和个人，给予表彰奖励。奖励形式包括：通报表扬、颁发荣誉证书、晋升职务、给予物质奖励等。惩罚措施对违反本细则规定的单位和个人，视情节轻重，给予批评教育、通报批评、责令改正、降级、撤职、开除等处分。

服务标准规范服务流程规范服务流程，确保服务流程的标准化和统一化，提高服务效率，提升服务质量。提升服务水平制定服务标准，提高服务水平，满足烟草专卖服务需求，建立良好的服务体系。优化服务质量通过服务标准，优化服务质量，提升服务效率，提升客户满意度，树立良好形象。

服务流程客户咨询客户可以通过电话、传真、电子邮件等方式咨询服务事项，并提出相关需求。信息登记工作人员应及时登记客户信息，并根据需求进行分类整理。问题处理工作人员应根据相关政策法规和业务流程，及时、准确地处理客户问题。反馈结果工作人员应将处理结果及时反馈给客户，并记录相关信息。跟踪服务工作人员应定期跟踪服务情况，并根据客户反馈进行改进。

服务渠道电话咨询提供咨询热线，解答疑问，方便用户快速获取信息。网上咨询搭建在线咨询平台，提供全天候服务，及时解决用户问题。现场咨询设立咨询窗口，提供面对面服务，解决用户个性化需求。信函咨询提供信函地址，接收用户意见和建议，及时回复处理。

服务时间为更好地服务于广大烟草消费者，烟草专卖机构提供全天候服务。具体服务时间为：周一至周五，上午8:00至12:00，下午14:00至18:00；周六、周日，上午9:00至12:00，下午15:00至17:00。节假日除外。

服务态度1礼貌待客对客户保持耐心，态度友善，使用礼貌用语。2积极主动主动询问客户需求，及时提供帮助，解决问题。3诚实守信言行一致，不欺骗客户，维护客户利益。4耐心细致认真倾听客户诉求，耐心解答疑问，细致周到。

服务质量服务质量是衡量烟草专卖服务水平的重要指标，也是提升服务满意度的关键因素。严格执行服务标准，确保服务质量，满足用户需求，提升服务满意度。

投诉处理投诉处理是烟草专卖服务承诺制的重要环节，旨在及时有效地解决消费者遇到的问题，维护消费者权益。1受理投诉通过电话、信函、网络等渠道受理消费者投诉。2调查处理对投诉进行调查核实，并及时做出处理。3反馈结果将处理结