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文件名：

退货授权(RMA)管理程序

文件编号：

GZ-PC-00*-QP-**-202*-GZ-P-043

版本号：

V1.0

生效日期：

YYYY-MM-DD

页码：

第X页/共Y页

编制

审核

批准

***

日期：YYYY-MM-DD

[体系管理部门负责人]

日期：

[管理者代表姓名]

日期：YYYY-MM-DD

1.0目的(Purpose)

规范公司产品的退货授权（RMA）流程，确保退货请求得到及时、准确和高效的处理，明确各部门职责，提高客户满意度，并对退回产品进行有效管理和处置。

2.0适用范围(Scope)

本程序适用于所有由本公司售出、在保修期内或符合特定退货政策的产品的退货处理活动，包括但不限于因质量问题、运输损坏、错发或客户不满意的退货。

3.0术语和定义(TermsandDefinitions)

RMA(ReturnMerchandiseAuthorization):退货授权码。由公司签发给客户的一组唯一识别码，用于授权客户将产品退回公司进行维修、更换或退款。

不合格品(Non-conformingProduct):未能满足规定要求的产品。

信用票据(CreditMemo):一种商业凭证，由卖方出具给买方，用于确认买方账户中存有可用于未来购买或退款的贷项金额。

4.0职责(Responsibilities)

客户服务部：负责接收客户退货申请，初步审核并签发RMA号码，是客户退货流程的主要沟通窗口。

仓储物流部：负责接收、核对、登记退回的实物产品，并根据处置指令进行相应的入库、隔离或发运操作。

质量部/技术支持部：负责对退回产品进行详细的技术检验、故障分析和性能测试，出具检验报告并提出处置建议（如维修、更换、报废）。

财务部：负责根据批准的退货处置结果，为客户办理退款或生成信用票据。

5.0工作程序(WorkingProcedure)

流程活动总览表

流程节点

活动名称

责任部门/岗位

主要输出文件/记录

5.1

客户申请与RMA受理

客户服务部

《RMA申请单》

5.2

RMA签发与通知

客户服务部

RMA号码/退货授权通知邮件

5.3

退货接收与初步检验

仓储物流部

《退货接收记录单》

5.4

技术检验与故障分析

质量部/技术支持部

《退货检验报告》

5.5

处置决策与执行

客户服务部/质量部

系统中的处置状态更新

5.6

财务处理与结案

财务部

退款凭证/信用票据

详细工作程序描述

5.1客户申请与RMA受理

客户通过电话、邮件或在线系统提交退货请求，并提供购买凭证、产品信息和问题描述。客户服务专员接收申请，在系统中创建《RMA申请单》，并对信息的完整性和初步符合性进行审核。

5.2RMA签发与通知

审核通过后，客户服务部生成唯一的RMA号码，并将该号码、退货地址、包装要求及注意事项通过邮件或系统正式通知客户。若申请不符合政策，应向客户说明原因并关闭申请。

5.3退货接收与初步检验

仓储物流部接收客户退回的包裹，核对RMA号码是否清晰有效。检查外包装是否完好，开箱清点产品及配件是否与申请单一致，并在系统更新状态为“已接收”。填写《退货接收记录单》并转交质量部。

5.4技术检验与故障分析

质量部或技术支持部对退回产品进行全面的功能测试和外观检查，确定故障原因，判断是否属于保修范围。检验完成后，填写《退货检验报告》，明确产品状况并提出处理建议（维修、更换、报废或原品退回）。

5.5处置决策与执行

客户服务部根据《退货检验报告》的建议，结合客户的原始诉求和公司政策，做出最终处置决策（如安排发运换新品、提交维修单、或通知财务部退款）。并在RMA系统中更新最终处理结果。

5.6财务处理与结案

若处置决策为退款或给予信用额度，财务部根据客户服务部的通知，进行相应的账务处理，向客户退款或发出信用票据。处理完成后，客户服务部将RMA流程关闭结案。

6.0支持性文件/相关文件

《质量手册》

《不合格品控制程序》

《客户服务工作指南》

《产品保修政策》

7.0记录与表单

《RMA申请单》

《退货接收记录单》

《退货检验报告》

《不合格品处理单》

8.0附件

无