拼多多商家售后跟进记录规范培训.doc

拼多多商家售后跟进记录规范培训

一、总则

1.目的

本制度旨在规范拼多多商家售后跟进记录工作，确保售后服务的高效、准确和可追溯性，提升客户满意度，维护公司良好的品牌形象，同时符合拼多多平台的相关规定和要求。通过规范售后跟进记录，为公司运营提供数据支持，促进运营效益的提升，践行公司以客户为中心的经营理念。

2.适用范围

本制度适用于拼多多商家全体参与售后跟进工作的员工，包括但不限于售后客服团队、售后处理专员以及相关管理人员。同时，涉及与顾客沟通售后问题时，也遵循本制度相关原则确保信息准确记录与传递。

3.企业文化与经营理念融入

公司秉持“客户至上，诚信经营”的企业文化与经营理念。在售后跟进记录工作中，全体员工应始终将客户需求放在首位，以诚信的态度记录每一个售后问题及处理过程，确保客户得到及时、有效的服务，通过优质的售后服务赢得客户的信任与支持。

二、组织架构与职责划分

1.售后客服团队

-负责接收顾客的售后咨询与反馈，详细记录顾客描述的问题、订单信息、联系方式等基础内容。

-及时将售后问题进行初步分类，对于简单问题按照既定流程进行处理，并记录处理过程与结果；对于复杂问题，及时提交给售后处理专员，并跟进后续处理进度。

-定期对售后记录进行整理与统计，向管理层汇报常见问题及处理情况，为优化售后服务流程提供数据支持。

2.售后处理专员

-负责处理售后客服团队提交的复杂售后问题，与顾客进行进一步沟通，核实问题细节，协调仓储、物流等相关部门共同解决问题。

-详细记录问题处理过程中与各部门的沟通情况、采取的措施以及问题解决的结果，确保记录完整、准确。

-对售后问题进行深入分析，总结问题产生的原因与规律，提出改进建议，反馈给相关部门，以降低类似问题的发生率。

3.管理层

-制定和完善售后跟进记录的相关制度与流程，确保制度符合公司实际运营情况与拼多多平台规则。

-监督售后跟进记录工作的执行情况，定期检查记录的准确性与完整性，对发现的问题及时提出整改意见。

-根据售后记录数据进行分析，制定相应的运营策略，以提升公司整体运营效益，同时关注员工在售后工作中的表现，进行合理的绩效考核与激励。

三、管理流程

1.售后问题接收与记录

-售后客服通过拼多多平台的聊天窗口、售后工单等渠道接收顾客的售后反馈。在接收过程中，要礼貌、热情地回应顾客，详细记录顾客反馈的问题内容、订单编号、购买时间、顾客姓名、联系方式等关键信息。

-对于顾客描述不清楚的问题，客服应耐心引导顾客提供更多细节，确保问题记录准确无误。记录完成后，及时将问题录入公司售后管理系统，生成售后工单。

2.问题分类与初步处理

-售后客服根据问题的性质、严重程度等因素对售后工单进行初步分类，如退换货问题、质量问题、物流问题等。对于一些简单的、有明确处理流程的问题，客服应立即按照流程进行处理，并在系统中记录处理过程与结果。

-例如，对于符合退换货政策的订单，客服应告知顾客退换货流程、地址等信息，并在系统中记录顾客的确认情况以及相关操作步骤。对于处理完成的工单，标注为“已完成”状态。

3.复杂问题转办与处理

-对于复杂的售后问题，售后客服在初步记录后，应及时将工单转交给售后处理专员。转办时，要详细说明问题的情况以及与顾客沟通的要点。

-售后处理专员接到转办工单后，首先与顾客进行再次沟通，进一步核实问题细节。然后，根据问题涉及的部门，协调仓储、物流等相关部门共同商讨解决方案。在处理过程中，要详细记录与各部门的沟通时间、沟通内容、达成的共识以及采取的具体措施。

-例如，对于因商品质量问题导致的售后，售后处理专员与仓储部门沟通是否有库存可进行换货，与物流部门协商如何安排商品的寄回与重新发货等，并记录每一个环节的处理进度。

4.售后跟进与反馈

-在问题处理过程中，售后客服或售后处理专员要定期向顾客反馈处理进度，让顾客了解问题解决的情况。反馈方式可以通过拼多多平台聊天、短信等方式进行，确保顾客能够及时收到信息。

-当问题成功解决后，要再次与顾客确认是否对处理结果满意，并记录顾客的反馈意见。对于顾客不满意的情况，要进一步了解原因，尝试采取补救措施，直至顾客满意为止。

5.记录整理与归档

-每天工作结束后，售后客服和售后处理专员要对当天处理的售后工单进行整理，检查记录的完整性与准确性。将所有售后记录按照一定的分类标准（如问题类型、处理时间等）进行归档，以便后续查询与统计分析。

-定期对售后记录进行备份，防止数据丢失。同时，要确保记录数据的安全性，严格遵守公司的数据必威体育官网网址制度，防止顾客信息泄露。