物业工程入户维修标准化培训课件.pptVIP

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培训目录一、仪容仪表及携带工具二、入室维修标准化工作服干净整洁、佩戴工牌、身体无异味，精神饱满。不留胡须、鼻毛不得外露、不留大鬓角、不染发、烫发、后发不盖领、前发不盖眉。一：仪容仪表及携带工具1.仪容仪表冬季服装夏季服装春秋服装2、携带工具上门服务必须携带制式工具箱或工具包（分公司统一标准），其中内容包括：常用维修工具、手电、手套、鞋套、垫布、清洁布、有偿服务收费标准等。根据业主维修需要携带专用工具和材料。维修人员要随身携带对讲机。一：仪容仪表及携带工具二、入室维修标准化目的1、统一化、标准化上门服务流程、标准。2、掌握上门服务过程的注意事项,尽量减少服务过程中的失误引起业主不满。3、了解一般报事处理的管控重点，避免因现场管理不到位造成业主的投诉。4、学习了解物业相关知识，通过常见客户问题的解答，学习沟通方法和应答技巧。1服务准则123452报事处理流程3服务准备工作4服务实施步骤5服务注意事项二、入室维修标准化1.“一确保、二出示、三到位、四不准、五注意”服务准则一确保确保服务一次合格率及业主满意率达到100%，所有问题到我为止。二出示有偿服务工作前主动出示“有偿服务收费标准”服务完成后出示项目维修单（一碑科技），并请客户评价服务和签署意见二、入室维修标准化三到位服务后现场清洁到位；服务后检测演示到位；服务后关心的话语到位；二、入室维修标准化四不准不喝业主的水、不在业主家抽烟、不使用业主家的卫生间、不接受业主馈赠五注意仪容仪表、行为言谈、人身财产安全、施工时间和效率?二、入室维修标准化2.报事处理流程：二、入室维修标准化3.服务准备工作：（1）派工信息的确认和核实（2）工具材料的准备（3）仪容仪表准备及礼仪要求二、入室维修标准化（1）派工信息确认a.区域、房号确认b.报事内容确认c.特殊情况确认（影响维修工作的状况）d.上门时间确认（接到报事后15分钟内上门或有响应）二、入室维修标准化(2)工具材料准备a.准备好主要的材料和施工用的辅助材料。b.填写材料领用单，领用材料。c.如果库房没有这种材料，也应当先上门，然后把情况给业主说明后再约上门服务。d.工具包（或工具箱）、地垫、手电、手套、鞋套、清洁布的准备。二、入室维修标准化站姿:（3）仪容仪表准备及礼仪要求二、入室维修标准化行姿:（3）仪容仪表准备及礼仪要求二、入室维修标准化携带工具行姿:（3）仪容仪表准备及礼仪要求二、入室维修标准化步骤一：进户前的准备4.服务实施步骤二、入室维修标准化按门铃或敲门三声（敲门声音应适中），后退一步正对户门，方便业主观察。若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门；业主开门后，面带微笑说：“先生/小姐，您好！”同时鞠躬30度。“我是工程部的技术员，请问是您预约了家庭维修？”；得到业主的许可后，说“谢谢”后，穿好鞋套，进入业主家中。步骤二：现场勘察4.服务实施步骤二、入室维修标准化1.与业主确认报事内容，听取业主对事故的描述，并进行检查。2.非有偿服务项目，立即开始处理。3.若为有偿服务项目，应告知业主并出示《有偿服务收费标准》，并待业主同意后处理。4.如有较大难度的报事，应立即通报工程调度协助解决。5.质保期内的工程，在一个工作日不能完成的，则告知业主我们会跟踪处理，并将大致完成所需时间给业主说明，并征得业主同意。6.如因缺少材料，需要购买后处理类问题，先向业主讲明材料价格（有偿服务），得到业主同意后约定下次上门维修时间进行维修。步骤三：处理前的准备4.服务实施步骤二、入室维修标准化1.铺设垫布，对维修区域进行保护，维修完成后要把维修垃圾和污渍清理干净。2.涉及安装工程，应详细咨询安装部位是否有隐蔽管线，载荷是否满足，并征得业主同意后作业。3.较重物品安装还要考虑建筑材质的载荷满足问题。4.工具不得放置在高处，避免掉落伤人。5.在梯子上高位施工必须两人操作，下面应有人监护。6.对于特殊产品，物业无维修能力的要与业主讲明。步骤四：处理过程中4.服务实施步骤二、入室维修标准化1.了解业主户内设备设施使用年限，对于超过使用年限设备设施建议业主更换。2.处理过程中发现配件需要更换，如果库房有则立即给业主报价，业主同意后立即处理；如果业主愿意自己购买的，一定要