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律师事务所客户关系管理效果评估规定

一、总则

1.目的

本规定旨在建立一套科学、系统、全面的客户关系效果评估体系，准确衡量本律师事务所与客户之间关系的质量和成效，发现客户关系管理中存在的问题与不足，以便及时调整策略和改进服务，提高客户满意度、忠诚度，增强事务所的市场竞争力，实现可持续发展。

2.适用范围

本规定适用于本律师事务所内所有涉及客户关系管理的部门、团队及人员，以及与本事务所建立委托关系的所有客户。

3.评估原则

-客观性原则：评估过程和结果应基于客观事实和数据，避免主观偏见和人为干扰。

-全面性原则：涵盖客户关系的各个方面，包括但不限于服务质量、沟通效果、客户反馈等，确保评估的完整性。

-动态性原则：客户关系处于不断变化中，评估应定期进行，及时反映客户关系的动态发展。

-实用性原则：评估结果应能够为事务所的决策提供有效支持，促进客户关系管理的改进和优化。

4.企业文化与经营理念融入

本事务所秉持“专业、诚信、高效、共赢”的企业文化和经营理念。在客户关系效果评估中，注重对服务专业性、诚信度的考量，强调高效服务对客户关系的积极影响，追求与客户共同发展、实现共赢的目标。

二、组织架构与职责划分

1.评估领导小组

-组成：由事务所合伙人、主任等高层管理人员组成。

-职责：负责制定评估的总体方针和政策，审核评估方案和报告，对重大评估结果进行决策和指导，确保评估工作符合事务所战略方向。

2.评估执行小组

-组成：由客户关系管理部门负责人牵头，成员包括各业务部门代表、行政部门代表等。

-职责：具体负责评估方案的制定、实施和数据收集整理工作。定期对评估数据进行分析，撰写评估报告，向评估领导小组汇报评估结果，并提出改进建议。

3.数据提供部门

-组成：各业务部门、行政部门等。

-职责：按照评估执行小组的要求，及时、准确地提供与客户关系相关的数据和信息，包括但不限于案件办理记录、客户沟通记录、客户投诉处理情况等。

三、管理流程

1.评估计划制定

-评估执行小组每年年初根据事务所战略目标和客户关系管理现状，制定年度评估计划。明确评估的范围、方法、时间安排以及参与人员等。

-评估计划需报评估领导小组审核批准后实施。

2.数据收集

-按照评估计划，数据提供部门通过多种渠道收集客户关系相关数据。收集方式包括但不限于问卷调查、客户访谈、内部业务系统数据提取、客户投诉记录整理等。

-数据收集过程中要确保数据的真实性、准确性和完整性。对于收集到的数据，要进行初步的筛选和整理，剔除无效数据。

3.数据分析

-评估执行小组运用科学的数据分析方法和工具，对收集到的数据进行深入分析。分析维度包括客户满意度、忠诚度、投诉率、重复购买率、客户推荐率等。

-通过数据分析挖掘客户关系管理中存在的问题和潜在风险，找出优势和亮点，为改进措施的制定提供依据。

4.评估报告撰写

-根据数据分析结果，评估执行小组撰写详细的评估报告。报告内容应包括评估背景、目的、方法、主要发现、评估结论以及改进建议等。

-评估报告需以清晰、直观的图表和文字相结合的方式呈现，便于评估领导小组和其他相关人员理解和决策。

5.评估结果反馈与沟通

-评估执行小组将评估报告提交给评估领导小组，同时向各部门和团队反馈评估结果。组织召开评估结果沟通会议，向相关人员详细解读评估报告，解答疑问。

-各部门和团队根据评估结果，结合自身工作实际，制定针对性的改进措施，并报评估执行小组备案。

四、权利与义务

1.客户权利

-有权获得事务所专业、高效、诚信的法律服务，享受符合行业标准和合同约定的服务质量。

-有权对服务过程进行监督，提出意见和建议，要求事务所及时处理和反馈。

-有权了解事务所客户关系管理的相关政策和评估情况，对评估结果提出异议并要求复核。

2.客户义务

-按照合同约定支付服务费用，提供真实、准确的案件相关信息和资料。

-配合事务所开展客户关系评估工作，如参与问卷调查、访谈等，提供客观、真实的反馈意见。

3.事务所员工权利

-有权获取开展客户关系管理工作所需的资源和支持，包括培训、信息等。

-对评估过程和结果有知情权，有权提出自己的意见和建议。

-因工作表现优秀，在客户关系管理方面取得突出成绩的，有权获得相应的奖励。

4.事务所员工义务

-积极参与客户关系管理工作，按照事务所要求提供准确的数据和信息。

-认真落实评估结果反馈的改进措施，不断提高客户服务质量和水平。

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